В данной работе предоставлены различные схемы, а также принципы работы ЗАО «ЛИОНЪ», которое занимается продажей запасных частей для французских автомобилей.

Данная фирма продает весь ассортимент запчастей для таких автомобилей как CITROEN и PEUGEOT. Стоимость запчастей варьируется от 1$ до 3000$. Данная фирма зарекомендовала себя за 5 лет работы очень положительно.

Цепочка работы с товаром.

На территории Московской области размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в рассматриваемый офис фирмы.

Основной принцип работы фирмы в области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих. Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобности клиента.

Прием товара. Товар вместе с расходными материалами поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.

Основные параметры: целостность упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема товара.

Склад. На первичном складе товар сортируется по наименованию, а также происходит удаление ненужной защитной пленки и прочих оберточных материалов.

Наклейка специальной маркировки. Данная фирма наклеивает на товар и упаковку свои собственные маркировочные знаки для удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского хозяйства.

Проверка и окончательная оценка. В данном случае под проверкой товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи. Проверяется соответствие с товарными накладными. Сканируется каждая единица товара – заносится в компьютерную базу фирмы, а также происходит окончательная оценка товара и согласование отпускных цен.

Основные параметры: оборудование места, слаженность действий, точность обработки.

Проверка качества. Данный этап требует большого внимания и усердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней).

Основные параметры: внимательность, усердие, строгость оценки товара.

Стоит заметить, что проверка качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а также во время установки.

Передача товара в магазин. Подготовленные коробки с товаром направляют в магазин по степени надобности товара (распространенный товар), а также по заказам клиентов.

Основные параметры: оснащенность и оборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность.

Во время технологического процесса появляются и отходы. Прежде всего - это упаковочные материалы, в которых поступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой мусор.

Возвращенный от покупателя товар, невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.

Элементы окружения: электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.

Цепочка обслуживания клиентов.

Основные принципы фирмы в области обслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход, доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области автомобилестроения.

Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствие должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например: Здравствуйте! Добрый день и т.д.

Основные параметры: улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение.

Сопровождение клиентов. Начало контакта и работы с покупателем продавца. Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте. Знакомит клиента с ассортиментом.

Основные параметры: внимательность, отличное знание ассортимента фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется), активность.

Уже на этой стадии схемы может возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего клиент может просто покинуть магазин.

Обслуживание. Стадия непосредственной работы с клиентом и оказание ему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, то клиент может произвести внешний осмотр.

Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере.

Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за уровня цен.

Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты.

Основные параметры: быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).

Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами).

Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз. Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.

Основные параметры: доброжелательность, благодарное выражение, улыбка.

Информационная система.

На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешной торговли.

Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством.

Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде.

Для того, чтобы клиенты узнали о данной фирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития), позже «акцент» на рекламу можно уменьшить. Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы.

На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить – определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.

Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену – администратору.

Администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия.

Частота проверки внешнего вида: контрольная – перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная – во время всего рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного выражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течение рабочего дня. Продавец должен четко уяснить – улыбка на протяжении всего дня перед клиентами – его прямая обязанность.

За чистотой офиса следит клиринговая служба. Частота посещения – раз в день. Весной – несколько раз в день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов, а уборкой.

За качеством освещения и кондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частота посещения – раз в неделю и дополнительно по заявке.

Во время сопровождения и контакта с клиентом продавец, а реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда. Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина.

Каждое утро необходимо проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов – за наилучшие использованные предложения – премия.

Данная информация должна поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а уже ее анализ – руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяет политику всех магазинов в целом.

Большой модельный ряд, как по цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.

Случаются моменты, когда требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров.

Частота 2-3 раза в год. Информация посылается в финансовый отдел.

Продавец должен «хотеть продавать», быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действует система оплаты «оклад + % от личных продаж». Опять же, за его работой наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале.

Частота проверки на знание местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода нового товара – под надзором администратора.

Раз в месяц все продавцы в обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, а также с их применениями.

Во время оплаты клиентом покупки на кассовом узле очень ценится аккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при этом. Каждая покупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час включается система автообмена с отделом логистики, благодаря чему со следующим завозом товара придут недостающие детали.

При оформлении покупки очень важно правильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать и подпись кассира.

Техническое состояние кассового оборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора.

В конце рабочего дня снимаются товарные и кассовые отчеты, по которым определяются виды «популярных товаров» и производится дополнительных заказ этих изделий. Определяются дни наибольшей проходимости.

Очень часто случается, что в будние дни количество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для того чтобы немного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся временные скидки в определенные часы и дни (около 15%).

Во время прощания с клиентом, администратор может ненавязчиво поинтересоваться о том, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто клиенты сами высказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по поводу работы персонала, магазина, его ассортимента и прочее.

Очень важно чтобы продавец не забывал о покупателе во время прощания и предложил ему прийти еще раз.

Вывод. Анализ потоков информации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Более сгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов, от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети. Контроль за соблюдением технологических параметров проводит администратор, он же проводит часть кассовых операций, другую – продавец. Руководитель периодически самостоятельно совершает визиты в торговые точки, проводит беседы с персоналом и т.п.

Прием и проверка товара осуществляется администратором и продавцами.

Один раз в месяц проводятся собрания администраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где происходит обмен опытом и т.п.

Производственная схема.

Услуги бытовой службы, охраны и клиринговой компании предоставляются арендодателем.

Магазин работает по сменному графику 2-2, в 2 смены. Поэтому необходимо 2 администратора.

Средняя выручка магазина в месяц составляет около 2,600 тыс. руб. Это означает, что в смене должны работать 2 продавца.

Офис-Магазин находится в двух этажном здании общей площадью 1100 кв м. (включая склад при магазине)

Минимизировать затраты магазина можно следующими методами: с помощью оптимизации загруженности персонала – просмотр недельной статистики продаж и их частоты и определение часов работы, когда достаточно только 1-го человека в качестве продавца-консультанта. А в часы загруженности можно пригласить дополнительных людей (на полставки). Бывают дни, когда в магазине достаточно и одного человека.

Отходы можно уменьшить с помощью вторичного использования упаковочных материалов (пакетов и коробок).