Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

Качество проектирования продукта

Качество процесса производства

Соответствие качества конечной продукции проекту

Качество послепродажного обслуживания

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Что включает в себя понятие «дефект»? В соответствии с пунктом 38 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «дефект - это каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям».

Если рассматриваемая продукция имеет дефект, то это означает, что по меньшей мере один из показателей ее качества или параметров вышел за предельное значение или не выполняется (не удовлетворяется) одно из требований нормативной документации к признакам продукции.

Несоответствие требованиям технического задания или установленным правилам разработки (модернизации) продукции относится к конструктивным дефектам.

Несоответствие требованиям нормативной документации на изготовление или поставку продукции относится к производственным дефектам.

В соответствии с пунктом 41 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «явный дефект - это дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства».

Многие явные дефекты выявляются при внешнем осмотре (визуально). Однако, если нормативной документацией предусмотрена проверка отсутствия какого-либо дефекта инструментом, прибором или разборкой контролируемого изделия, то такой дефект относится к категории явных, несмотря на возможность его визуального обнаружения.

В соответствии с пунктом 42 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «скрытый дефект - это дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства».

Скрытые дефекты, как правило, выявляются после поступления продукции потребителю или при дополнительных, ранее не предусмотренных проверках, в связи с обнаружением других (явных) дефектов.

В соответствии с пунктом 43 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «критический дефект - это дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо».

При разработке нормативной документации (главным образом, при установлении методов контроля изготовляемой или ремонтируемой продукции) все возможные дефекты могут подразделяться на критические, значительные и малозначительные. Такое разделение основано на оценке степени влияния каждого рассматриваемого дефекта на эффективность и безопасность использования продукции с учетом ее назначения, устройства, показателей ее качества, режимов и условий эксплуатации.

Указанное разделение дефектов производится для последующего выбора вида контроля качества продукции (выборочный или сплошной) и для назначения такой характеристики выборочного контроля, как риск потребителя (заказчика).

Чтобы не пропустить критический дефект, контроль продукции должен быть сплошным и в ряде случаев - неоднократным.

В соответствии с пунктом 44 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «значительный дефект - это дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) на ее долговечность, но не является критическим».

Контроль отсутствия значительного дефекта допускается осуществлять выборочно только при достаточно низком значении риска потребителя.

В соответствии с пунктом 45 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «малозначительный дефект - это дефект, который существенно не влияет на использование продукции по назначению и ее долговечность».

Отсутствие малозначительного дефекта можно контролировать выборочно при относительно высоком значении риска потребителя.

В соответствии с пунктом 46 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «устранимый дефект - это дефект, устранение которого технически возможно и экономически целесообразно».

Устранимость и неустранимость дефекта определяют применительно к рассматриваемым конкретным условиям производства и ремонта с учетом необходимых затрат и других факторов.

Один и тот же дефект может быть отнесен к устранимым и неустранимым в зависимости от того, обнаружен он на ранних или на заключительных этапах технологического процесса производства (ремонта).

Неустранимые дефекты могут переходить в категорию устранимых также в связи с усовершенствованием технологии производства (ремонта) продукции и снижением затрат на исправление брака.

В соответствии с пунктом 47 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «неустранимый дефект - это дефект, устранение которого технически невозможно или экономически нецелесообразно».

Один и тот же дефект может быть отнесен к устранимым или неустранимым в зависимости от того, обнаружен он на ранних или на заключительных этапах технологического процесса производства (ремонта).

В соответствии с пунктом 12 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «коэффициент дефектности продукции - это среднее взвешенное количество дефектов, приходящееся на единицу продукции».

2. Сравнительная характеристика по содержанию и применению ИСО 9000 второй и третей версий

Серия стандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.

Стандарты серии ISO-9000 — это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.

История ISO-9000 восходит к американским военным стандартам MIL-Q9858 конца 50-х г.г. прошлого столетия. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI 5750, появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть первая редакция стандарта ISO-9000, принятого Международной организацией по стандартизации в марте 1987 г.

В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000. Уже к концу 1993 г и мире насчитывалось более 4500 компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их растет.

Серия международных стандартов ISO-9000 включает следующие документы:

ISО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;

ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;

ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции;

ISО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.

«поддерживающие стандарты» по составлению Руководства и документов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 — 10020.

Процедурой ISO предусмотрено периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Необходимость такого пересмотра также была вызвана возрастанием роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт и при последнем пересмотре, которому подверглись стандарты серии 9000 в редакции 2000 года.

Работа по пересмотру стандартов серии 9000 проводилась тремя рабочими группами. В работе групп принимали участие представители всех стран, в том числе и российские специалисты. При пересмотре, в соответствии с требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижение следующих целей:

обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;

обеспечить стабильность и согласованность стандартов;

содействовать применению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории: оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги)

Как выглядят стандарты ISO серии 9000 после внесенных изменений?

Вторая редакция основных стандартов серии ISO, вышедшая в 1994 г., включала 24 стандарта. Такая многочисленность была обусловлена тем, что стандарты ISO-9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности, но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартов в таких областях как сервис, программное обеспечение, подготовка и обучение персонала и т.д.

Третья редакция стандартов серии ISO 2000 г. содержит всего 5 стандартов. Таким образом, в настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:

Все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все разделы стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;

Все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части

ISO 8402 и в некоторых случаях прочие стандарты, учитывающие специфику деятельности организации.

В чем конкретно заключается суть изменений, внесенных в последнюю редакцию ISO серии 9000?

В соответствии с концепцией пересмотренных стандартов ISO серии 9000 общие требования к системам качества для всех категорий продукции являются, по существу, одинаковыми.

В редакции 2000 года стандарт ISO 9000 заменяет ISO 9000:1994 и ISO 8402. Вместо трех стандартов ISO 9001, 9002, 9003 введен один — ISO 9001:2000. Документ ISO 9001:2000 включает практически все требования ISO 9901:1994, при этом добавляя к ним и ряд новых. Изменилась структура стандарта — вместо «жесткого» деления всех требований на 20 элементов, что вызывало у многих непроизводственных предприятий проблемы с адаптацией стандарта к их собственной организации, введены 4 основных раздела:

Ответственность руководства

Управление ресурсами

Реализация продукции

Измерение, анализ и улучшение.

Необходимо особо отметить согласование содержания и структуры этого стандарта с ISO 9004:2000 «Общее руководство качеством и системы качества», что облегчает их совместное практическое использование. При этом стандарт ISO 9001, предназначенный для сертификации системы качества, излагает минимальные требования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенности заказчика, а ISO 9004 служит для совершенствования деятельности в организации. Одной из важнейших черт этих стандартов является их применимость ко всем без исключения видам деятельности.

Стандарт ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» имеет целью установление терминологии в области управления качеством. Терминологический словарь в редакции 2000 г. содержит новые термины и уточняет устаревшие понятия.

Кроме того, в новой редакции стандартов устранена имевшая место определенная путаница в терминологии. В ISO-9000:2000 термин «субподрядчик» заменен на «поставщик», «поставщик» — на «организацию», «потребитель» — на «заказчика».

К «поддерживающим» стандартам семейства ISO 9000 в новой редакции также отнесены:

ISO 10011 «Руководящие указания по проверке системы качества»

ISO 10012 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования»

ISO 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

В новой версии особо подчеркивается, что стандарты ISO серии 9000 описывают, какие элементы следует включать в системы качества, но не устанавливают, каким образом конкретная организация должна внедрять эти элементы. В стандартах не ставится цели добиться полного сходства систем качества. На содержание конкретной системы оказывают влияние нужды организации, стоящие перед ней задачи, накопленный опыт, продукция и процессы.

3. Пример того как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции ("петли качества")

Первым всемирно признанным "знаком отличия" за организацию внутрипроизводственной деятельности стала аттестация предприятия по нормам международных стандартов ISO серии 9000.

Формирование собственной петли качества (так называется комплекс технологических, организационных и контрольных мероприятий, осуществляемых производителем на протяжении всего жизненного цикла изделия) — затея недешевая. Если ревизоры обнаружат хотя бы намек на халтуру, действие сертификата может быть приостановлено или вовсе прекращено.

Рассмотрим на примере как происходит управление качеством на Тайване при производстве сигнализации.

Используя дешевую элементную базу, десятки небольших артелей производят на свет однотипный набор недорогих систем, расфасовывают их по разноцветным коробкам и сплавляют товар на материк, чаще всего — оптовикам в Объединенных Арабских Эмиратах.

Прекрасно понимая, что все их клиенты ищут на Тайване недорогую производственную базу, владельцы мини-заводов предпочитают не проявлять творческой инициативы и просто адаптируют конкретный заказ к собственным технологическим возможностям. Если, скажем, в заказе нет такого пункта, как "Нанесение защитного лака на дорожки печатной платы", то связываться с этой операцией никто не будет. То же самое касается и выбора комплектующих — сборка готовых изделий производится из элементов так называемого индустриального класса, используемых в бытовой радиоаппаратуре, но не всегда пригодных для работы в автомобиле. Естественно, системного подхода к контролю качества в подобных мастерских нет и в помине.

И все же нельзя все малые предприятия на Тайване мерить одним аршином. Далеко не худшим представителем этой группы фирм является, к примеру, компания Lighting Tech. Co., Ltd., собирающая системы для двух российских разработчиков: Magic Ring (сигнализации Excellent) и Easycom (сигнализации Fortress). Самостоятельно выбрав поставщиков комплектующих и производителей печатного монтажа, россияне доверили сборщикам лишь несложные технологические операции, взвалив бремя контроля качества систем на собственные плечи.

Фирмы, которые можно отнести к производителям среднего звена, когда-то тоже начинали с примитивного сборочного производства. Компания Joy Life, например, начала свою деятельность аж в 1976 году и постепенно переросла в самостоятельного производителя, поставляющего на российский рынок несколько типов охранных систем марки Joy и внушительный перечень автоаксессуаров. В настоящее время Joy Life пребывает в стадии сертификации собственного производства по нормам ISO 9000. Еще больший опыт работы на рынке имеет компания Afromax. Здесь ежемесячно производится около 80000 единиц готовой продукции, две трети из которых составляют автомобильные сигнализации. На сборочное производство работают три поставщика, один из которых аттестован по нормам ISO 9000. Afromax Corporation является официальным поставщиком местных заводов фирмы Toyota и производит автосигнализации под торговыми марками Saca, Terminator, Cenmax, Hurricane, Phoenix, Top Gunn, Carbine и Equator. Сертификат качества на производство компания собирается получить в следующем году. Ежегодный товарооборот составляет $15 млн.

Производителей охранной электроники для автомобилей, обладающих серьезной индустриальной базой, на Тайване можно пересчитать по пальцам. Они формируют третью, элитную группу производителей. Эти фирмы занимаются собственными разработками, сотрудничают с серьезными поставщиками комплектующих, тщательно контролируют качество продукции. Не все из них могут похвастаться собственной испытательной базой, но обязательно имеют в штате большую команду инженеров-разработчиков и программистов.

Компания Nutek Corporation, обеспечивающая самый крупный объем поставок восточной охранной электроники, работает с 1981 года (ее производство одним из первых на Тайване получило сертификат ISO 9002). Являясь официальным поставщиком комплектующих для заводов General Motors и производителем автомобильных сигнализаций для фирм Directed Electronics (DEI) и Audiovox, компания успешно совмещает такие виды деятельности, как работа по техническому заданию партнера и самостоятельная разработка новых продуктов.

Очень показательный пример производителей элитной группы — молодая компания Lite-On Automotive. До 1992 года она существовала как тайваньское подразделение корпорации Zemco Electronics USA (производство промышленной электроники и средств автоматизации), а после поглощения транснациональной промышленной группой Lite-On создала собственное высокотехнологичное производство и перепрофилировалась на выпуск электронных комплектующих для автомобилей. Сегодня Lite-On Automotive является официальным поставщиком компаний General Motors, Ford, Vauxhall, Mitsubishi, Chrysler и Nissan. Кроме этого, на двух нитях конвейера собираются системы круиз-контроля и автосигнализации Mongoose.

Подход к решению производственных задач здесь достоин самой высокой оценки, а методика испытаний — безоглядного подражания. Все виды тестов, начиная от электромагнитной совместимости и заканчивая проверкой ударопрочности тары, компания проводит на собственной базе. Монтаж печатных плат для будущих сигнализаций полностью автоматизирован, но на участках контроля качества работают люди, придирчиво проверяющие даже прочность запайки радиоэлементов. Словом, культуре производства на этом заводе могут позавидовать многие европейские фирмы.
Фирма Lite-On Automotive имеет сертификат ISO 9002 и аттестована компаниями Chrysler, Ford и General Motors по внутриотраслевым нормам QS 9000.

Список литературы

Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002
Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4
Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2
Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001
Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12