МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Казахский национальный технический
университет им. К. Сатпаева
Инженерно-экономический институт
Кафедра
экономической кибернетики
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
К КУРСОВОЙ РАБОТЕ
Т е м а: «Вербальный и невербальный
языки деловых людей»
Руководитель
доцент, к.э.н.
Сокира Т.С.
“____”______________20___г.
Нормоконтролёр
_________________________
“____”______________20___г.
Студент
Боталина С.В.
Специальность 0709
Группа ОП- 95
Алматы 2001
АННОТАЦИЯ
Важной составляющей частью любой
организации являются процессы, происходящие при взаимодействии людей, то есть
их общении. Общение влияет на результаты деятельности организаций, поэтому оно
требует к себе особого подхода, всестороннего изучения и совершенствования
приемов и методов деловых контактов.
В настоящей работе общение
рассматривается с точки зрения деления его на вербальный (словесный) и
невербальный (интонация, мимика, жесты, позы и так далее) языки. Большое
внимание уделяется методам и технологиям результативного общения, а также этике
ведения деловых переговоров.
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
ВВЕДЕНИЕ
4
1 ВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
6
1.1 Основные понятия
6
1.2 Словарь личности
6
1.3
Фразеологические кластеры
8
1.4 Понятия и содержание речевого этикета
8
2 НЕВЕРБАЛЬНЫЙ
ЯЗЫК
14
2.1 Вводные
положения
14
2.2 Мимика
лица
15
2.3 Взгляд и
глаза
16
2.4 Поза и её
детали
16
2.5 Жесты и
телодвижения
17
2.6 Интонация
голоса
18
2.7
Непроизвольные реакции
19
2.8 Фоновое
настроение
20
2.9
Микроколебания настроения
21
3 МЕТОДЫ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
24
3.1
Целенаправленное конструирование
24
3.2 Общие
рекомендации по организации
25
3.3
Психофизиологические аспекты
28
3.4 Составные
элементы общения
29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
32
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
33
ВВЕДЕНИЕ
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших
инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его
распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая
обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое
зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы
достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она
предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому
большое внимание.
В процессе
непосредственно организаторской работы, осуществляется множество личных
контактов, где двусторонняя связь между руководителем и другими работниками
протекает в самых различных формах: приём посетителей, деловые совещания, обход
цехов и рабочих помещений аппарата управления; телефонные разговоры;
командировки.
Процедуры,
связанные со сбором, передачей, обработкой информации, насчитывают много
разновидностей и составляют значительный удельный вес в бюджете рабочего времени
руководителей. Только работа с устной информацией занимает в структуре рабочего
времени руководителей до 30% и более (таблица 1). Например, в работе
начальников служб снабжения, сбыта, транспорта, главных диспетчеров и некоторых
других доля затрат времени на работу с устной информацией составляет 50-60%
рабочего времени, в том числе телефонные переговоры – более половины времени,
затраченного на обработку устной информации.
Обмен информацией
или общение весьма многопланово. В толковом словаре термин «общение» трактуется
следующим образом: «Общение-взаимное сношение, деловая, дружеская связь». Это
общее определение. В частностях общение может характеризоваться как прямое и
косвенное (опосредованное), предметно-практическое и духовное, межличностное и
групповое, по используемым средствам, по таким его особенностям, как
направленность на конфронтацию или на сотрудничество, по форме передачи
информации – вербальное (речевое) и невербальное.
Информация,
посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует
невербальное послание.
При передаче
информации 7% от неё сообщается посредством слов (вербально), процентов 30
выражается звучанием голоса (тональностями, интонацией…) и более 60% идёт по
прочим невербальным (взгляд, жесты, мимика…) каналам.
Для правильного
понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи
слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» общения, доводя своё
восприятие до некоторой завершённости.
Таблица 1 – Затраты рабочего времени руководителей промышленных
предприятий на работу с устной информацией 1
Должностные
категории работников
Затраты рабочего времени в течение недели на работу с устной
информацией (по видам, в процентах к общим затратам времени)
Итого
Приём посети-телей 2
Деловые совеща-
ния 3
Телефон-
ные перегово-
ры 4
Другие виды работы с устной
информа-цией
Директор
предприятия
4,7
14,2
5,3
2,6
26,8
Заместители
директора
5,2
16,4
6,3
1,7
29,3
Начальники цехов
4,9
19,0
3,7
2,9
30,5
1 Составлена по материалам фотографий и самофотографий
рабочего времени руководящих работников предприятий.
2 Подчинённые руководителю сотрудники, работники других
подразделений, представители поставщиков, потребителей, научных учреждений,
вышестоящей организации (без учёта представителей контролирующих организаций).
3 Без учёта участия в совещаниях, проводимых вне предприятия.
4 По внутренним и внешним каналам телефонной связи.
Целью данной
работы является изучение делового общения с точки зрения деления его на
вербальный (словесный) и невербальный (интонация, мимика, жесты, позы и так
далее) языки. Эта цель достигается путём решения следующих задач: изучения
основных понятий, словаря личности, понятия и содержания речевого этикета и
прочих атрибутов вербального языка; рассмотрение роли невербального языка
(жестов, мимики, интонации голоса, взгляда и прочего) в деловых коммуникациях в
организации, а также методов результативного общения в деловых
беседах.
1 ВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
1.1 Основные понятия
Речевое общение –своего рода игра. В ней присутствует элемент
соревнования, стремление к выигрышу, испытательные тесты и эксперименты,
следования определённым правилам. В этой игре коммуниканты постоянно ставят
друг перед другом задачи понимания, истолкования, интерпретации. Употребление в
акте речевого взаимодействия двусмысленностей, метафор, гипербол, притч,
каламбуров, фразеологических кластеров делает одновременно непредсказуемой по
сюжетам и направляемой по замыслу. От того, насколько коммуниканты готовы к
речевому взаимодействию, во многом зависит успех коммуникации. В такой игре
полезно использовать лингвистические методы, такие как ассоциативный
эксперимент, метод классификации (сортировки), метод субъективного
школирования, метод семантического дифференциала, методика личностных
конструкторов и так далее. Все они направлены на семантический анализ речи,
распознание смысла и значения слов.
1.2 Словарь личности
Механизм воздействия слова на человека основан на взаимодействии слова со
знанием, обусловленным прошлым опытом человека и закреплённым в его памяти.
Знание может быть представлено как существующее в разных формах:
-знание в неосознаваемой форме;
-знание осознанное, в котором можно выделять рациональное,
опытно-эмпирическое, чувственно-эмоциональное (эмоции, впечатления),
невербальное знание (образное, двигательное), вербальное знание (слова и их
значения).
В соответствии с разными формами знания существуют различные способы
воздействия слова на личность. Слово может оказывать большое воздействие на
подсознание, определяя собою слова и поступки, хотя во многих случаях это и не
осознаётся. Слова могут влиять на чувства и эмоции человека как своим
звучанием, так и смыслом и значением. Сильнее всего слово воздействует на
интеллект, разум, сознание. Эффект воздействия обусловлен тем, что происходит
взаимодействие значения воспринимаемого слова с прошлым (в том числе
рационализированным) опытом человека, закреплённым в его памяти. Коммуникатор
использует слово для передачи информации реципиенту, а последний, располагая
подобным сообщением, может воссоздавать общий, специальный и глубинный смыслы
слова, анализировать его, делать предположения о замыслах коммуникатора, его
целях и планах.
Взаимопонимание коммуникантов означает пересечение их знаний и
соответственно пересечение смыслов применяемых ими слов. Взаимодействие слова и
индивида в плоскости вербального знания сказывается в том, что каждое принятое
в сообщении слово активизирует в памяти реципиента некоторую группу слов,
семантически связанных с этим словом.
Многочисленные группы слов, хранящиеся в памяти каждого носителя языка,
образуют его словарь, или тезаурус личности. Для участия в коммуникации
необходимо наличие такого словаря. Словарь личности среднего носителя языка
составляет 104-105 слов. Эксперименты показывают, что
словарный запас хранится в памяти в виде упорядоченных структур. Это
упорядочивание значительно сложнее одномерной структуры, например алфавитного
списка. Для извлечения нужного слова из такого списка потребуется
последовательно перебрать все элементы списка. Древнегреческое слово
«тезаурус», буквально означающее «сокровищница», и в самом деле представляет
собою сокровищницу человеческой памяти, организованную и упорядоченную
удивительно целесообразно. Так, предложение хранителю информации вспомнить все
элементы множества (к примеру, множества пернатых) вызывает затруднение. Но
стоит ввести какой-нибудь идентификатор, например «пернатые, первыми
прилетающие весной», или упомянуть известную картину Саврасова о прилёте этих
пернатых, как сразу возникает догадка – «Грачи!».
Многомерность подобного хранилища информации (словаря личности) позволяет
извлекать нужное слово, не перебирая всех вариантов, используя для его
нахождения разные ключи доступа.
На каждом этапе речевой коммуникации в сознании коммуниканта доминирует
актуализируемое в данный момент слово. Это слово, называемое номинатом,
образует информационные файлы, именуемые ассоциатами. Ассоциаты образуются по
различным цепочкам:
-часть - целое;
-общее – специальное;
-род-вид;
-понятие – типичный признак;
-деятель – действие – результат – последствия.
Файлы, кроме этого, образуются по формальным, содержательным,
ситуативным, релятивным и прочим иным признакам, включая даже рифму, когда
ассоциативно в ответ на употреблённое в коммуникации слово словарь личности
отзывается другим словом, ничем по смыслу с первым не сходным, но рифмующимся
по окончанию.
1.3 Фразеологические кластеры
Фразеологизмы выступают важными компонентами процесса коммуникации и
служат выразителями смыслов, чувств, эмоциональных оценок, ярких, образных
характеристик, способов эмоционального воздействия. Помимо этого
фразеологическим кластерам присуща лаконичность, выразимость в виде поговорки,
притчи, басни, каламбура, игры слов.
Фразеология представляет собой раздел лексикологии. Как отмечено исследователями,
некоторые слова обнаруживают большую тенденцию к спаянности между собой, чем
другие. Они образуют особые структуры, называемые фразеологическими кластерами,
и входят в язык как единое целое. Причём замена одного компонента
фразеологического кластера на другой (синонимический) зачастую полностью меняет
или разрушает смысл выражения. Так, если во фразеологическом кластере «выносить
сор из избы» последнее слово заменить на слово «дом», то выражение «выносить
сор из дома» приобретает совсем иной смысл. Следовательно, особенность
фразеологизмов состоит в том, что они имеют образный, метафорический характер.
Во фразеологизмах аккумулируется профессиональный и личный опыт, характер
человека, проявляется национально-культурная специфика языка. Поэтому они представляют
собой интересный объект исследования и позволяют обратить внимание на
особенности человеческой психики, на психический мир коммуниканта. Учёт
психосемантического содержания фразеологизмов, частоты их повторения, степени
эмоциональности может помочь составить социально-психологический портрет
партнёра по деловому общению, прогнозировать его поведение, реально предвидеть
возможные итоги общения.
1.4 Понятия и содержание
речевого этикета
Речевой этикет – это совокупность правил, принципов и конкретных форм
общения. Слово "этикет" – французского происхождения и в переводе
означает ярлык, этикетку, церемониал, т.е. порядок проведения какой – либо
церемонии. В русский язык оно вошло в XVIII столетии как свод правил, принятых
при дворах монархов. В настоящее время понятие речевого этикета толкуется как
принятые в обществе культурные нормы общения и поведения. Речевой этикет –
синоним культуры общения. Применительно к сфере социальной работы – это
совокупность норм культурного делового общения.
Деловое общение должно отвечать ряду требований. Среди них ориентация на
конструктивный результат, стремление разрешить конфликт, спорное положение,
достигнуть договорённости, соглашения. Альтернативой конструктивного стиля
выступает деструктивный стиль, сводящий общение к конфронтации, конфликту,
межличностному противостоянию. В деловом общении отношение к обсуждаемой
проблеме не зависит от отношения к партнёру по обсуждению. Это предполагает
выявление проблемы в «чистом виде», оценку спорного вопроса, исходящую из
объективных критериев, независимую экспертизу ситуации, формулирование
заключения, исходя из принципиального равенства, допустимости права иной
стороны на своё собственное мнение. Речевой этикет в деловом общении
предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование
общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.
В речевом этикете наблюдается определённая технология ведения беседы,
разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения,
приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают
выражение благодарности, пожелания, извинения просьбы, приглашения, совета.
Кроме обсуждения конкретных практических вопросов содержание деловой беседы
предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а
также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.
Приветствие – этикет речевого этикета, с которого начинается любой вид
речевого общения, независимо от того, были или не были до этого представлены
друг другу собеседники. Золотым правилом здесь является то, что приветствует,
здоровается первым тот, кто первым заметил партнёра. Воспитанность и
нравственный этикет не усматривают в очерёдности приветствия унижения своего
или чужого достоинства. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или
положению, предполагается, что первым приветствует младший старшего. Вербальные
формы типа «здравствуйте», «приветствую вас» могут быть дополнены небольшим
поклоном. Рукопожатие в приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует
определённые отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению
не должен делать попытки первым протянуть руку. При входе в помещение, поздоровавшись
за руку с одним, требуется сделать это и с остальными (в обществе нельзя
выделять людей). Если в помещении находились незнакомые, нужно акт приветствия
сопроводить кратким знакомством.
При рукопожатии необходимо смотреть в глаза того, кому протягивается
рука. Неприлично подавать левую руку и, если правая занята, надо освободить её.
Посетитель, входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нём находится.
Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения.
Приветствующие в помещении, в которую вошёл посетитель, отвечают не хором, как
в классе, а по очереди, начиная с того, кто ближе или кому это удобно. Люди,
занятые срочной работой, отдавая должное общему приветствию посетителя, могут
ограничиться просто кивком головы, сигнализирующим о том, что посетитель
замечен и его приветствие принято. Отсутствие всякого внимания к приветствию
посетителя – акт пренебрежения, унижения его достоинства, невыполнения
требований речевого этикета и в конечном итоге плохой стиль делового общения.
Обращение – элемент речевого этикета, связанный с началом общения,
который выражается в адресации к собеседнику по имени, фамилии, должностному
или профессиональному признаку. Обращение имеет несколько целей. Во – первых,
это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику. Во – вторых,
указание на то, что конкретная информация будет адресована тому, кому
адресовано данное обращение. В – третьих, обращение снимает обезличивание, то
есть оказание внимания данному человеку показывает заинтересованность
обращающего к личности как к субъекту делового или иного общения. В –
четвёртых, обращение вызывает положительные эмоции у собеседника и
соответственно чувство удовлетворения от них. В – пятых, обращение формирует
аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности расположения, привлечения).
Согласно этому, обращение – не просто элемент речевого этикета, следование
долгу вежливости, а также психологический приём управления общением.
В основе данного приёма обращение, как «имя собственное», содержит в
себе: звучание собственного имени (Д.Карнеги утверждает, что звучание
собственного имени – самая приятная мелодия для человеческого уха), внимание к
личности, утверждение личности, чувство удовлетворения, положительные эмоции,
аттракцию. Последовательная реализация указанного психологического приёма в
различных его модификациях, а не только в прямом обращении, связанном с
адресацией посредством называния собеседника по имени и отчеству, создаёт
доверительный контекст деловой беседы. Косвенными обращениями могут служить
упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких, например, выражений: «Как
вам известно, Иван Иванович», «Очень приятно было ознакомиться с вашим мнением
по этому вопросу, Николай Степанович», «Уверен, Мария Ивановна, что вас это не
оставит равнодушной». Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того,
чтобы разговор не шёл обезличенно, нужно чаще исполнять «мелодию» обращения:
именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен. А это самый
простой путь достижения взаимопонимания.
Знакомство – акт взаимного самоопределения в общении между людьми, ранее
не представленными друг другу. Как элемент делового и бытового общения и часть
речевого этикета, знакомство преследует несколько основных целей. В первую
очередь это информация, даваемая собеседнику (и получаемая соответственно от
него) об имени, отчестве и фамилии. Различные контексты общения накладывают
свои ограничения на взаимное представление. Служебно-административный контекст
предусматривает полное представление, бытовой коммуникативный контакт может
ограничиваться теми элементами информации, которые требуются в этом контексте.
Фактически, знакомство выражает стремление осведомить собеседника по следующим
вопросам: кто, с какой целью, какое место и какое отношение имеет партнёр к
представляемому. В ситуации знакомства выделяются явные и неявные контексты. Явные
предполагают ответы на вопросы, поставленные в явном виде и оговорённые ранее.
В неявных контекстах знакомство – не просто взаимный обмен оговорённой выше
информацией, но и процесс формирования представлений об облике, характере,
имидже человека. Поэтому в процессе знакомства играют роль все компоненты
общения: одежда, требование стиля, вкуса, соответствие обстановке и ситуации,
опыт поведения, учёт разговорного этикета, опыт чувств, корректность.
Технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или
неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего знакомства. В
первом случае отсутствие проявления личного интереса одного собеседника к
другому должно задать тон протокольного представления, не выходящего за пределы
обмена минимумом информации друг о друге. Во втором случае знакомство может
быть достроено обменом неформальной информацией. При знакомстве мужчину
представляют женщине, она называет своё имя и подаёт руку. Первым
представляется посетитель (если он, конечно, уверен, что обращается по адресу).
Излишние вопросы, не проясняющие данный коммуникативный контакт, могут быть
восприняты как докучливость, назойливость и в общем случае как нарушение
этикета речевого общения.
Приглашение – элемент речевого этикета, связанный с предложением о
встрече, об установлении отношений, выходящих за рамки служебной субординации,
или же, напротив, для определения этих рамок, с шагом навстречу для разрешения
конфликта или достижения соглашения. Приглашение должно формулироваться открыто,
без экивоков, но одновременно не прямолинейно. Прямолинейное приглашение не
оставляет выбора собеседнику. А приглашения, сделанные в витиеватой, затейливой
форме, просто могут быть не понятыми. Приглашение как элемент речевого этикета
предполагает систему соответствующих указаний. В их числе указание на то, что
служит причиной или поводом приглашения. В этом случае оговаривается и то, кто
ещё входит в число приглашённых. Конкретность приглашения связана ещё и с тем,
что в нём оговариваются место и время проведения встречи, собеседования, разговора.
Деловой стиль приглашения предполагает ознакомление собеседника с режимом
работы (если встреча или обсуждение будет происходить в служебной обстановке) и
осведомление о режиме занятости собеседника. Если в разрешении обсуждаемого
вопроса более заинтересована приглашающая сторона, то она, скорее, добивается
самой возможности такой встречи, а потом уже согласовывает её время и место, не
навязывая при этом свои условия по указанным позициям. Если же, наоборот, посетитель
является заинтересованным лицом, то его ставят в известность о том, когда он
может быть принят. В любом случае формулировка приглашения требует большого
такта и чувства меры. Хорошим стилем в любом случае будет желание осведомиться
о том, каким временем и возможностями располагает партнёр и не поставит ли его
в затруднительное положение предложение, связанное с приглашением.
Комплимент – элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое
преувеличение положительных качеств человека. По своей сути комплимент содержит
в себе психологический механизм внушения, создания аттракции. Механизм
комплимента включает в себя произношение приятных слов, преувеличивающих
качества собеседника, вызывание у него чувства удовлетворения, образование
положительных эмоций, создание расположения к себе или к обсуждаемому вопросу.
Самым эффективным будет комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе
самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответному комплименту,
к стремлению сказать ответную любезность. А обмен любезностями – хорошее начало
любого разговора (во всяком случае, это лучше, чем обмен колкостями и
нападками). При всей своей банальности комплимент содержит в себе ряд смыслов и
определённую технологию, которую нельзя нарушать без опасности превратить
комплимент в обычную «шпильку» или издёвку. Во-первых, комплимент должен
содержать только один смысл, избегать какой-либо многозначности. Во-вторых, не
должен преувеличивать возможные противоположные свойства. В-третьих, комплимент
должен однозначно опираться только на собственное мнение. В-четвёртых, в
комплименте не должно содержаться ни грана менторства, дидактики. И наконец,
в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дёгтя, которая может
испортить бочку мёда. Стиль комплимента различен. Он зависит от объекта
(подчинённый, начальник, посетитель, женщина), от характера (комплимент о
личных или деловых качествах), от ситуации и техники, предыдущего контекста
разговора и в целом от всей исторической переменной данного вопроса или специфики
личных взаимоотношений с объектом комплимента.
Поздравление – элемент речевого общения, содержащий в себе похвалу,
комплимент, выражение заслуг и качеств собеседника, подчёркивание его
положительных сторон, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни или
производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все те
требования, которые предъявляются к комплименту. Но в отличие от комплимента
поздравление всегда привязано к определённому событию, дате, явлению. Поэтому
оно должно быть прежде всего своевременным, уместным. В бытовом и деловом
общении поздравление является индикатором того, что личность поздравляемого
представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие
такого индикатора говорит либо о невнимательности, чёрствости, либо о том, что
в отношениях между ними появились такие сюжеты, которые осложняют использование
данного элемента речевого общения. Формальное или служебное поздравление просто
подтверждает наличие сложившихся отношений. Выражение формального поздравления
лицу, отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских,
приятельских), может быть воспринято как «похолодание» в отношениях. С другой
стороны, внедрение в служебные отношения немотивированных неформальных
выражений симпатии, признательности или привязанности может быть неправильно
истолковано. По отношению к лицу, стоящему на более высокой ступеньке служебной
иерархии, это может быть воспринято как обычный подхалимаж или угодничество, а
по отношению к подчинённому – как выделение его из рядов коллег. Корректная
тональность поздравления – хороший стиль служебной субординации.
Прощание – элемент речевого этикета, которым завершается любой вид
речевого общения. Так же как и в случае с приветствием, первым прощается тот,
кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания,
как и формы приветствия, могут быть вербальными («До свидания», «Всего
хорошего» и т.п.), и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов
лёгким поклоном, жестом руки и т.д. Уход посетителя из служебного помещения
после решения того или иного вопроса не предполагает протягивание через стол на
прощание руки собеседнику. Хорошим стилем социального работника, проведшего
беседу со старшим по возрасту человеком или с женщиной, считается следующее:
когда посетитель встал для прощания и ухода, подняться самому; престарелого
посетителя или инвалида и женщину требуется проводить до двери, открыв её для
облегчения действий собеседника. Прощание как завершение беседы выполняет ряд
специфических функций. Во-первых, это обычное следование этикету. Во-вторых,
определённый акт, завершающий собою коммуникативный контакт. В нём как бы
подводится итог беседы и даётся гарантия того, что сказанное в разговоре –
предмет дальнейшего внимания. При отсутствии такого подтверждения у посетителя
срабатывает устойчивый стереотип оценки: с глаз долой – из сердца вон.
2 НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
2.1 Вводные положения
Люди, как правило, высказывают одно,
а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.
Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают:
-
конвенциально
(стандартно принятым в данной среде общения способом);
-
спонтанно
(непроизвольно).
Когда партнёр
стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться
простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом)
невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.
Люди нередко
взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить
одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций.
Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих
знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые
объект предпочёл бы утаить.
Непроизвольно возникающие
у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании
партнёра. Непонимание сего момента способно привести к фатальному самообману в
познании коммуникатора.
Оценивая
персональную экспрессию, в учёт берут не только врождённые различия, но и
влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры.
Осознавать
желательно как фоновое состояние (настроение) индивида, так и его реакцию на
некий появляющийся стимул (поступок, ситуацию…).
Значительно
отчётливее, чем у мужчин просматриваются наличествующие эмоции у женщин,
которые обычно (хотя и не всегда) легко читаемы.
Эмоциями
человека повелевает правое полушарие мозга, а логикой и речью – левое. Вдобавок
каждое из этих полушарий координирует свою всегда разноимённую сторону тела.
Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается
на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает – на левой.
2.2Мимика лица
Под действием
испытываемых индивидом чувств рождаются скоординированные сокращения и
расслабления различных лицевых структур, которые определяют выражение лица,
прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц
несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют
маскировать, а то и имитировать.
Об искренности
человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице,
тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая
половины.
Даже легко
распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды…) и зачастую
остаётся незамеченной; чтобы суметь перехватить её нужна порядочная практика
или специальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость,
удовольствие…) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение…).
Особой
эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем
несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствует
о беспокойстве, ну а скривлённый в одну сторону рот – о скепсисе или
насмешке…).
Улыбка на лице,
как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для
мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет
собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует её
фактическому настроению. Так как улыбки сплошь и рядом отображают разные
мотивы, желательно не слишком полагаться на их стандартное истолкование.
Типичные
выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:
- радость:
губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие
морщинки;
- интерес:
брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или
сужены;
- счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;
- удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а
приоткрытый рот имеет округлую форму и так далее.
Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того,
чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом)
своих рабочих имитаций.
2.3 Взгляд и глаза
Откровенно говорят о внутренних переживаниях человека его глаза, недаром
опытные «игроки» пытаются скрывать их выражение за стёклами тёмных очков.
Людей обычно выдают:
-
какие-либо
изменения в обычном выражении глаз – возникновение некой эмоции, сигнал
реагирования на стимул;
В ходе общения чаще всего смотрят партнёру в глаза когда слушают, а не
когда говорят, хотя осуществляя внушение иной раз применяют прямой взгляд в
глаза в момент произнесения диалога.
Субъект, который смотрит Вам в глаза заметно меньше одной трети всего
периода общения либо не честен, либо пытается скрыть что-то; тот же, кто
нескрываемо упорно вглядывается в глаза испытывает к Вам повышенный интерес
(зрачки расширенны), выказывает откровенную враждебность (зрачки сужены) или
стремится доминировать.
Модификации контактов глаз имеют следующую расшифровку:
-
переведение
взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне
длинный монолог партнёра;
-
взгляд
сбоку – недоверие;
-
взгляд то
отводится, то возвращается назад – отсутствие согласия, недоверие. И так далее.
2.4 Поза и её детали
Значительную информацию о внутреннем настрое человека даёт статическое
положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых
особенностях личности.
Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют своё лицо,
чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об истинных
переживаниях индивида.
Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека
таковы:
- руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен –
чувство уверенности в себе и превосходство над другими;
-
корпус
подан вперёд, руки (подбоченясь) на бёдрах – уверенность в своих силах и
готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре,
стремление отстаивать свою позицию до конца;
-
стояние,
опираясь руками о стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнёром;
-
руки с
расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над
другими;
-
закладывание
больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и
демонстрируемой уверенности в себе;
Главная