Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Министерство образования и науки РФ

Санкт-Петербургский государственный политехнический университет

Институт инноватики

Доклад

«Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001»

Кафедра «Системы качества»

Дисциплина «Внедрение и сертификация СМК»

Подготовил студент гр. 5221/2:

                         __________ Федорова С.В.

Руководитель __________ проф. Цукуров О.А.

Санкт-Петербург

2005

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГОСТ Р ИСО 9004-2001. 4

1. Общие положения. 4

2. Содержание стандарта. 5

3. WriteDashes(10) Область применения. 7

4. Назначение стандарта. 7

5. Сравнение с ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. 7

Связь стандартов. 7

Сравнение стандартов по разделам. 9

6. Приложения стандарта. 13

Приложение А. Рекомендации по самооценке. 13

Документирование результатов самооценки. 15

Потенциальные преимуществами от применения ГОСТ Р ИСО 9004 и самооценки  16

Общая схема процедуры самооценки. 17

Приложение Б. Процесс постоянного улучшения. 19

Идеологию PDCA.. 20

7. Совместимость с другими стандартами. 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 22

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 24

ВВЕДЕНИЕ

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

®         ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

®         #M12293 0 1200015262 3271140448 4294967276 4292200620 3306974485 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9001-2001#S определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

®   #M12293 1 1200015261 3271140448 4294967276 4292200620 3779984885 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9004-2001#S содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. 

Международный стандарт ИСО 9004 был разработан Техническим комитетом ИСО/ТК 176 Менеджмент качества и обеспечение качества, Подкомитет 2 Системы качества.

Постараемся далее разораться в таких вопросах как область применения, назначение и содержание данного стандарта. Кроме этого, определим отличительные и схожие черты стандарта ИСО 9001 и стандарта ИСО 9004, а так же их связь между собой.

Назначение, область применения и содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001

1. Общие положения

15 декабря 2000 г. Международная организация по стандартизации (International Standard Organization, ISO) выпустила в свет новое официальное издание стандартов серии ИСО 9000, которые заменили действовавшие с 1994 г. редакции этих нормативных документов. Российские стандарты этой серии были утверждены постановлениями Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 332-ст (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), 333-ст (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и 334-ст (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) и введены в действие с 31 августа 2001 г.

Стандарты определяют основные принципы, которыми следует руководствоваться при оценке качества производимых товаров и оказываемых услуг, независимо от того, какова форма собственности производителя и что конкретно им производится (какие услуги оказываются).

ГОСТ Р ИСО 9001–2001 является базовым нормативным документом, определяющим соответствие деятельности организации требованиям СМК.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 регламентирует требование непрерывного совершенствования СМК. Определяя стратегическое направление развития СМК, он ориентирует деятельность организации на непрерывное повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества, что и обеспечивает удовлетворенность потребителей и общества в целом предоставляемыми товарами или услугами.

По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели в вышеуказанном стандарте расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию.

Настоящее второе издание ИСО 9004 отменяет и заменяет ИСО 9004-1:1994, которое было технически пересмотрено. Наименование было модифицировано для отражения завершенности системы менеджмента качества. Многие существующие международные стандарты семейства ИСО 9000 будут проанализированы с целью отмены или переиздания в качестве технических отчетов, так как многие их положения были включены в настоящий международный стандарт.

2. Содержание стандарта

Своеобразным методическим пособием является стандарт ИСО 9004. Он содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики её основных элементов, требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые применяются в системе качества. В ИСО 9004 рассмотрены экономические аспекты качества, статьи затрат на качество, даются указания по проведению внутренних проверок (аудитов) качества, позволяющих руководству организации оценить степень готовности к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей.

Согласно общим положениям ИСО 9004 успешная деятельность любой организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

®     отвечает чётко определённым потребностям, области применения или назначению;

®     удовлетворяет требованиям применяемых стандартов и технических условий;

®     отвечает требованиям общества (действующему законодательству и т.д.);

®     учитывает требования защиты окружающей среды;

®     предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

®     является экономически выгодной.

Главные отличия новой версии от предыдущей обусловлены стремлением упростить практическое использование стандартов, направлены на их лучшую гармонизацию и заключаются в следующем.

В стандарте ИСО 9001 минимизируется объем требований к системе качества. Расширяется круг контролируемых ресурсов, в их число включены такие элементы, как информация, коммуникации, инфраструктура. 20 элементов качества из стандарта ИСО 9004 сворачиваются в 4 группы:

®     распределение ответственности;

®     управление ресурсами; 

®     реализация продукции и услуг;

®     измерения и анализ.

Таким образом в ГОСТ Р ИСО 9004 состоит из следующих разделов:

1.       Область применения

2.       Нормативная ссылка

3.       Термины и определения

4.       Система менеджмента качества: 4.1 Менеджмент систем и процессов; 4.2 Документация; 4.3 Использование принципов менеджмента качества.

5.       Ответственность руководства: 5.1 Общие рекомендации; 5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон; 5.3 Политика в области качества; 5.4 Планирование; 5.5 Ответственность, полномочия и информирование; 5.6 Анализ со стороны руководства.

6.       Менеджмент ресурсов: 6.1 Общие рекомендации; 6.2 Работники; 6.3 Инфраструктура; 6.4 Производственная среда; 6.5 Информация; 6.6 Поставщики и партнеры; 6.7 Природные ресурсы; 6.8 Финансовые ресурсы.

7.       Процессы жизненного цикла продукции: 7.1 Общие рекомендации; 7.2 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами; 7.3 Проектирование и разработка; 7.4 Закупки; 7.5 Операции по производству и обслуживанию; 7.6 Управление измерительными и контрольными приборами.

8.       Измерение, анализ и улучшение: 8.1 Общие рекомендации; 8.2 Измерение и мониторинг; 8.3 Управление несоответствиями; 8.4 Анализ данных; 8.5 Улучшение.

Приложения: А. Рекомендации по самооценке; В. Процесс постоянного улучшения.

3. WriteDashes(10) Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения, как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.

WriteDashes(10) WriteDashes(10) Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

4. Назначение стандарта

WriteDashes(10) Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для целей сертификации или заключения и использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

Стандарт предназначен только для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не применяется для целей сертификации.

5. Сравнение с ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001

 Связь стандартов

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001, в сравнении с предыдущими изданиями, были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

Основными изменениями, которые внесены в согласованную пару указанных стандартов на системы менеджмента качества, являются:

·     новая структура, основанная на процессах, и более логичная последовательность в содержании;

·     введение процесса постоянного улучшения как важный шаг совершенствования системы менеджмента качества;

·     усиление роли высшего руководства организации, включая его приверженность развитию и улучшению системы менеджмента качества, рассмотрение законодательных и нормативных требований и установление измеримых целей для соответствующих функций и уровней организации;

·     введение концепции "допустимых исключений" к стандарту как способ учета широкого спектра организаций и видов деятельности;

·     требование постоянно контролировать информацию по удовлетворению потребителей как показатель работы их системы качества;

·     сокращение объема необходимой документации;

·     изменения в терминологии, призванные облегчить понимание стандартов;

·     повышенная совместимость со стандартом на системы менеджмента окружающей среды;

·     конкретные ссылки на принципы менеджмента качества;

·     рассмотрение выгод и потребностей всех заинтересованных сторон;

·     добавление концепции самооценки организации как стимула для улучшений.

ИСО 9001 направлен на обеспечение качества продукции и повышение удовлетворенности потребителей, тогда как в ИСО 9004 дана более широкая перспектива менеджмента качества для оказания методической помощи по улучшению деятельности.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования. В ИСО 9000-2001 говорится, что в #M12293 0 1200015262 3271140448 4294967276 4292200620 3306974485 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9001 установлены требования к системам менеджмента качества#S. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. #M12293 1 1200015262 3271140448 4294967276 4292200620 3306974485 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9001#S устанавливает требования не к продукции, а к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

При разработке стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Сравнение стандартов по разделам

Проведем сравнительный анализ стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 И 9004-2001 на примере двух разделов.

ü        Раздел «4 Система менеджмента качества»:

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 содержит подраздел «4.1 Общие требования». В нем перечислены требования, которым должна следовать организация при внедрении системы менеджмента качества: “Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем  состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта”. Пояснения по поводу постоянного улучшения СМК приводятся в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004. В нем говорится о том, что следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя”.  Стандарт обеспечивает концепцию внедрения системы качества, суть которой заключается в том, чтобы сначала удовлетворить требования и нужды основной заинтересованной стороны - потребителя, а затем успешно удовлетворять требования всех остальных заинтересованных сторон. Понятие "заинтересованные стороны" включает в себя: потребителей и конечных пользователей; работников организации; владельцев (инвесторов); поставщиков и партнеров; общество.

Рассмотрим подраздел «4.2 Документация». Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 включает пункт «4.2.1 Общие требования»: “Документация системы менеджмента качества должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; д) записи, требуемые настоящим стандартом”. Далее перечисляются требования, которым должна соответствовать вся документация СМК организации.

Из ГОСТ Р ИСО 9004-2001: “Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию”. В стандарте приводятся рекомендации для учета руководством, с целью обеспечения документации, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Кроме этого, рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества. Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации.

ü        Раздел «6. Менеджмент ресурсов»:

ГОСТ Р ИСО 9001-2001  подраздел «6.1. Обеспечение ресурсами»: Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для: а) внедрения  и  поддержания  в  рабочем  состоянии  системы  менеджмента    качества, а также постоянного повышения ее результативности; б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. В это время в ГОСТ Р ИСО 9004-2001 говорится о наличие ресурсов для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К ресурсам можно отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и партнеров, природные и финансовые ресурсы.

Роль персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе «6.2 Человеческие ресурс» ГОСТ Р ИСО 9001-2001  сформулированы общие требования к персоналу: «6.2.1 Общие положения»: “Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом”. Без уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной основой, построить эффективную СМК в принципе нельзя. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001: “Руководству следует улучшить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение работников и их поддержку. В качестве помощи в достижении целей улучшения своей деятельности организации необходимо поощрять вовлечение и развитие своих работников посредством признания и вознаграждения; постоянного анализа потребностей своих работников и другого, в том числе постоянного анализа потребностей своих работников”.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001  подраздел «6.3 Инфраструктура»: “Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции”. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001: “Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания заинтересованных сторон”. Процесс определения инфраструктуры проводится не только с точки зрения целей, функциональности, но и исходя опять таки из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001  подраздел «6.4 Производственная среда»: “Организация должна создавать производственную среду, необходимую для  достижения  соответствия требованиям к продукции, и управлять ею”. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001: “Руководство должно обеспечивать позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации”.

  WriteDashes(10) WriteDashes(10) Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не содержит прямых указаний по управлению финансами. Однако, другой стандарт той же серии - ГОСТ Р ИСО 9004-2001 определяет, что менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников в подразделе «6.8 Финансовые ресурсы». Например, контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий. Нельзя не согласиться с мнением многих специалистов в области менеджмента качества: система управления финансами является составной частью СМК. Ни один из процессов системы не сможет быть эффективным, если он не будет обеспечен всеми необходимыми видами ресурсов, в том числе финансовыми точно в срок и в необходимом объеме.

Японские предприниматели одними из первых поняли, насколько важно в условиях ужесточения конкуренции правильно организовать и использовать информационные потоки. В ИСО серии 9000:2001 информация также считается важнейшим ресурсом предприятия и ей отводится второе по значимости место после человеческих ресурсов. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001 подраздел «6.5 Информация», хотя информация и ставится лишь на четвертое место, однако она рассматривается как фундаментальный источник развития базы знаний организации, необходимой при принятии решений и способной стимулировать нововведения.

ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 рассматривает кроме вышеперечисленных подразделы: 6.6 Поставщики и партнеры; 6.7 Природные ресурсы. Таким образом стандарт содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

В результате сравнительного анализа вышеуказанных стандартов можно сделать следующий вывод: в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 содержаться общие требования по построению СМК, которые организация должна  неукоснительно выполнять. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001 носит рекомендационный характер. В этом стандарте по сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

6. Приложения стандарта

Информация, обозначенная как "Примечание" в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001, является методическим указанием по пониманию или разъяснению.

Приложение А. Рекомендации по самооценке

Никто, кроме нас самих, не знает всех своих сильных и слабых сторон. Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки Вашего бизнеса, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание на предприятии ведет к совершенствованию деятельности компании.

Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит руководство организации.

Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям.

В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.

Особенности метода по ГОСТ Р ИСО 9004 таковы, что он может:

- применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к любому процессу;

- применяться к организации в целом или ее части;

- быть быстро осуществлен внутренними средствами;

- быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

- сформировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;

- определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

- способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Метод самооценки, изложенный в настоящем стандарте, предназначен для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004 посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует формализованная система - cистематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые) до 5 (лучшие показатели в классе деятельности - значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями).

В приложении стандарта приведены рекомендации в форме обычных вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004. Всего в стандарте дано 27 вопросов. Номера подразделов даны в круглых скобках. Пример типичных вопросов для самооценки приводится ниже.

Вопрос: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2):

a.    Как организация определяет потребности и ожидания потребителей на постоянной основе?

b.    Как организация определяет потребности работников в признании, удовлетворенности работой, компетентности и повышении квалификации?

c.Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от установления партнерства со своими поставщиками?

d.    Как организация определяет потребности и ожидания других заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей?

e.Как организация добивается учета законодательных и регламентирующих требований?

Настоящий подход к самооценке не заменяет внутреннего аудита системы менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.

Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Самооценка обеспечивает удобный подход к оценке уровня развития организации, базирующийся на разделах 4-8 настоящего стандарта. Каждой организации необходимо разработать комплекс вопросов по тем пунктам настоящего стандарта, которые соответствуют ее потребностям.

Документирование результатов самооценки

Существует много способов формализации вопросов по самооценке для оценивания деятельности, определения рейтингов развития и регистрация возможных действий по улучшению. Один из способов приведен в таблице 1.

Таблица 1 - Пример записи результатов самооценки