Современные масштабы и темпы внедрения средств автоматизации управления в народном хозяйстве с особой остротой ставит задачу проведения комплексных исследований, связанных со всесторонним изучением и обобщением возникающих при этом проблем как практического, так и теоретического характера.

В последние годы возникает концепция распределённых систем управления народным хозяйством, где предусматривается локальная обработка информации. Для реализации идеи распределённого управления необходимо создание для каждого уровня управления и каждой предметной области автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных персональных ЭВМ.

На современном этапе автоматизации управления производством наиболее перспективным является автоматизация планово-управленческих функций на базе персональных ЭВМ, установленных непосредственно на рабочих местах специалистов. Совокупность АРМ и модулей сервисной поддержки составляет информационная система предприятия. Это позволит использовать систему людям, не имеющим специальных знаний в области программирования, и одновременно позволит дополнять систему по мере надобности.

Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность.

Согласно принципу системности АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости означает приспособляемость системы к возможным перестройкам благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Принцип устойчивости заключается в том, что система АРМ должна выполнять основные функции независимо от воздействия на неё внутренних и внешних возможных факторов. Это значит, что неполадки в отдельных её частях должны быть легко устранимы, а работоспособность системы - быстро восстановима.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведённых выше принципов, отнесённого к затратам по созданию и эксплуатации системы.

Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии правильного распределение функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.

Целью дипломной работы является разработка информационной системы учета заявок ЗАО «ЦРТ Сервис» с использованием языка программирования Delphi и СУБД Access.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать деятельность ЗАО «ЦРТ Сервис»;

2. Изучить функциональные обязанности диспетчера и сущность процесса учета и контроля заявок;

3. Выбрать средства разработки;

4. Спроектировать структуру разрабатываемой системы;

5. Разработать пользовательский интерфейс;

6. Реализовать и протестировать на данных конкретного примера;

7. Разработать соответствующую документацию к информационной системе.

8. Рассчитать экономический эффект от внедрения

1. Информационная характеристика объекта автоматизации

1.1 Общие сведения об организации

Компания «ЦРТ Сервис» была образована в 2007 году как высокотехнологичная сервисная компания федерального масштаба.

В настоящий момент деятельность осуществляется на всей территории РФ через сеть филиалов -- региональных сервисных центров. Каждый филиал сертифицирован как Центр Технического Обслуживания Контрольно-Кассовой Техники (ЦТО ККТ) и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры, современное оборудование для диагностики. Для удобства Клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу в т.ч. и сельской местности.

В штате компании «ЦРТ Сервис» более 1100 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов, весового хозяйства и другой специализированной техники. На сегодняшний день на обслуживании компании «ЦРТ Сервис» находится более 200 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное техническое обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами.

Коллективом компании «ЦРТ Сервис» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности Клиента, как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования, так и по оснащению современным и качественным оборудованием.

ЗАО «ЦРТ Сервис» работает только с юридическими лицами, самым крупным из которых является ФГУП «Почта России», а на территории Калининградской области - УФПС Калининградской области - филиал ФГУП «Почта России». Только по Калининградской области насчитывается около 280 почтовых отделений, в разных концах области.

1.2 Функциональные обязанности диспетчера

Функциональные обязанности Диспетчера определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Диспетчера и могут быть дополнены, уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Диспетчер:

- Осуществляет с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативное регулирование хода производства и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями.

- Контролирует обеспеченность подразделений предприятия необходимыми материалами, конструкциями, комплектующими изделиями, оборудованием, а также транспортом и погрузочно-разгрузочными средствами.

-Осуществляет оперативный контроль за ходом производства, обеспечивая максимальное использование производственных мощностей, ритмичное и бесперебойное движение незавершенного производства, сдачу готовой продукции, выполнение работ (услуг), складских и погрузочно-разгрузочных операций по установленным графикам.

- Обеспечивает соблюдение установленных норм заделов на участках и в цехах, размеров партий запусков и сроков их подач.

- Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений хода производства, привлекая, при необходимости, соответствующие службы предприятия.

-Выявляет резервы производства по установлению наиболее рациональных режимов работы технологического оборудования, более полной и равномерной загрузке оборудования и производственных площадей, сокращению длительности цикла изготовления продукции.

- Осуществляет внедрение и обеспечивает рациональное использование технических средств оперативного управления производством.

-Ведет диспетчерский журнал, составляет отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства.

-Участвует в работе по анализу и оценке деятельности подразделений предприятия, выявлению внутрипроизводственных резервов.

1.3 Сущность процесса учета заявок

Сущность процесса учета заявок состоит в том, чтобы принять от клиента заявку, проанализировать подразделение и оборудование, в котором возникла неисправность, составить план работ и передать заявку в технический отдел для её устранения. Всю сущность этого процесса можно представить на рисунке 1.

Рисунок 1 - Сущность процесса учета заявок.

1.4 Статистика выполненных работ и поступления заявок

Ниже в таблице 1 приведена статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.

Таблица 1- Статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.

Номер	Дата	Агент	Подразделение	Оборудование	Серийный №	Неисправность	Выполнил	Дата вып.	Выполнена
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
5740	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	систем. блок	инв. 11003024	доставкасломалась кнопка	Дьяченко А.А.	01-ноя-10	выполнено
5741	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 10	монитор	0009925855	не работает	Дьяченко А.А.	02-ноя-10	выполнено
5742	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 23	сканер	2706271126	не работает
5743	02-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пионерский	ИБП	BB0428011292	не работает	Захарченко Ф.Ф.	17-ноя-10	выполнено
5744	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черняховск	принтер Epson LX 300	1Y1Y199108	не работает	Сосков О.П.	09-ноя-10	выполнено
5745	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черняховск	ксерокс WC5020	00240065891	не работает
5746	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черня ховск	ксерокс CC 118	40200005791	не работает	Сосков О.П.	12-ноя-10	выполнено
5747	02-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 10	монитор	R9RQ5A0005300	не работает	Дьяченко А.А.	10-ноя-10	выполнено
5748	02-ноя-10	Гвардейский почтамт	ОПС Знаменск	ККМ Прим 07к	3536244	не захватывает вкладной документ	Алексейчук П.В.	03-ноя-10	выполнено
5749	03-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	СДБ-3	160010NS06668	не работает	Дьяченко А.А.	03-ноя-10	выполнено
5750	03-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	Элвес-ФР-К	00177548	не работает	Татаренко К.К.	03-ноя-10	выполнено
5751	03-ноя-10	Калининградский филиал	Связь-Банк	банковское оборудование		ТО	Дьяченко А.А.	01-дек-10	выполнено
5752	03-ноя-10	Калининградский филиал	Связь-Банк	Банко вское оборудо вание		ТО 09.11.10. после 16-00
5753	03-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	весы МК-32.2-А22	48376	не работают	Алексейчук П.В.	19-ноя-10	выполнено
5754	08-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Луговое	ККМ Прим 07к	3660618	не работает	Плахута	03-ноя-10	выполнено
5755	08-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	принтер Epson TM U950P		не работает
5756	09-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер HPLJ1100	FRHR401497	не входит в рабочий режим	Сосков О.П.	13-ноя-10	выполнено
5757	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 15	систем.блок	0010122511	не работает	Дьяченко А.А.	10-ноя-10	выполнено
5758	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 13	ККМ Прим 07к	3554026	трещит	Татаренко К.К.	09-ноя-10	выполнено
5759	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлый	ККМ Прим 07к	0009875652	громко работает сист.блок	Татаренко К.К.	09-ноя-10	выполнено
5760	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к	3670426	замена печатающей головки	Алексейчук П.В.	10-ноя-10	выполнено
5761	09-ноя-10	Совет ский почтамт	ОПС Талпаки	весы МК15.3-А22	13419	не работает выно сной индика тор	Алексейчук П.В.
5762	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	сканер		не работает
5763	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	108685	не работает	Сосков О.П.	10-ноя-10	выполнено
5764	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 35	ККМ Прим 07к	3682324	самопроизвольно отключился при проводке чек, сумма чека в отчет не попала, но чек имеется	Дьяченко А.А.	11-ноя-10	выполнено
5765	10-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск 3	ККМ Прим 07к	3670805	ошибка 2020	Алексейчук П.В.	11-ноя-10	выполнено
5766	11-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 29	терминал самообслуживания Искра 201	0601502	сломался замок купюроприемника	Алексейчук П.В.	11-ноя-10	выполнено
5767	11-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер HPLJ1200	CNCSL08201	(c проводом) не работает	Сосков О.П.	03-дек-10	выполнено
5768	11-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер Xerox Рhazer 3121	3823826213	не работает	Сосков О.П.
5769	12-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 16	сканер	2706283990	не работает	Дьяченко А.А.	15-ноя-10	выполнено
5770	12-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Гвардейск	ВУ-С-3/150	147615	(без блока питания) на поверку	Плахута Г.Г.	12-ноя-10	выполнено
5771	12-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	принтер Epson EPL6200		(в инф.зале) не работает	Сосков О.П.	13-ноя-10	выполнено
5772	13-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пятидорожное	ККМ Прим 07к	3422128	не работает	Татаренко К.К.	29-ноя-10	выполнено
5773	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Низовье	систем.блок	9897821	не работает
5774	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Низовье	принтер Epson EPL6200	FGNZ160077	не работает
5775	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Багратионовск	ККМ Прим 07к	3551301	вкладной документ не возвращается	Татаренко К.К.	16-ноя-10	выполнено
5776	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер	2706262479	(ВОХ) не работает	Дьяченко А.А.	15-ноя-10	выполнено
5777	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 29	терминал самообсл Искра 201	0601502	жует ленту	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5778	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Переславское	ККМ Прим 07к	3658056	не работает	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5779	15-ноя-10	управл Клд.почтамта	ГИТ	ИБП	BB0350036737	не работает	Татаренко К.К.	15-ноя-10	выполнено
5780	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	монитор	R9RQ5B0013772	Не включается	Дьяченко А.А.	17-ноя-10	выполнено
5781	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	Гурьевск магазин	систем. блок	012454-012	слетает дата	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5782	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пионерский	монитор	R9RQ5C0014832	не включается, запах гори.	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5783	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	монитор	R9RQ5A0005594	не работает	Захарченко Ф.Ф.	17-ноя-10	выполнено
5784	16-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер Epson EPL6200	FGNZ112775	не работает	Сосков О.П.	07-дек-10	выполнено
5785	16-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер Epson EPL6200	FGNZ100266	не работает
5786	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к	3670426	печатает на одном месте	Татаренко К.К.	17-ноя-10	выполнено
5787	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	ККМ Прим 07к	3671188	не работает	Захарченко Ф.Ф.	23-ноя-10	выполнено
5788	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	систем. блок	0009862312	неисправен блока питания	Дьяченко А.А.	23-ноя-10	выполнено
5789	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	систем. Блок	0010164649	нет видеосигнала	Дьяченко А.А.	23-ноя-10	выполнено
5790	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 7	сканер		не работает	Татаренко К.К.	22-ноя-10	выполнено
5791	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 5	монитор	R9RQ5B0013774	не работает	Захарченко Ф.Ф.	19-ноя-10	выполнено
5792	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	ПКТ	3657516 (0009977670)	провалился USB-порт	Дьяченко А.А.	19-ноя-10	выполнено
5793	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	3354229	не печатает в дневник	Сосков О.П.	17-ноя-10	выполнено
5794	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 11	сканер		не работает
5795	18-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 6	сканер		не работает
5796	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HSQ	не работает	Дьяченко А.А.	07-дек-10	выполнено
5797	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HKK	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5798	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HXV	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5799	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1160	CNM2D66667	не работает	Дьяченко А.А.	07-дек-10	выполнено
5800	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1300	CNCKF21219	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5801	18-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер HPLJ1018	VHC4K43530	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5802	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 15	ККМ Прим 07к	3437140	трещит при печати, застре вает	Сосков О.П.	19-ноя-10	выполнено
5803	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер	2706262479	не работает
5804	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	сканер		Не работает сканер
5805	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	сканер		У сканера "развалился "переходник" (???). (Раздавили?)	Сосков О.П.	22-ноя-10	выполнено
5806	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 36	сканер		не работает
5807	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Балтийск	ИБП		не работает	Татаренко К.К.	24-ноя-10	выполнено
5808	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Балтийск	монитор	R9RQ5A0006780	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5809	22-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Полесск	ИБП	BB0520014452	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5810	22-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Талпаки	ИБП	4B0815P19912	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5811	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 5	ККМ Прим 07к		ошибка	Татаренко К.К.	22-ноя-10	выполнено
5812	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 7	сканер		не работает
5813	22-ноя-10	управл Клд.почтамта	ГИТ	ИБП	BB0550027341	не работает	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5814	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	53703C02363	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5815	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	43609C13933	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5816	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП		не работает	Захарченко Ф.Ф.
5817	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	53707C04079	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5818	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	GB9712240101	не работает	Дьяченко А.А.
5819	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	GB9703894767	не работает	Дьяченко А.А.
5820	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	BB0111001636	не работает	Дьяченко А.А.
5821	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	BB0611008029	не работает	Захарченко Ф.Ф.	06-дек-10	выполнено
5822	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	LP502A083	не работает	Дьяченко А.А.
5823	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	систем. блок	0009862310	(ПКД) не работает	Дьяченко А.А.
5824	23-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	3554054	ошибка 040	Сосков О.П.	25-ноя-10	выполнено
5825	23-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 36	сканер		не работает	Сосков О.П.
5826	23-ноя-10	Калининградский филиал	Связной СПб	Штрих-ФР-К	00160687	Двига тель принтера контрольной ленты	Алексейчук П.В.
5827	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер		доставкане работает	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5828	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	ДОН (дост.участок)		доставка не работает клавиатура	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5829	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 3	ККМ Прим 07к	3677514	остановился	Татаренко К.К.	24-ноя-10	выполнено
5830	26-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	весы ВПА-50	18327	поверка	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5831	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 38	ККМ Прим 07к	3657595	замена печ.головки	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5832	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 2	сканер		не работает
5833	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 4	ККМ Прим 07к	3669540	жует ленту	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5834	29-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Гвардейск	ККМ Прим 07к	3546919	не работает	Плахута Г.Г.	29-ноя-10	выполнено
5835	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Корнево	ККМ Прим 07к	3669554	проверить дисковод	Алексейчук П.В.	03-дек-10	выполнено
5836	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к		не запускается	Дьяченко М.И.	30-ноя-10	выполнено
5837	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	ИБП	BB0639060012	не включается	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5838	30-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	Элвес-ФР-К		не работает	Дьяченко М.И.	03-дек-10	выполнено
5839	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Рыбачий	ИБП		не работает
5840	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	монитор	R9RQ5A0006823	не работает	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5841	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Переславское	ККМ Прим 07к	3658056	не работает	Алексейчук П.В.	30-ноя-10	выполнено

Страницы: 1, 2, 3