На данном этапе уст первонач контакт, при кот опред. и обсужд. проблема, уст взаимное доверие без кот не возможны дальнейшие отношения. Завязывание Конт акта м. б. без запроса со стор. клиента. Это один из путей маркетинго-консультац. услуг. Консультант собир. информ. о потенц. клиенте, показ что он знаком с проблемой и м. предлож. реальную помощь. Это повыш. шансы получ. задание. Это быв. редко в осн. клиент сам завяз 1-ый контакт. Первая встреча очи. важна для консультанта, он д. показ свои знания в тех вопросах, кот ему предстоит заним., поэтому при запросе об услугах консультант собир. всю информацию о фирме ( фин. сост, текучесть кадров, полож. на рынке, информация о лицензировании и т.д.) 1-ая встреча проводится в форме исслед. работы, кот располаг. клиента говорить о своих проблемах. Если при 1-ой беседе делается вывод о необх. Услуг, то консультант ставит предварит. д-з проблемы.

2 этап. Предварит д-з проблемы.

Чтобы им возможность нач. вы падание, консульт. д. знать, что от него ожидает клиент. Цель предварит д-за проблемы явл. определение и планирование консультативного задания или проекта. Предварит д-з огранич. быстрым сбором и анализом существ информации. Объем предварит диагностики зависит от хар-ра проблемы ( специфич. технич. проблемы не треб тщательного исслед. всей организации).

3 этап. Общий д-з.

Данный этап включ сбор и анализ информации по всей д-ти организ. важным метом явл. сравнение: 1. прошлые достижения.

2. собств. планы и нормативы клиента

3. др. сопоставляемые организ.

Сравнение отобранных показателей с отраслевыми нормами или данными аналогичной организ. явл. мощным диагностич. инструментом. Он помог быстро ориентир и позволяет клиенту понять реальность, кот м. отлич. от его

представлений.

План задания.

Существенная разработка планироваия задания – выбор стратегии для его выполнения. Под этим понимаются роли, кот б. вып. консультант и клиент, способ прим ресурсов, кот выделены на вып. задания. Необх. точно описать меропр., кот указ следующее: 1. какие д-вия вып. клиент и какие консульт.

2. кто подгот. данные и документацию и в каком виде.

3. какие б использ. встречи и какие б формироваться группы.

4. какие спец меропр. по обучению и информированию б предприниматься

4 этап. Предложения клиенту.

В большинстве случаев предложение клиенту вкюч. 4 раздела, в кот. приводится вся необх. информация: 1. технический раздел – включ. в себя предварит данные, оценку проблемы, подход, кот намерен выбрать, программу работ.

2. раздел по укомплектованию штата – имена и профиль работы сотрудников, кот входят в группу консульт.

3. раздел по квалификации консультанта – опыт, стаж, компетентность.

4. фин. раздел – ст-ть услуг.

Параллельно составлению предложения консульт. подгот. внутр. заметки по организ. клиента, где он отмеч., какой подход б. использовать. Данные заметки не включ. в предлож. клиенту.

Контракт на консультирование.

При раб с клиентом сост. контракт, в кот освещаются следующ. вопросы:

1. раб, кот д. вып. Консультант

2. рес, кот д. обеспечу клиент

3. график вып. работ и продолжительность проекта в целом.

4. принципы оплаты работы

5. условия расторжения контракта

6. ответственность

7. подписи и даты.

В практике УК сущ. 3 формы заключ. контрактов:

1. устный договор – заключ. с клиентом после рассмотр. письменного предложения конс.

2. письменный договор – осн. вид заключ. контрактов на проф. услуги во мн. странах

3. письменный контракт – осн. форма заключ. контрактов.

6 этап. Выявл. необх. технич. данных

Факты – это осн. консультац. раб. Собир. следующ. группы фактов: 1. по событиям – опред. время, частота, причины следствие

2. по людям – возраст, пол, нац-ть, семейное полож, род занятий, квалификация, труд стаж, з\п

3. по продукции и матер – размер, ст-ть, тех хар-ки, источник

4. по ресурсам, затратам, доходам, процедурам.

Опред-ся показатель производительной активности, местонахожд, управление, распред, использ оборудования.

Особую роль в диагностич. раб играют источники получ. фактич. данных. Конс. м получ. данные из 3х источников: записи, текущие события, память. Они м. б. внутр. ( в пред. данной организ.) и внеш. (официальные отчеты и публикации)

1.записи – факты, кот хранятся в форме, пригодной для считывания и преобраз. (док-ты, файлы, фильмы, рисунки, фотографии, графики)

2. текущие события – поддающиеся наблюдению д-вия и сопутствующ. им информация.

методы получ. фактических данных:

1. наблюдение (схема размещения организ., поток операций, методы раб, трудовая дисциплина, темп работы, условия труда, отношения в коллективе.

2. беседа (информ., полученная при беседе им больше смысла, чем приобретенная в логическом порядке. Каждая следующ. информац. вытекает из предыдущей.

7 этап. Анализ фактов.

Систематизация данных, прим консультантами, проводится по следующим критериям: 1. по времени (темп изменений, случайных или периодичных)

2. по месту – помогает исслед. проблемы и прин. реш., связ. со специфич. условиями

3. по ответственности за факты и события – во мн. случаях ответственность не идентична с тем местом, где б выявлен данный факт.

4. соответствие по структурной ед., или проц-м – использ. матер продукция, оборудование, кот м. б систематизированы с разных точек зрения. При этом важно опред. как изм. составных элементов влияют в целом.

5. по воздействующим факторам – подготовительный эт. в функциональном и причиноследственном анализе.

Во мн. случаях простая систематизация (по одному критерию) недостаточна, тогда прим. перекрестная систематизация, кот включ. сочетание 2х и более переменных.

Подготовленные и систематизированные данные анализир. для выявл. взаимосвязей, соотнош. и тенденций. В завис от хар-ра проблемы и цели консультационного задания данные м. анализир. по разному, чаще всего использ. статистич. методы (средние величины, дисперсия, плотность распред-я, корреляция, регрессия), а также математич. моделир. или графич. построения. Статистич. и др. методы количественного анализа им смысл в том случае, если с их помощью м. б. выявлены качественные связи. Осн. задача уст наличие специфической взаимосвязи м\у различными фактами и событиями. По возмож-ти взаимосвязь опред. количественно и выраж. как функция, где она и неск. величин нах. в специфической взаимосвязи одна от др. или от неск. независимых величин. Цель – выявл. и опред. взаимосвязи, кот им существ. а не случ. хар-р.

Метод причинно-следственного анализа – цель – выявл. причинно следственные связи м\у условиями и событиями. Они д. основу клонированию изменений и повышению эффективности раб. При диагностировании проблем предпринимательства и упр-я конс. сталкиваются с множеством причин и следствий. Напр: конс. уст что сниж. сбыта и доходов явл. следствием плохого соц-псих. климата, причиной кот явл. потеря заруб рынка. Это произ. из-за серьезных ошибок в ценообраз., поэтому необх. найти первичную причину проблемы.

На зависимые факторы, кот влияют на изм. м взглянуть с помощью анализа силового поля, кот разраб. Куртом Левиным. При таком представлении сущ. сост. дел в организ. считается равновесным 2х групп сил, кот действ в противоп. направл.: 1. побуждающие силы – способств. движению в стор. изменений

2. ограничивающие силы – мешают этому движению.

В ходе анализа 2 вида этих сил выявл. и оцениваются с помощью их относительных величин. Изм. происх. при наруш. равновесия (метод сравнения).

Наиб распростр. подходом к анализу будующ. тенденций явл. простая экстраполяция.

При быстр. экон, соц., технологи и др. изм-х прошлые тенденции не сохр. в будущем, а сущ-но меняются. Данные по будущим тенденциям, взятые из различ. внеш. источников информации надо изуч. с осторожностью и убеждаться в их достоверности.

8 этап. Обратная связь.

1. инд. устная обратная связь (с ведущими руководителями)

2. письменная (промежуточные отчеты, памятки)

3. встречи (для получения информации)

Больш. значение для выработки реш. им творческое мышление, кот м. опред. как связывание предметов и идей, кот раньше не б. связаны. проц. творческого мышления им 5 стадий: 1-сбор информации

2-мыслительные усилия (использ. дивергентного мышления, кот ведет к реш. проблемы или к фрустрации (разочарование). Фрустрация – важный момент на стадии мыслительных усилий. За ней обычно след выраб-ка наиб удачных путей.

3-инкубац пер – слабеют эмоции и противод-е нов. идеям, созд-ся условия к их восприятию.

4-озарение

5-оценка – анализ всех идей

К методам творческого мышления относ: 1- метод мозговой атаки – позволяет получить больш. число идей от группы людей за короткий промежуток вр.

2 – метод синектики – созд. группа из 9 чел, не огр. во вр., для выработки возможных путей реш. проблемы.

3 – метод разложения на части – сост. в том, что данная проблема разд-ся на неск. сост. частей и каждая из них рассматр. для усовершенствования.

4 – метод принудительных взаимосвязей – помогает выяв. все возможные связи, для этого берутся различные идеи и сост. различные комбинации из них.

5 – матричный метод – все переменные заносятся в матрицу и их пытаются комбинировать по новому.

6 – материальное мышление – особый творческий метод изучения проблемы. Если проблема изучается аналитически необх. детальное ее рассмотрение – это означ. вертикальное мышление. Творческое мышление включ. в себя все возмож-ти, в том числе те кот вых. за пределы данной обл. – это наз. материальное мышление (боковое).

7 – опросные листы – служат в кач-ве указателей идей. Они м. касаться отдельной обл. или б общими.

8 – метод дневных грез – если лит интенсивная раб по какой-либо проблеме не дает новаторского реш., то полное расслабление и мечты м. привести к творческому озарению.

9 – метод группового гения – позв. собрать в одной группе неск. лиц, кот пользуются разными типами творч. мышления, чтобы сочетать разные методы для принятия оптимального реш. При этом конс. д. придерживаться следующих правил: 1- воздерж. от преждевременных суждений, исключ. преждевр. критику.

2 – б раскованным

3- раб с большим кол-вом идей (комбинировать и усовершенствовать)

По 2 или 3 альтернативам нужно осущ. раб на проектном (эскизном уровне) это позв. собрат больше фактич. данных, включ. предвар. цифры потенц. затрат и доходов. Оценка альтернатив это не разовая акция. Собирая и анализируя данные учитывают что в будущем их придется оценивать неск. раз. Конс. предъявляет предложение логически последовательным, чтобы у клиента не б. колебаний при их принятии. Важно, чтобы конс. б осведомлен о личных привязанностях клиента (культурных и др. факторах, кот влияют на принятие реш.)

9 этап. Внедрение изменений.

Последний эт. УК, кот ведет к завершению задания и реальным изменениям до нач. внедр. изм. следует разраб. детальную раб программу. Программа внедрения д. предусматр. контролируемы и по возможности измеримые рез реш. задач, операций и этапов.

Элементом вып. задания явл. обуч. перс. Оно м. проходить без отрыва от пр-ва в экспериментальных группах или на подготовительных курсах. Контроль необх. сразу после изменений. Оценка – важная часть завершения этапа любого консультативного проц., без нее невозможно уст вып. ли поставленные задачи и оправдывают ли полученные рез потраченные на них ср-ва.

При консультировании оценивают 2 осн. аспекта: 1 – преимущ-во, получ. клиентом

2 – сам проц. консультирования

При оценке преимущ-ва осн. внимание обращ. на то, как изм. улучшили раб организ. обычные консультативные задания поражд. 3 вида преимущ-в: нов способности, сис-мы, нов формы повед.

Оценка проц. консультирования осн. на допущении, что на эффективность проц. сильно влияют рез вып-я задания. Д б оценены осн. хар-ки проц. консультирования: 1 – план задания

2 – кол-во и кач-во ср-в.

3 – применяемый стиль консультирования.

Оценка д. б. представлена в виде короткого отчета, кт явл. частью заключ. отчета.

Проглонтация (сотрудничество) – дальнейшая раб конс. после заключ. отчета, это связ. с длит. внедр. изменений на предпр.

Заключительный отчет – охват все факты и утверждения, д. указ на реальные преимущ-ва и сост. из отчетов за весь пер консультировании.

5 этап. Д-з проблемы.

Целью диагностики служ: 1. изучение проблемы

2. рассмотр взаимосвязей м\у проблемами, общ целями и рез д-ти клиента.

В осн диагностики леж научный анализ на базе предвар информации о фирме. Кач-во нформации обеспеч кач-во услуг. Предметом диагностики предпр явл проблемы, поэтому хоз д-ть с момента ее образ представл собой проц реш проблем. В проц-се УК использ разные виды диагностики.

На этапе д-тики важно опред. исходное сост. сис-мы управл. предпр.

Критерии оценки

Вид диагностики

Общая хар-ка

По месту в проц УК

1.предварительная

2перманентная

3.персональная

1.Проводится до начала УК

2. провод в теч. УК

3. проводится инд консультантом

По видам УК

1. независимая

2. смешанная

1. провод-ся внеш консульт по заказу

2. пров внеш конс, в проц включ сотрудники

По прим методам

1. активная

2. пассивная

1. с прим активных методов изучения (деловые игры)

2. с использ традиционных методов: наблюдение, анкетрование, анализ док-тов

По целям УК

1. рабочая

2. учебная

3. исследовательская

1.Проводится на конкр участке раб по договору

2.проводится в учебных целях при подготовке внеш и внутр консультантов

3.пров на объектах для опробирования нов приемов и методов

По вр д-вия

1. экспрессд-ка

2. длительная

1. пров при отсутствии вр на длит изуч объекта

2. пров на крупных предпр

По методологии консультирования

SWOT

1. диагностич интервью

2. социометрия

3. психометрия

4. свод анализ

1. формир вопросы и их последовательность

2. выясняет взаимоотнош и позицию респондента по ряду человеческих, профессиональных и др аспектов

3. исп. тип личности – анализ возможностей и угроз, сильных и слабых сторон клиента