Система менеджмента качества, разработанная строго в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, дает возможность получения своевременной информации о реальном положении дел. Такая информация, в первую очередь о несоответствии процессов, поступает сразу из нескольких источников, чем подтверждается ее достоверность. Полученная информация ложится на стол руководителя, требуя разработки срочных корректирующих и предупреждающих мероприятий, необходимых для устранения несоответствий. Но нередко реакция руководства сводится к тому, что «работать надо, нет времени разбираться с бумагами!»

Ученый Деминг, разработавший всемирно известную программу, направленную на повышение качества труда и управления, утверждал, что решение любой проблемы, возникающей на производстве, в 98% случаев приведет в кабинет руководителя. При этом если сам руководитель не заинтересован в эффективной работе системы управления качеством (иными словами — системы, функционирующей в соответствии с положениями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001), количество системных сбоев тоже достигнет 98%. Главное при разработке системы менеджмента качества — это не только правильность составления документации, но прежде всего готовность всего коллектива, и в первую очередь высшего руководства, работать по правилам, установленным стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента, соответствующая требованиям данного стандарта, может быть эффективной только в том случае, если она вписывается в общую деятельность предприятия. Только после этого возникает необходимость разработки наиболее рационального перечня документации и выделения ресурсов для повышения результативности системы управления качеством. При этом руководитель, принимая всю ответственность на себя, отнюдь не должен сам тянуть весь «воз проблем». Он распределяет ответственность на руководителей служб и подразделений, делегируя им соответствующие полномочия.

Эффективное развитие предприятия невозможно без полного понимания руководителем острой необходимости внедрения и сертификации СМК и мотивации персонала на повышение культуры производства.

1 Обеспечение ресурсами

Для достижения целей в области качества и, как следствие намеченных целей в бизнесе, организация должна определить и удовлетворить потребность в ресурсах. Эти ресурсы, необходимы для функционирования и улучшения работы системы управления качеством и всего предприятия в целом, а также достаточные для наиболее полного удовлетворения потребителей и других заинтересованных лиц.

Задача аудитора определить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. Они включают ресурсы для работы и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К ресурсам можно отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и партнеров, природные и финансовые ресурсы.

Для улучшения деятельности организации необходимо уделить внимание таким ресурсам, как:

· результативные, эффективные и своевременно обеспеченные ресурсы с учетом возможностей и ограничений;

· материальные ресурсы, такие, как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;

· нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность;

· ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям;

· организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матрицы;

· менеджмент информации и технологии;

· повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

· развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;

· применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;

· планирование потребностей в ресурсах на будущее.

2 Человеческие ресурсы

2.1 Вовлечение работников

Основу менеджмента составляет человеческий фактор, заключенный в звании субъектом управления своего дела, в умении организовывать собственный труд и работу коллектива, в заинтересованности, к саморазвитию и творческой деятельности. Основной человеческий фактор является личность: психологический облик человека, как дееспособного члена общества, сознающего свою роль в обществе.

Улучшить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, можно через вовлечение работников и их поддержку.

В качестве помощи в достижении целей улучшения своей деятельности организации необходимо поощрять вовлечение и повышение квалификации своих работников посредством:

· планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;

· определения ответственности и полномочий персонала;

· разработки личных и коллективных целей, менеджмента процесса улучшения и оценивания результатов;

· содействия вовлечению работников при постановке целей и принятии решений;

· признания и вознаграждения;

· содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

· постоянного анализа потребностей своих работников;

· создания условий, поощряющих нововведения;

· обеспечения эффективной коллективной работы;

· информирования о предложениях и мнениях;

· использования измерений степени удовлетворенности работников;

· расследования причин прихода работников в организацию и их увольнения.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Наличии компетентности, требующейся для результативной и эффективной работы организации, достигается на основе анализа фактических и ожидаемых потребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся компетентностью работников организации.

В основе соображений по поводу потребностей в компетентности лежат:

· будущие требования, связанные со стратегическими и оперативными планами и целями;

· ожидаемый менеджмент и потребность последовательного применения рабочей силы;

· изменения в процессах организации, средствах и оборудовании;

· оценивание компетенции отдельных работников выполнять определенные виды деятельности;

· законодательные и регламентирующие требования и стандарты, влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.

При планировании потребностей в обучении и подготовке необходимо учитывать изменения, вызванные характером процессов организации, степенью подготовленности работников и культурой организации.

Вооружение работников знаниями, приобретение ими навыков и опыта преследует цель улучшения их компетентности. В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выполнения требований, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Подготовка также включает осознание последствий для организации и ее работников невыполнения требований.

Для оказания поддержки достижению целей организации и повышению квалификации ее работников при планировании обучения и подготовки учитываются:

· опыт работников;

· подразумеваемые и очевидные знания;

· навыки лидерства и менеджмента;

· средства планирования и улучшения;

· коллективная работа;

· решение проблем;

· навыки общения;

· культура и социальное поведение;

· знания рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

· творчество и новаторство.

Для содействия вовлечению работников обучение и подготовка также включают:

· прогноз будущего организации;

· политику и цели организации;

· организационные изменения и развитие;

· инициирование и внедрение процессов улучшения;

· выгоду от творческой работы и нововведений;

· воздействие организации на общество;

· вводный курс для новых работников;

· периодические программы повышения квалификации для уже подготовленных работников.

В планы подготовки следует включать:

· цели;

· программы и методы;

· необходимые ресурсы;

· определение необходимой внутренней поддержки;

· оценивание повышения компетентности работников;

· измерение эффективности и воздействия на организацию.

Проводимые обучение и подготовку необходимо оценивать с точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность организации как средства улучшения планов подготовки кадров на будущее.

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых мер;

г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте

3 Инфраструктура

Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура включает ресурсы, такие, как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и телекоммуникационные технологии, а также транспортные средства.

Процесс оценки инфраструктуры, необходимой для достижения результативного и эффективного жизненного цикла продукции, включает следующее:

1. обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, охраны труда, безопасности и возобновления;

2. разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и частоту технического обслуживания и ремонта, а также верификацию функционирования каждого элемента инфраструктуры исходя из его важности и использования;

3. оценку инфраструктуры в сравнении с потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон;

4. рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инфраструктурой, таких, как сохранение природы, загрязнение, отходы и рециклинг.

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Инфраструктура может включать:

а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

б) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);

в) службы обеспечения (например, транспорт или связь).

4 Производственная среда

Организация должна создавать и управлять производственной средой, необходимой для достижения соответствия требований к оказываемым услугам.

Необходимо обеспечить позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации.

Создание подходящей производственной среды - комбинации человеческого и физического факторов - включает соображения по:

· методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения с целью реализации потенциала работников организации;

· правилам техники безопасности и методическим указаниям, в том числе по применению средств защиты;

· эргономике;

· размещению рабочих мест;

· взаимодействию в социальной сфере;

· средствам обслуживания персонала в организации;

· отоплению, влажности, освещению, воздушной вытяжке;

санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.

5 Информация

Организации необходимо обращаться с данными как с фундаментальным источником информации и постоянного развития базы знаний организации, которая важна для принятия решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения.

Для менеджмента информации организации следует:

- определить свои потребности в информации;

- определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;

- преобразовывать информацию в знания, используемые в организации;

- использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии;

- обеспечить соответствующую безопасность и конфиденциальность;

- проводить оценку преимуществ, получаемых за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

6 Поставщики и партнеры

Необходимо установить взаимодействие с поставщиками и партнерами для поддержки и облегчения информирования с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность.

У организации имеются различные возможности увеличить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами, такие, как:

- оптимизация количества поставщиков и партнеров;

- установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих отсрочек или споров;

- сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;
- постоянный контроль способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию с целью устранения излишних верификаций;

- стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных инициативах по улучшению;

- вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов жизненного цикла и поставки соответствующей продукции;
- вовлечение партнеров в определение потребностей по закупкам и совместную разработку стратегии;

- оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.

7 Природные ресурсы

Следует уделять внимание наличию природных ресурсов, которые могут влиять на работу организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на ее результаты. Организация должна иметь планы или планы действий на случай непредвиденных обстоятельств для обеспечения наличия или возобновления этих ресурсов с целью предотвращения или минимизации негативного воздействия на деятельность организации.

8 Финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей и источников, в том числе финансовых. Управление финансовыми ресурсами включает деятельность по сравнению фактического применения с плановым и принятию необходимых действий.

Менеджмент включает планирование, обеспечение наличия и управление финансовыми ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Менеджмент также предусматривает разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно сказываться на финансовых результатах организации, например:

1. внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции или расточительного расходования материалов и времени;

2. внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены потери потребителей и рынков.

Информация по таким вопросам может также обеспечивать средство установления нерезультативной или неэффективной деятельности и инициировать подходящие действия по улучшению.

Финансовую отчетность по деятельности, связанной с функционированием системы менеджмента качества и соответствием продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства.

Вывод

Стандарт обязывает руководство обеспечить наличие и выделение требуемых ресурсов, которые должны быть адекватными для непрерывного повышения эффективности СМК и удовлетворения требований клиентов в большей степени.

Руководству организации необходимо проверять, является ли штат компании достаточно компетентным для выполнения соей работы. Обладают ли работники соответствующей компетенцией, (то есть, образованием, подготовкой, навыками и опытом) для выполнения своих конкретных функций. Например, операторам может потребоваться подготовка по следующим вопросам:

· Как настраивать параметры процесса;

· Методы сборки компонентов;

· Как использовать компьютеры для обработки запросов клиентов или ведения дел в подразделении банка по работе с клиентами, или же в процессе бронирования номеров в гостинице;

· Как осуществлять калибровку измерительных приборов перед их использованием.

Так же необходимо проверять, являются ли рабочие места, транспортное оборудование, склады, станки, ручные инструменты, компьютерное оборудование, измерительные приборы и т.д. адекватными для обеспечения соответствия продукции всем требованиям. Имеются ли необходимые службы поддержки (бесперебойное водоснабжение, электроснабжение, подача пара, сжатого воздуха, обработка стоков). Наличие необходимой мощности для обслуживания оборудования и службы поддержки.

Существует ли соответствующий контроль за расходом тепла, света, подачей воздуха, шумом, вибрацией и т.д. на рабочих местах. Имеются ли площади и помещения ожидания для клиентов (применимые для сферы услуг).

Поддерживается ли надлежащая санитарно-гигиеническая обстановка (например, для компаний, выпускающих пищевые продукты, напитки и лекарственные препараты)

Имеется ли доступ к информационным ресурсам (таким как справочники, другие публикации и базы данных по экспорту и законодательным требованиям). Имеется ли необходимая технология (например, программное обеспечение) для преобразований данных и информации в знаниях, чтобы ее можно было использовать в компании.

Объем ресурсов, необходимый для выше перечисленного, будет зависеть от характера производимой продукции масштабов деловых операций компании.

Внедрение систем менеджмента качества ИСО 9001 не обязательно всегда предполагает инвестирование в дополнительную инфраструктуру и производственную среду. Системы качества могут взывать некоторую реорганизацию процессов, более четкое определение ролей и обязанностей, более тщательный анализ результатов измерений, а также соответствующие действия для предотвращения повторения аналогичных проблем с качеством.

Стандарт также допускает заключение договоров на выполнение любых производственных процессов, которые могут повлиять на соответствие продукции требованиям, сторонним компаниям при условии, что они берут на себя ответственность за контроль над этими процессами и, соответственно, обеспечивают должный уровень качества.

Список использованных источников

1. Бейсова Р. С. Аудит качества: учебное пособие - Ульяновск:

УлГТУ, 2006. – 66 с.

2. Горшков Ю.П. Аудит качества. Ч.1: Аудит систем менеджмента качества. Ч.1 - 2007. 216 с.

3. ГОСТР Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - М.: ИПК издательство стандартов, 2001.

4. ГОСТР Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». - М.: ИПК издательство стандартов, 2001.

5. Плетнева Н. П. Аудит систем менеджмента качества /Все о качестве. – 2004 – № 32. - с.3–24.

6. Сажин Ю.В., Плетнева Н.П., Фомин А.П. Аудит качества (статистический аспект) – РМ г. Рузаевка ГУ НПО «Профессиональное училище №23» - 2009.