бесплатные рефераты

Продуктовая политика организации (на примере продвижения услуг программного обеспечения)

·        Быстрая реакция;

·        Высокий профессионализм и дисциплина сотрудников;

·        Согласованная работа звеньев по качественному обслуживанию клиентов.


Для такой работы создана структурная организация фирмы:


·         

·        Руководитель – осуществляет руководство фирмой, контроль и учет деятельности;

·        Внедренцы – реализация и внедрение программ, свободные эксперты консультируют клиентов по телефону (существует дежурство на линии консультаций);

·        Инженер  – технические работы и сопровождение, поддержание работоспособности техники, планирование закупок оборудования;

·        Руководитель отдела внедрения – прием и распределение заказов. Демонстрация и продажа программ;

·        Офис-менеджер – функции секретаря;

·        Бухгалтер – ведение бух.учета, распределение зарплаты;

·        Сметный отдел – составляет внедренческий отдел, разработка программ «Смета плюс».

·        Отдел маркетинга – изучение рынка. Реклама и сбыт продукции.


 

 

 

Руководитель

 

 

 

 

 

 

Руководитель отдела внедрения

Бухгалтерия

 

 

 

 

Внедренческий отдел

Инженер

 

 

 

Сметный отдел

Офис – менеджер

 

 

 

 

Отдел маркетинга


 

 





Схема№1 .Организационная структура НПП «Эрикос»

3.2. Маркетинговая стратегия организации


Не секрет, что практически любая организация , занимающаяся хозяйственной деятельностью ,создается для того, чтобы получать определенную прибыль. Так и данное предприятие было создано для практических целей. Так руководство организации поставило ряд задач, которые должны выполняться как на уровне управления, так и на уровне подчинения.


Задачи:


·        Постоянное и четкое понимание пожеланий заказчика и полная ответственность за их исполнение;


·        Удовлетворение конкретных требований договора;


·        Улучшения экономического положения, путем постоянного улучшения качества услуг;


·        Расширение и завоевание новых рынков сбыта, путем выпуска продукции улучшенного качества и улучшения качества предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами.


Маркетинг на предприятии является частью менеджмента и если не будут осуществляться все другие функции (разработка новых программных продуктов, управление кадрами и т.д.), маркетинг бесполезен.

Доходы организации, которые обеспечиваются использованием маркетинга конечно предполагают  и нормальную прибыльность организации, то есть выручка за проданные продукты и услуги, должна покрыть все затраты организации и давать определенные средства для дальнейшего развития организации, и удовлетворения разнообразных потребностей : создание специальных фондов и т.д, иначе маркетинг не эффективен.

Для более эффективного маркетинга , предприятием отдается предпочтение изучению потребностей потенциальных покупателей, в результате таких исследований рождаются новые интеллектуальные продукты , такие как «СМЕТА ПЛЮС» - программа для строительных организаций.

Нормальная экономика функционирует как система, лавной задачей которой является удовлетворение прежде всего личных нужд людей. Для рыночной экономики важен в первую очередь тот , кто может купить тот или иной товар или услугу.

Когда тот или иной человек тратит собственные деньги на удовлетворение нужд, задачи маркетинга довольно просты:

Изучить, понять и спрогнозировать эти и удовлетворить их посредством товара или услуги.

Таким образом маркетинг в организации начинается с выяснения ряда вопросов:


·        Кто является конечным потребителем данного продукта?

·        Кто выступает конкретным покупателем и за счет чьих средств осуществляется покупка?

·        Кто принимает решение о покупке?

·        Кто и как влияет на выработку и принятие  решения о покупке товара или услуги?

Только уяснив для себя эти вопросы , служба маркетинга организовывает всестороннее изучение потребностей. Ведь во многих случаях, именно в товаре или услуге (равно как и во многих условиях покупки товара и использования услуг) нужно учитывать не только все требования конечного пользователя , (бухгалтера, сметчика), но и многие интересы тех , кто связан  с решением о покупке.

3.3 Структура сбыта продукции и услуг

Система сбыта товаров и услуг является ключевым звеном в службе маркетинга, и своего рода финишным комплексом во всей деятельности организации по созданию и доведению продукции до потребителя . Собственно здесь потребитель признает либо не признает все усилия организации полезными и нужными для себя, и собственно покупает или не покупает его продукцию.

Жизнь в условиях изобилия привела большенство потребителей во всем мире к убеждению, что удобство приобретения товара или услуги – неотъемлемая принадлежность нормального образа жизни, а это значит , что потребитель требует:


·        Хорошего ознакомления с товарным набором;

·        Минимума времени на приобретение товара или услуги;

·        Максимума удобств до, во время и после покупки.


Если организация сумела удовлетворить эти требования, она привела к себе покупателя и добилась преимущества в рыночной борьбе; именно на этот фактор , организация акцентирует особое внимание, ведь сбыт это одно из сильнейших орудий конкуренции.

Так ,как НПП «Эрикос» является фирмой – франчайзи, следовательно она активно проводит контрактную политику. Дело в том , что производственная программа предприятия может определяться довольно многим факторами : спросом, состоянием рынка, политикой конкурентов и т.д. В каждом факторе своя неопределенность и собственно некая неопределенность в принимаемых решениях: что производить?   Сколько ? и для кого? И есть довольно прочные гарантии сбыта товаров – это заказ на его изготовление.

Фирма также активно применяет схему сбыта в кредит. Использование кредитно - финансовых рычагов исключительно интересная область сбыта и торговой политики , равно как и конкурентной борьбы.

Практически все оптовые сделки так или иначе используют кредит , а поскольку здесь действует сложный механизм, включающий в себя банки , различные фонды и агенства, маркетолог должен хорошо быть с ним знаком.

3.4 Кадровый потенциал как основа качества услуг.


Работа  в сфере внедрения и разработку программных продуктов требует особого внимания к программистам и внедренцам, которые должны быть высококомпетентными  и профессиональны в своей деятельности. Ведь конечными пользователями их продукции (услуг), а именно программного обеспечения являются конкретные организации (за частую не малые) , которые хотят автоматизировать свой учет. И поэтому у внедренца нет права на ошибку, которая  может привести к не корректной работе программы, а еще хуже к ее сбою; что во-первых может навредить организации – заказчику, который может потерять на этом потерять  определенные средства; во-вторых может навредить организации – исполнителю заказа – в материальном плане (т.к фирма-исполнитель несет ответственность за работоспособность своего продукта) и самое главное – будет подорван авторитет фирмы, что является не маловажным фактором в мире бизнеса. Поэтому в фирме «Эрикос» данному вопросу уделяется повышенное внимание.

Рассмотрим кадровый состав фирмы:

                  

                              Таблица №1 Кадровый состав НПП «Эрикос»


Показатель

всего

в том числе по   категориям

 

 

 

 

 

 

 

Руководители

Специалисты

Служащие

Вспом.персонал

 

чел.

%

чел.

%

Чел.

%

чел.

%

чел.

%

1)Среднесписочная численность

23

100

2

8,7

14

60,8

6

26

1

4,3

2)Структура персонала по полу

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

мужчины

12

52

1

4,3

9

39,1

1

4,3

1

4,3

женщины

11

48

1

4,3

5

21,7

5

21,7

 

 

3) возрастной состав

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21-28

10

44

 

 

7

30,4

3

13

 

 

29-36

10

44

1

4,3

6

26

3

13

 

 

37-42

3

13

1

4,3

1

4,3

 

 

1

4,3

4) образовательный уровень

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

средне-специальное

9

39

 

 

5

21,7

3

13

1

4,3

высшее

14

61

2

8,7

9

39,1

3

13

 

 


Из данной таблицы  видно, что основной массив сотрудников в возрасте от 21 – 36 лет, то есть по возрастному положению можно сказать , что в фирме работают довольно молодые сотрудники  и постарение организации в ближайшие 10 – 15 лет не еще грозит, следовательно возрастной потенциал способствует дальнейшему развитию фирмы.


Следующим не маловажный показатель как образование , говорит о том , что образовательный уровень в организации достаточно высок: свыше 60% с высшем образованием и 39% средне-специальное , что соответствует требованиям к организации  данного профиля, а следовательно фирма не испытывает «образовательный голод».

В конечном итоге , судя по анализу кадровой структуры , можно сделать вывод, что кадровый потенциал фирмы высокий и при прочих равных условиях будет способствовать к продуктивной работе организации.




 

3.5 Анализ продуктового портфеля организации

 

Набор услуг

  

Основной задачей фирмы-франчайзи является- предоставление комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной работ на основе программ комплекса 1С:Предприятие.

Перечисли набор услуг внедренческой фирмы  «Эрикос», который вытекает из договора-франчайзи:

·        Помощь в выборе программных средств;

·        Доставка;

·        Установка;

·        Настройка;

·        Внедрение;

·        Послепродажное обслуживание;

·        Консультации;

·        Обучение пользователей;

·        Информационно- техническое сопровождение(ИТС);

Набор оказываемых услуг и их трактовка опирается на структуру и имеющихся в составе фирмы специалистов .

Развивающийся рынок франчайзинга, сложившаяся в регионе конкуренция приводит к определенному балансу оказываемых услуг, стандартизации их трактовки различными компаниями. Сервис внедренческой фирмы стремится к большей технологичности.

Рассмотрим, что вкладывает сегодня фирма «Эрикос» в составляющие обслуживания:

Помощь в выборе программных продуктов.

Задачей данной услуги является – предложение максимально рационального как по эксплуатационным качествам, так и по стоимости вариант программного комплекса, способного решить проблему автоматизации для клиента. На фирме в случаях выбора программ учета , с клиентом начинает работать внедренец или квалифицированный сотрудник офиса (как правило аттестованный). В случаях когда речь идет о сетевых программах то к работе подключается инженер , т.к. возникают вопросы технического условия и характеристики клиента. В результате такого подхода к помощи клиенту в выборе программы – клиент получает информацию не только об интересующих его программах , но и об услугах внедренческой  фирмы, профессиональном уровне ее специалистов.

Следующим моментом , после того как становится понятным какой продукт нужен клиенту, является проведение демонстрации работы программы.

Демонстрацию программы как правило проводят силами опытных специалистов , ведь это обычно первое знакомство с программой и самой фирмой. Демонстрация позволяет клиенту больше понять возможности программного обеспечения, а специалисту ближе познакомиться с требованиями заказчика, продемонстрировать свой профессиональный уровень.

«Эрикос» часто проводит семинары и презентации программ, для своих клиентов с целью их лучшего знакомства с продуктом.

Продажа программного продукта.

Задачей этой услуги – является оперативное обеспечение клиента качественным и работоспособным продуктом, решающим проблемы его автоматизации. Фактическим исполнителем этого . как правило . является демонстратор программы. В результате клиент получает не только продукт(принося «Эрикосу» прибыль) ,но и информацию о профессиональном уровне специалистов, что располагает его к дальнейшему сотрудничеству.

Сервис сопровождения продажи.

На этом этапе фирма стремится обеспечить оперативное получение клиентом П-О, не отрывая его от своих непосредственных обязанностей.

Заказчику очень удобна эта услуга . Он не тратит на нее своих сил. Если он уже принял решение о покупке П-О ,достаточно позвонить в фирму и сообщить об этом. При наличной форме оплаты доставка программы ,как правило, осуществляется в день обращения. При безналичной оплате- по мере поступления средств на р/счет фирмы. Данная услуга входит в бесплатный сервис сопровождения «коробки». При этом , если предприятие заказчика находится на значительном удалении от офиса фирмы, то клиенту предлагается дополнительно оплатить визит специалиста.


Установка и Экспресс-обучение.


Данная услуга предполагает обеспечение быстрой и профессиональной инсталляции П-О на компьютеры заказчика, решая возможные проблемы в работе его программно-аппаратных средств и проверяя работоспособность устанавливаемых программ.

После того как П-О будет установлен , специалисты фирмы «Эрикос» проводят подготовку сотрудников заказчика к стартовому этапу работы с программой , и познакомившись с особенностями деятельности предприятия пользователя , предлагают дополнительный сервис.

Настройка.

Настройка программы – одна из составляющих внедрения. Под настройкой понимается небольшие изменения конфигурации(изменение формы документа или отчета,  изменение диалоговой формы документа и т.д.). Такая работа ограничивается обычно объемом в несколько часов(примерно до 10 ч) . Это бывает разовый вызов или две-три встречи по два-три часа.

На настройку программы учета 1С приходится значительное количество заказов фирмы. Типовые конфигурации достаточно хорошо проработаны  и клиентов они , в принципе, часто устраивают. Однако , почти всегда пользователь что-либо до настроить в программе под специфику деятельности своего предприятия и его индивидуальные особенности.

Внедрение.


Под внедрением понимается комплекс мер, приводящих программный продукт в состояние ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ. Как правило , это и наиболее рациональный подбор П-О , и подгонка продукта под реалии бизнес - процесса заказчика, и обучение пользователей. И сопровождение продукта , в особенности в первые недели его эксплуатации. Внедрение , при этом включает в себя услуги технического характера: диагностика программно-аппаратных средств заказчика, установка сети с прокладкой кабеля, модернизацией и поставкой компьютерного оборудования, инсталляция  П-О и сетевых версий системы.

Внедрение производится , как правило, как силами фирмы , так и силами заказчика. Оптимальным по соотношению: стоимость/качество – является использование комбинированной бригады из сотрудников «Эрикос» и заказчика.

Послепродажное обслуживание.


Оно включает в себя обеспечение оперативной и качественной поддержки пользователей программ в течении всего срока эксплуатации.

Послепродажное обслуживание – важнейший элемент качественного обслуживания пользователей. Ее условия и составляющие часто играют существенную роль в принятии клиентом решения о сотрудничестве с внедренческой фирмой. Определенный перечень автоматически входит в типовые услуги фирмы по сопровождению программ. Это сервис сопровождения продажи, телефонные консультации. Всевозможные обновления и.т.д.

Линия консультаций организована методом дежурства внедренцев, каждая консультация регистрируется , это дает возможность проанализировать, кто чаще всего обращается за помощью и с какими вопросами.

Обновления в программе как правило происходят из офиса фирмы , клиенты сами приезжают в «Эрикос» за обновленными формами – эта услуга бесплатна , но если по каким-то причинам не может явиться сам , то специалист фирмы выезжает к клиенту и проводит обновление П-О, естественно за определенную плату.


Информационно – техническое сопровождение(ИТС).

Диск ИТС позволяет поставлять клиенту необходимые материалы в комплексе , регулярно и оперативно. Кроме того , кроме того появляется хороший повод для регулярного контакта сотрудников фирмы с пользователями.

Чтобы максимально эффективно использовать программы семейства «1С:Предприятие»  и вести учет грамотно и качественно , необходимо применять в работе  современные методики ведения учета, быть в курсе всех изменений в законодательстве и.т.д.

Массовое электронное издание (каковым является ИТС) и индустриальный подход к информационному обслуживанию силами внедренческой фирмы  позволяет : сделать доступным необходимые для этого знания, информацию и технологии ведения учета для всех пользователей программ семейства «1С: Предприятие», обеспечить пользователям постоянное внимание и квалифицированную поддержку.



 Анализ продаж услуг.


Таким образом определено , что основными статьями дохода внедренческой фирмы «Эрикос» являются : продажи П-О и предоставление услуг. Теперь определим , какие из этих статей являются приоритетными, и на какие нужно обратить особое внимание. Для этого определим их по степени доли в общей прибыли фирмы.




Таблица№ 2 «Доли статей дохода в общей прибыли НПП «Эрикос»

Статьи дохода

1999 год

2000 год

2001 год

Прирост

Доход в у.е

% к итогу

Доход в у.е

% к итогу

Доход в у.е

% к итогу

в у.е

в %

Продажи

13464

38,5

13992

37,8

13728

35,5

264

1,9

Внедрение

11000

31,4

10300

27,8

10900

28,2

-100

-1,

Настройки

10000

28,6

12180

33

13420

34,7

3420

34,2

ИТС

300

0,8

320

0,8

350

0,9

50

16

ОбновлениеП-О

180

0,6

214

0,6

230

0,6

50

27

Всего

34944

100

37006

100

38628

100




1)     прирост продаж ПО=13728/13464*100%=101,9%

2)     прирост продаж Внедрения= 10900/11000*100%=99%

3)     прирост продаж Настройки= 13420/10000*100%=134,2%

4)     прирост продаж  ИТС= 350/300*100%=116%

5)     прирост продаж Обновление= 230/180*100%=127%


Из данной таблицы видно , что приоритетными статьями дохода являются: Продажи, Внедрение и Настройки. В 2001г. по отношению  к 1999г. эти статьи изменяли свои показатели по разному:

Продажи  за два года дали прирост в 1,9%;

Внедрение дало отрицательный прирост в 1%;

Зато Настройки увеличили долю в общем доходе с приростом в 34,2%

Эту тенденцию можно охарактеризовать следующим образом:

1.     Продажи и комплексное внедрение снизили свой оборот в результате того , что рынок стал насыщенней, осталось не так много организаций , которые не имеют автоматизированного учета

2.     Настройки увеличили свой оборот , за счет выше сказанного: стало   больше предприятий имеющих программы семейства 1С:Предприятие, следовательно увеличилась доля обслуживаемых фирмой клиентов.


Теперь разберем такую линию дохода как ИТС и Обновление П-О.

Эти две составляющие услуги не только сохранили   свои позиции в   доле общего дохода, но и получили значительный прирост в 2%, что является очень хорошим результатом. Данное явление можно объяснить тем ,что клиенту полезна и удобна эта услуга так как он экономит большое количество времени получая обновление П-О и установку различного справочного материала с дика ИТС прямо на своем рабочем месте – специалисты фирмы «Эрикос» сами выезжают к клиентам.

После того как товар был с позиционирован  определим с помощью метода БКГ(Бостонской Кансалтинговой Группы) какая услуга является основным источником дохода , какая менее приоритетна и на какую следует обратить особое внимание.


Темпы роста

                 max



       34,2                                                                                       .Настройки

27                                       .Обновления    

       16                             .ИТС                              

       

             1,9.                                                             Продажа ПО                         

             Min        0,6         0,9                                   28,2    34,7           35,5          max

      1                                                                          .Внедрение                    доля в общей прибыли

                                                                                                            




            Рис.2 «Определение приоритетности услуги по методу БКГ»

 

Из данного графика видно , что так называемой «дойной коровой» является такая услуга как Настройки- оно приносит стабильный доход и судя по данным из таблицы№2 –прослеживается значительный прирост, что является основанием для хороший прогнозов по развитию данного вида услуг.

Продажи и Внедрение сокращаются но пока не значительно, по прежнему составляя большую часть в доле общей прибыли. Прочие услуги как ИТС и Обновление медленно но верно наращивают темпы роста продаж и являются по БКГ «ЗВЕЗДНЫМИ» услугами, это означает , что со временем они могут стать «ДОЙНЫМИ КОРОВАМИ» и составят значительную долю в прибыли фирмы.

Заключение.

Таким образом выяснено , что основными статьями дохода внедренческой фирмы «Эрикос» являются непосредственно Продажи П-О, которые составляют почти 1/3 всего валового дохода , но за последние периоды они почти не дали ни какого положительного прироста, это связано с тем ,что уже почти не осталось организаций которые не имеют автоматизированного учета. Такая же ситуация с такой услугой как Внедрение . Эта услуга так же составляет почти 30% от общего дохода фирмы и за последние периоды доходы от нее не дали положительного прироста. Следовательно не далек тот момент когда эти две услуги исчерпают себя , то есть не остается организаций без автоматизации учета , а вслед за этим снизится, а может и совсем исчезнуть такие высокоэффективные статьи дохода.

Зато прослеживается абсолютно противоположная тенденция по услуге Настройки, они уверенно выбиваются в лидеры по формированию общего дохода фирмы и дали за последний период положительный прирост продаж. Данное вытекает из того ,что , как было выше сказано , стало больше организаций с автоматизированным учетом , а так как каждая организация имеет свои особенности в ведении учета хозяйственной деятельности становится больше обращений в фирму произвести для них определенную корректировку в программах учета. Из это следует , что эта услуга становится все более востребованной и происходит полная загрузка в работе специалистов фирмы. А судя по увеличивающемуся приросту , может возникнуть «перегрузка» в работе сотрудников, поэтому следует подумать о дополнительном найме специалистов со стороны. Эта мера так же будет необходима  и для дальнейшего продвижения , возможно будущих «ЗВЕЗДНЫХ» услуг- ИТС и Обновление П-О, так как данная позиция  так же стремительно набирает обороты по уровню продаж. А найм дополнительных сотрудников позволит создать небольшой отдел , который будет курировать эти «Дополнительные» услуги, которые по всей видимости будут в значительной мере определять одну из основных статей дохода фирмы. Ведь благодаря тому , что в Российском законодательстве , а именно в организации учета , очень часто происходят изменения, становится актуальным своевременно не только узнавать о них,(именно диск ИТС содержит такую информацию) , но и быстро перестраивать систему учета, так как какое либо отклонение от законодательных норм и правил грозит предприятию все возможными санкциями, и именно такого рода услуги как ИТС и Обновление П-О  позволяют этого избежать  и идти в ногу с Российским законодательством.


Список литературы





Страницы: 1, 2


© 2010 РЕФЕРАТЫ