Интернет как инструмент реализации сервисной деятельности

Интернет как инструмент реализации сервисной деятельности

36

Интернет как инструмент реализации сервисной деятельности

Введение

Тема курсовой работы - «Интернет как инструмент реализации сервисной деятельности».

Своим зарождением Интернет обязан Министерству обороны США и его секретному исследованию, проводимому в 1969 году с целью тестирования методов, позволяющих компьютерным сетям выжить во время военных действий с помощью динамической перемаршрутизации сообщений. Первой такой сетью была ARPAnet, объединившая три сети в Калифорнии с сетью в штате Юта по набору правил, названных Интернет-протоколом (Internet Protocol или, сокращенно, IP).

В 1972 был открыт доступ для университетов и исследовательских организаций, в результате чего сеть стала объединять 50 университетов и исследовательских организаций, имевших контракты с Министерством обороны США. В 1973 сеть выросла до международных масштабов, объединив сети, находящиеся в Англии и Норвегии. Десятилетие спустя IP был расширен за счет набора коммуникационных протоколов, поддерживающих как локальные, так и глобальные сети. Так появился TCP/IP. Вскоре после этого, National Science Foundation (NSF) открыла NSFnet с целью связать 5 суперкомпьютерных центров. Одновременно с внедрением протокола TCP/IP новая сеть вскоре заменила ARPAnet в качестве «хребта» (backbone) Интернета.

Идея связывания документов через гипертекст впервые была предложена и продвигалась Тедом Нельсоном (Ted Nelson) в 1960-е годы, однако уровень существующих в то время компьютерных технологий не позволял воплотить ее в жизнь.

Основы того, что мы сегодня понимаем под WWW, заложил в 1980-е годы Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee) в процессе работ по созданию системы гипертекста в Европейской лаборатории физики элементарных частиц (European Laboratary for Particle Physics, Европейский центр ядерных исследований).

В результате этих работ в 1990 научному сообществу был представлен первый текстовый браузер (browser), позволяющий просматривать связанные гиперссылками (hyperlinks) текстовые файлы on-line. Доступ к этому браузеру широкой публике был предоставлен в 1991, однако распространение его вне научных кругов шло медленно.

Новым историческим этапом в развитии Интернет обязан выходу первой Unix-версии графического браузера Mosaic в 1993 году, разработанного в 1992 Марком Андресеном (Marc Andreessen), студентом, стажировавшимся в Национальном центре суперкомпьютерных приложений (National Center for Supercomputing Applications, NCSA), США. С 1994, после выхода версий браузера Mosaic для операционных систем Windows и Macintosh, а вскоре вслед за этим - браузеров Netscape Navigator и Microsoft Internet Explorer, берет начало взрывообразное распространение популярности WWW, и как следствие Интернета, среди широкой публики сначала в США, а затем и по всему миру.

В 1995 NSF передала ответственность за Интернет в частный сектор, и с этого времени Интернет существует в том виде, каким мы знаем его сегодня.

Актуальность темы. Выбранная тема актуальна в наши дни, та как Интернет-технологии сегодня выступают в качестве инструмента удовлетворения информационных потребностей и создания эффективной системы взаимоотношений предприятий с потребителями, а также со всеми элементами внешней предпринимательской среды.

Примечательно, что столь бурное развитие Интернета происходит практически спонтанно, а иногда и просто по воле случая. Система сетей Интернет не имеет владельца и не управляется из единого центра какой-либо компании или иной организации, т.е. она представляет собой беспрецедентный технический, социальный, а ныне еще и коммерческий феномен: это открытый для всех полигон для обкатки новых информационных технологий, на котором ученые всех стран мира, а теперь и менеджеры могут опробовать свои перспективные идеи. Интернет стала своеобразным всемирным форумом, позволяющим объединить усилия на пути к прогрессу.

Цель работы - рассмотреть Интернет в качестве инструмента, используемого в сервисной деятельности.

Для достижения цели в ходе работы необходимо рассмотреть следующие задачи:

• · Определить роль и значение Интернета в жизни общества;
• · Выявить тенденции развития Интернета в России: проблемы и перспективы;
• · Охарактеризовать структуру российской Интернет аудитории;
• · Описать сферы обслуживания, реализующие услуги через Интернет;
• · Рассмотреть использование интернет-технологий в социокультурной сфере.

1. Роль и значение Интернета в жизни общества

Слово «Internet» несколько лет назад было известно лишь узкому кругу специалистов по компьютерным сетям, а сегодня оно не сходит с полос компьютерных газет и журналов, часто встречается в неспециализированных изданиях и звучит в передачах телевидения и радио. Чем же привлекает столь пристальное внимание эта глобальная сеть, с развитием которой связывают новый этап в информационной революции конца двадцатого столетия? Прежде всего, практически неограниченными возможностями распространения информации, доступа к накопленным информационным ресурсам и общения между пользователями компьютерных сетей в различных странах мира.

Число пользователей Internet в мире строго подсчитать невозможно, но по приблизительным оценкам оно составляет несколько десятков миллионов человек. По одной из методик подсчета количество хост-компьютеров, подключенных к Internet, в январе 2006 года превысило 9.5 миллионов, и этот показатель в последнее время ежегодно удваивался. Количество WWW-серверов растет еще более высокими темпами, что привело к настоящему информационному взрыву. В июне 2006 года одной из программ автоматического поиска в мире было обнаружено более 240 тысяч WWW-серверов.

В России пока не было опубликовано обоснованных данных об общем количестве пользователей Сети и хост - компьютеров, но в результате обсуждения этого вопроса в кругу специалистов и попыток сделать разумные оценки, все склоняются к тому, что число работающих хост- компьютеров составляет несколько десятков тысяч, а число пользователей, работающих в режиме on-line, превысило стотысячный рубеж. Число российских WWW-серверов, на которых представлена самая разнообразная информация,

в июле 1996 года составляло около полутора тысяч. Конечно, для такой страны, как Россия, это еще очень скромные показатели, однако темпы роста и проявляемый к Internet интерес внушают оптимизм.

Интернет - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня Интернет имеет около 112 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Интернет - образует как бы ядро, обеспечивает связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всём мире, одна с другой.

Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около трех лет назад были созданы оболочки, поддерживающие функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам.

Интернет, служивший когда-то исключительно исследовательским и учебным группам, чьи интересы простирались вплоть до доступа к суперкомпьютерам, становится все более популярной в деловом мире.

Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных сети Интернет. Они рассматривают глобальную сеть как дополнение к своим собственным локальным сетям.

При низкой стоимости услуг пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Канады, Австралии и многих европейских стран. В архивах свободного доступа сети Интернет можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на следующий год.

Кроме того, Интернет предоставляет уникальные возможности дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру. Это оказывается очень удобным для фирм имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Интернет для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал или через телефон.

Интернет - это обширная, разветвленная сеть, объединяющая компьютеры, расположенные в самых отдаленных точках Земли. Оценить размеры этой глобальной паутины сетей невозможно.

Согласно некоторым источникам Интернет охватила более 150 стран и объединила 175 тыс. отдельных сетей; к Интернет подключены более ста десяти млн. компьютеров и зарегистрировано более 70 млн. пользователей!

Интернет активно работают примерно 87 млн. пользователей, среди них поставщики услуг и абоненты, использующие такие необычные для простых пользователей средства, как Mosaic, Telnet и FTP2. Конкретные цифры различаются между собой, и это неудивительно. Легко попасть в затруднение, когда новые данные о росте Интернет появляются почти так же быстро, как и новые серверы.

1.1 Тенденции развития Интернета в России: проблемы и перспективы

Последние 5 лет внедрение Интернет - технологий и услуг в России идет достаточно высокими тепами. Достаточно сказать, что количество пользователей Интернета за это время увеличилось с нескольких десятков тысяч до более одного миллиона и продолжает неуклонно расти. В целом в развитии Интернета в России наблюдаются те же тенденции, что и в мире. Объем рынка интернет-услуг составляет менее 5% от всего объема рынка телекоммуникаций России.

Предоставление интернет-услуг -- это молодое, динамично развивающееся направление, находящееся сейчас на стадии перехода в разряд массовых услуг.  Однако существуют некоторые национальные особенности, определяемые уровнем общего экономического развития, развитием систем и сетей связи, покупательной способностью населения, демографическими особенностями населения и другими факторами. Проанализируем структуру современного мирового пользовательского сообщества, что позволит нам сделать необходимые для обеспечения позитивного развития российского сектора сети Интернет выводы.

На фоне достаточно стремительного, во многом противоречивого развития глобальной сети, наиболее важным представляется рассмотрение социальных особенностей и проблем развития российского сектора глобальной сети Интернет.

В целом доля России на мировом уровне пользования Интернетом составляет 11% от общего числа стран. Популярность мест пользования Интернетом выглядит следующим образом: 35% российских пользователей используют Интернет дома, 42% - на работе, 18% - по месту учебы, 11% - в Интернет-кафе, 16% - у друзей, 3% - в других местах.

Такие данные вполне логичны, так как в последнее время каждая компания старается иметь доступ в Интернет и занять свою определенную нишу в электронной коммерции, естественно, что сотрудники по большей части используют Интернет на работе.

Интернет по-прежнему остается сферой деятельности людей с высшим образованием, это также обуславливается социально-экономическими, культурными и техническими факторами.

На основании всего вышесказанного, Интернет в России - это отрасль, которая генерирует объём услуг, эквивалентный сотням миллионов долларов. Используют Интернет сегодня около 1,9 миллионов россиян. В Российском секторе Интернет созданы и эксплуатируются все популярные информационные услуги, существующие в мире. Справочно-поисковый аппарат Интернет на русском языке по ряду параметров превосходит международные стандарты. Пользователь Интернет в России перестал быть жителем исключительно крупных мегаполисов.

1.2Структура российской Интернет аудитории

Данные о структуре аудитории не менее важны для маркетинговых исследований, чем данные о ее объеме. Данные по социально-демографической структуре российских пользователей Интернета сведены в табл. 1

Таблица 1. Структура ежемесячной российской аудитории Интернета

Наибольшую активность в освоении Интернета проявляют работники средств массовой информации, рекламного бизнеса, финансовой сферы и телекоммуникаций. Среди них доля пользователей Интернета максимальна (около 35%). Средний доход российского пользователя Интернета не выходит за пределы 200 долларов на члена семьи в месяц. Такая низкая средняя величина дохода объясняется высокой долей студентов, учащихся и неработающих в общем количестве пользователей Интернета. В Москве ситуация несколько лучше. Примерно 50% московских пользователей сети имеют среднемесячный доход более 150 долларов на члена семьи, а 30% -- более 250 долларов.

Пользователи посещают Интернет с различными целями. Как правило, таких целей несколько у каждого пользователя. В табл. 2 проведено сравнение частоты использования Интернета для различных целей.

Таблица 2. Цели посещения Интернета пользователями

Активность российских пользователей из различных регионов дает представление о вкладе каждого региона в общую посещаемость российских сайтов. Данные о распределении количества визитов на российские сайты из разных регионов приведены в табл. 3. Распределение визитов на российские сайты из различных стран представлено в табл. 4.

Таблица 3. Доли регионов в общем количестве визитов на российские сайты

Таблица 4. Распределение визитов на российские сайты из различных стран

2. Сферы обслуживания, реализующие услуги через Интернет

Сегодня сфера услуг испытывает период повсеместного расширения и роста. Эта тенденция не обошла стороной и Интернет, где услуги представляют собой одну из самых существенных частей рынка. Наиболее заметными в этой сфере являются информационные, образовательные, финансовые и услуги по подбору персонала.

Рассмотрим особенности, текущее состояние и перспективы развития финансовой сферы услуг в Интернете, как одной из наиболее развитых не сегодняшний день.

2.1 Финансовые услуги, предоставлемые через Интернет

Наибольшего развития в сфере услуг, предоставляемых через Интернет, получили финансовые услуги, к которым относятся следующие виды деятельности (рис. 1):

· предоставление банковских услуг через Интернет;

· предоставление услуг по работе на валютном и фондовом рынках через Интернет;

· интернет-страхование -- предоставление услуг страхования через Интернет.

Рис. 1. Взаимосвязь финансовых услуг в Интернете

Первостепенным элементом полноценной системы финансовых услуг являются сектор банковских услуг. Он позволяет обеспечить проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений. Кроме очевидных преимуществ для корпоративных пользователей, многие из которых уже сегодня готовы перейти от систем «банк-клиент» к управлению финансовыми средствами через Интернет, система должна удовлетворять и запросы частных пользователей. Так, открыв единый счет в банке, установившем у себя систему банковского обслуживания через Интернет, пользователь должен получить возможность не вставая из-за компьютера вести расчеты с поставщиками услуг Интернета, сотовой и пейджинговой связи, осуществлять платежи за коммунальные услуги, совершать покупки в виртуальных магазинах и многое другое.

Вторым элементом системы финансовых услуг в Сети является сектор услуг по работе на валютном и фондовом рынках. Он позволяет всем желающим участвовать в торгах на биржевых площадках, на равных правах с инвестиционными компаниями и банками. Высокая доходность спекулятивных операций на валютных и фондовых рынках привлекает огромное количество людей по всему миру и делает его одним из самых быстроразвивающихся в Интернете.

И, наконец, третьим элементом является интернет-страхование. Оно предоставляет клиенту классический набор страховых услуг, соглашение о предоставлении, а так же все платежи по которым осуществляются через Интернет. Услуги интернет - страхования в России уже оказывают такие лидеры рынка, как «Группа Ренессанс Страхование», «РОСНО», «Ингосстрах», а также ряд других.

Рассмотрим особенности и общее состояние рынка финансовых услуг, оказываемых через Интернет более подробно.

2.2 Предоставление банковских услуг через Интернет

Предоставление банковских услуг через Интернет является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции, который продолжает развиваться стремительными темпами вместе с ростом числа пользователей Сети. Одновременно с увеличением аудитории растет и количество клиентов, осуществляющих банковские операции через Интернет, а также их доля в общей массе индивидуальных клиентов банков.

Банковское обслуживание через Интернет предоставляет возможность совершать все стандартные операции, что в физическом офисе банка, за исключением операций с наличными:

· осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

· оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, др.);

· производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

· переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;

· покупать и продавать иностранную валюту;

· пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

· открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

· получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

· получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

· получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

· получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.).

Банковское обслуживание через Интернет сегодня является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. Уже сегодня можно говорить о формировании этого сектора рынка услуг -- их оказывает подавляющее число крупнейших банков. В США ее оказывают почти все крупнейшие банки, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union.

В течение последних нескольких лет сектор услуг банковского обслуживания через Интернет в России также активно развивается и получает все большее распространение. Сегодня уже более сотни банков предлагают различные формы удаленного банковского обслуживания через Интернет. Список российских банков с перечнем и описанием виртуальных банковских услуг, предлагаемых клиентам, можно найти на сайте «Финансовые интернет-услуги в России» (www.internetfinance.ru). Среди них «Автобанк» (www.avtobank.ru) со своей системой интернет-банкинга «Домашний банк» (www.avtobank.ru/homebank), «Гута-Банк» (www.guta.ru) со своей системой «Телебанк» (www.telebank.ru), банки «БИН» (www.bbin.ru), «Северная казна» (www.skazna.ru), «Эллипс Банк» (www.ellipsbank.ru), Юниаструм Банк (www.uniastrum.ru), «Югра», Санкт-Петербургский филиал (www.jugra.spb.ru), «Металлург» (www.metallurgbank.ru), «НОМОС» (www.nomos.ru), «Судостроительный банк» (www.sbank.ru), «Акционерный банк “Россия”» (www.abr.ru) и многие др.

Использование систем банковского обслуживания через Интернет дает ряд преимуществ. Во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещения банка. Во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно реагировать на эти изменения, например, купив или продав валюту. Кроме того, подобные системы незаменимы для отслеживания операций с пластиковыми картами -- любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля со стороны клиента над своими операциями.

Можно выделить три наиболее важные характеристики, описывающие современные системы банковского обслуживания через Интернет:

· функциональные возможности (доступные клиентам операции);

· удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);

· применяющиеся методы обеспечения безопасности хранения и передачи финансовой информации.

Чем шире функциональные возможности системы банковского обслуживания через Интернет, то есть чем больше услуг доступно клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. На самом деле, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей систем по оказанию банковских услуг в Интернете очень сильно уменьшает их привлекательность, потому что за некоторыми из них клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы банковского обслуживания через Интернет конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в физическом офисе: проведением операций со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), возможностью инвестирования средств (депозиты, ценные бумаги), осуществлением расчетов с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т. д.

Удобство той или иной системы банковского обслуживания через Интернет, как правило, выражается в том, насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы, насколько понятна и проста установка и настройка программного обеспечения, насколько удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков.

Вопросы организации безопасности при создании и эксплуатации систем банковского обслуживания через Интернет традиционно имеют важнейшее значение и привлекают большое внимание широких аудиторий. Защита системы как минимум должна обеспечивать однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка), шифрование передаваемой финансовой информации, защиту носителей информации. Сегодня все эти вопросы решаются большинством профессиональных средств защиты, которые используются как в западных, так и в отечественных системах.

2.3 Работа через Интернет на валютном и фондовом рынках

Возможность работы через Интернет на валютном и фондовом рынках является второй составляющей сектора финансовых услуг в Интернете. К ней относятся услуги, предоставляемые инвестиционными посредниками (банком или брокерской компанией), позволяющие клиенту осуществлять покупку/продажу ценных бумаг и валюты через Интернет.

Обычно эти услуги подразумевают:

· непосредственную возможность покупки/продажи финансовых активов в реальном времени;

· создание инвестиционного портфеля инвестора;

· возможность участия клиента во взаимных фондах;

· предоставление клиенту часто обновляющейся финансовой информации: котировки ценных бумаг и курсы валют;

· предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т. д.;

· предоставление других сопутствующих услуг -- выдача кредитных карт и чековых книжек, открытие и ведение дополнительных пенсионных счетов, «поставка» на пейджер клиента или на его почтовый ящик информации о ценах на входящие в портфель акции и т.д.

По оценкам консультационной компании Gomez Advisors в 2001 г. в мире через Интернет открыто 18 млн. инвестиционных счетов (в 1996 г. их было только 1,5 млн., в 1999 г. -- 5,1 млн.). В четвертом квартале 1999 г. у американских виртуальных брокеров было открыто 1,8 млн. новых счетов и зафиксирован беспрецедентный рост числа сделок -- на 55%. За первое полугодие 2000 г. рост составил еще 80%, а совокупный объем инвестированных средств достиг $950 млрд. В настоящее время уже пятая часть сделок с акциями NASDAQ совершается через Интернет, и эта доля неуклонно увеличивается. Дневной оборот NASDAQ постоянно растет и в феврале 2000 г. впервые превысил $2 трлн. В США за последние два года из общего числа акций, проданных индивидуальным и корпоративным инвесторам, более 25% прошло через виртуальных брокеров.

Быстрыми темпами растет интерес к работе с инвестиционными инструментами через Интернет в Европе, что подтверждают известные исследовательские компании. Так, по оценкам Forrester Research, в 2003 г. услугами виртуальных брокеров будут пользоваться 8,3 млн. европейцев. Прогнозы IDC выглядят еще более оптимистично -- 16,8 млн. к тому же сроку. В настоящее время приток новых клиентов виртуальных брокерских компаний обеспечивается в основном за счет опытных инвесторов, постепенно отказывающихся от традиционного обслуживания. За последнее время доля новичков -- лиц, никогда прежде не занимавшихся инвестициями, среди владельцев интерактивных счетов достигла 17%, и впредь будет расти быстрыми темпами. Более 45% действующих трейдеров, согласно опросу компании Allegra Strategies, имеют как минимум два инвестиционных счета, открытых у сетевых брокеров. Вместе с тем основной массе потенциальных инвесторов потребуется пройти основательный курс подготовки к работе на фондовом рынке. Многие начинающие виртуальные инвесторы, не постигшие азов торговли акциями традиционным способом, сталкиваются с неожиданными трудностями, связанными с огромным потоком рыночной информации, необходимой для принятия самостоятельного решения. Кроме того, рост популярности финансовых инструментов в Европе может сдерживаться различиями, которые обусловлены специфическими особенностями национальных законодательств, а также в немалой степени зависеть от общей инвестиционной культуры населения. Например, лишь 12% европейцев являются собственниками ценных бумаг, в то время как доля американцев, вкладывающих деньги в акции, составляет около 40%.

Рынок услуг работы через Интернет на валютном и фондовом рынках в России в настоящий момент находится на начальном этапе, однако уже сегодня можно отметить много шагов, сделанных для его развития.

Работа над плотными проектами создания шлюзов, обеспечивающих программный доступ к торговым системам российских бирж из внешней среды, началась в середине 1999 г. Первой была «Московская межбанковская валютная биржа» («ММВБ»), разработавшая совместно с компанией CMA Small Systems прикладной программный интерфейс, позволяющий подключать к торгово-депозитарным комплексам «ММВБ» внешние системы распространения торговой информации, сбора клиентских заявок, ведения позиций, риск-менеджмента и т.д. Покупка данного шлюза -- первое, что нужно сделать брокеру, собирающемуся установить или разработать систему интернет-трейдинга для работы на «ММВБ».

В июне 2000 г. оборот компаний, использующих шлюз, приблизился к 45% от общего оборота биржи. За «ММВБ» последовала «Российская торговая система» («РТС»), которая при разработке системы гарантированных котировок (СГК) изначально ориентировалась на доступ через Интернет. Следующие в этой очереди стали «Московская фондовая биржа» («МФБ»), биржи Санкт-Петербурга, Владивостока и Ростова-на-Дону.

Почти все российские электронные брокеры так или иначе используют специальное программное обеспечение. В табл. 5 перечислены некоторых из брокерских компаний и используемые ими программные продукты.

Таблица 5. Российские брокерские компании и используемые ими программные продукты

Несмотря на очевидный прогресс развития в России сектора услуг работы через Интернет на валютном и фондовом рынках, количество проблем остается достаточно большим, в частности, остаются проблемы, связанные с отсутствием надежных и дешевых каналов доступа в Интернет, с безопасностью соединения, юридическим сопровождением сделок, и многие другие. Но самое главное то, что до сих пор в России нет такого же массового спроса, как на Западе. Это объясняется экономическими факторами и неразвитостью законодательства, а также существующим менталитетом. Кроме того, в России до сих пор нет достаточного числа разнообразных фондовых инструментов, позволяющих использовать инвестиции на фондовом рынке как механизм накопления, минимизации налогов, как элемент пенсионных схем и т. д.

2.4 Страхование с помощью Интернет

Под страхованием обычно понимается процесс установления и поддержания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее страхователю. Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис.

Интернет-страхование -- это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающий в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения, если он полностью или большей частью осуществляется с использованием Интернета.

Комплекс интернет-страхования, как правило, включает:

· расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты;

· заполнение формы заявления на страхование;

· заказ и непосредственно оплату полиса страхования;

· осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии);

· обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между страховщиком и страхователем -- формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат);

· обмен информацией между страхователем и страховщиком при наступлении страхового события и т.д.

Процедура виртуальной покупки страхового полиса для рядового потребителя обычно выглядит следующим образом. После определения предмета страхования и задания его основных характеристик система в автоматическом режиме производит расчет величины страховой премии и определяет условия ее выплаты. Далее, следует заполнение формы заявления на страхование, заказ и оплата полиса, который потом доставляется курьером или по почте. Кроме того, современные системы виртуального страхования позволяют осуществлять весь последующий процесс обслуживания договора в течение периода его действия. Таким образом, при обслуживании в виртуальном представительстве компании можно так и не узнать, где находится ее офис. При этом большое значение принимает фактор доверия к страховой компании, поэтому ее известность и надежность являются одними из важных обстоятельств для успешного предоставления виртуальных страховых услуг.

Кроме рынка «бизнес-потребитель» (В2С), интернет-страхование используется и между юридическими лицами (В2В). В качестве примеров можно привести услуги по страхованию турагентствами в интерактивном режиме групп туристов, выезжающих за рубеж, а также «чистую схему» В2В -- рынок перестрахования, то есть раздел рисков между страховщиками при страховании крупных объектов, когда одна компания считает слишком рискованной полную самостоятельную ответственность.

По некоторым данным, ежегодный оборот мирового страхового рынка в Интернете достигает $250 млн., что составляет 2-2,5% от общего объема продаж в Сети. В настоящее время 2% доходов страховых компаний приходится на электронную коммерцию. По прогнозам аудиторской фирмы PricewaterhouseCoopers эта цифра в 2005 г. достигнет 16%. Доля страховщиков, которые через Интернет поддерживают связь со своими клиентами и привлекают новых, за тот же период возрастет с 11 до 70%.

Одним из лидеров мирового рынка страховых услуг, предоставляемых через Интернет, являются США. На данный момент в США насчитывается около 4500 страховых компаний, которые имеют собственные web-сайты. Из них более 500 так или иначе оказывают виртуальные услуги. Наряду с web-сайтами отдельных компаний в США существуют страховые порталы. Примерами могут быть порталы www.insweb.com, Insure.com, insurence.com, lifeshopper.com и др. На сайтах порталов собрана информация о крупнейших страховых компаниях, и пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определенную страховку у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии «географической разбивки». Посетитель портала может узнать о лучших предложениях по любой страховке, действующих именно в его штате.

Существуют также мини-порталы, которые объединяют от 2-х до 10-ти компаний, работающих в одной или в разных областях страхования. Они интегрируют участников проекта в одну виртуальную страховую систему, через которую клиент может купить полис в режиме подключения. Тем самым, на одном web-сайте клиенту предлагается множество различных страховых продуктов. Обычно потенциальному страхователю вначале предлагается выбрать нужную ему страховую программу, а потом уже компанию. К таким порталам относятся, например, универсальный портал QuickenInsurance (www.insuremarket.com), объединяющий компании Travelers, Electric Insurance, Reliance Direct и Ohio Casualty Group, и портал медицинского страхования eHealthInsurance (www.ehealthinsurance.com), за которым стоят Kaiser Permanente, PacifiCare, Blue Cross/Blue Shield и Health Net.

В качестве примера компаний, которые полностью осуществляют продажу полисов через Интернет, можно привести Electric Insurance Company (www.electricinsurance.com), American International Group (www.aigdirect.com), RelianceDirect Insurance Company (www.reliancedirect.com), Instant Auto Insurance (www.instantauto.com). Несмотря на то, что почти каждая американская страховая компания обладает собственным web-сайтом, для предоставления своих услуг в Сети большинство из них предпочитают иметь дело со страховыми электронными брокерами -- страховыми порталами.

Что касается Российского рынка интернет-страхования, то в настоящее время в Интернете представлено более 100 российских страховых компаний. При этом web-сайты большинства из них выполняют лишь информационные функции, размещая на своих страницах в основном общую информацию о компании и предлагаемых продуктах страхования, и иногда описание своей деятельности. Возможности Интернета для организации интерактивных продаж в полной мере используются пока только несколькими страховыми компаниями.

3. Использование интернет - технологий в социокультурной сфере

3.1 Применение информационных компьютерных технологий в управлении деятельностью туристской организации

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес - туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.

3.2 Интернет и изменения в гостиничных продажах

Как отмечалось ранее, в условиях турбулентного изменения внешней деловой среды новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии, представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских организаций, использующих возможности Интернета для получения информации, рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть, постоянно расширяется.

Является ли использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как, например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о создании в ней собственного сайта.

С появлением Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен представляться как «специфически компьютерный». Его значение - оснащение технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями, открывающими двери в будущее.

Интернет-инструментарий как метод продаж в гостиничном бизнесе

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие:

· предоставление услуг по получению информации и услуг связи;

· получение инструмента коммуникаций;

· расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;

· создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;

· повышение качества услуг на основе международной сети;

· проведение программы снижения расходов.

Первоначально Интернет использовался в университетской среде как средство обмена информацией и объект научной работы. Затем потенциал системы в плане накопления и распространения различного рода информации, а также ее коммуникационные возможности стали привлекать внимание более широкого круга потребителей. Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса, представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с общественным мнением.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Регулярно и быстрообновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой - позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR.

Интернет и подготовка кадров

Имея доступ в Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные заведения и т.д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени (предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы (необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося, проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром, которое дает только Интернет. Одновременно это чувство единения нивелирует основной недостаток обычных дистанционных способов обучения - изолированность студента от себе подобных. Менеджер по персоналу может контролировать процесс обучения (если он оплачивается предприятием), имея результаты промежуточных тестов.

Интернет как основа рекламы и продаж

Многие гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т.д. Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия. Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем получить любую туристическую информацию - от расписания движения поездов и самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т.д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома. Реклама, размещаемая в Интернете, имеет ряд особенностей:

· более информативна;

· менее агрессивна;

· менее подвержена давлению массового вкуса, чем реклама в средствах массовой информации;

· быстрее доходит до потребителя и быстрее обновляется.

Заключение

Последние 5 лет внедрение Интернет - технологий и услуг в России идет достаточно высокими тепами. Достаточно сказать, что количество пользователей Интернета за это время увеличилось с нескольких десятков тысяч до более одного миллиона и продолжает неуклонно расти. В целом в развитии Интернета в России наблюдаются те же тенденции, что и в мире.

Согласно некоторым источникам Интернет охватила более 150 стран и объединила 175 тыс. отдельных сетей; к Интернет подключены более ста десяти млн. компьютеров и зарегистрировано более 70 млн. пользователей!

Интернет активно работают примерно 87 млн. пользователей, среди них поставщики услуг и абоненты, использующие такие необычные для простых пользователей средства, как Mosaic, Telnet и FTP2. Конкретные цифры различаются между собой, и это неудивительно. Легко попасть в затруднение, когда новые данные о росте Интернет появляются почти так же быстро, как и новые серверы.

Наибольшую активность в освоении Интернета проявляют работники средств массовой информации, рекламного бизнеса, финансовой сферы и телекоммуникаций. Среди них доля пользователей Интернета максимальна (около 35%). Средний доход российского пользователя Интернета не выходит за пределы 200 долларов на члена семьи в месяц. Такая низкая средняя величина дохода объясняется высокой долей студентов, учащихся и неработающих в общем количестве пользователей Интернета. В Москве ситуация несколько лучше. Примерно 50% московских пользователей сети имеют среднемесячный доход более 150 долларов на члена семьи, а 30% -- более 250 долларов.

Сегодня сфера услуг испытывает период повсеместного расширения и роста. Эта тенденция не обошла стороной и Интернет, где услуги представляют собой одну из самых существенных частей рынка. Наиболее заметными в этой сфере являются информационные, образовательные, финансовые и услуги по подбору персонала.

Наибольшего развития в сфере услуг, предоставляемых через Интернет, получили финансовые услуги, к которым относятся следующие виды деятельности:

· предоставление банковских услуг через Интернет;

· предоставление услуг по работе на валютном и фондовом рынках через Интернет;

· интернет-страхование -- предоставление услуг страхования через Интернет.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия.

Список литературы

1. Гаева Д.Д. Место и значение Интернет-технологий в международном маркетинге // Мировая экономика: современные тенденции развития: Сборник научных работ / Под ред. Касаткиной Е.А., Градобоева К.В. - М.: МАКС Пресс, 2006. -С. 45.

2. Глушаков С.В. и Сурядный А.С. Персональный компьютер и Интернет.- Харьков: Фолио, 2002

3. Гриценко А. Реклама туристических услуг в Интернете // http://www.astt.ru/doklad/grits2405.shtml

4. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: «Издательство ПРИОР», 1999. 2004

5. Данько Т.П. Электронный маркетинг. - М.: Инфра-М, 2003.

6. Дж. Хоникатт. Использование Internet. - М., СПб.: Издательский дом «Вильямс», 1998.

7. Дудинов А. Состояние и динамика Интернет в России// http://www.4p.ru/index.php?page=21286

8. Есипов А.С. Интернет. - Санкт-Петербург: Наука и Техника, 2001.

9. Зонин Н.А. Современные информационные технологии в международном туристском бизнесе: преимущества использования сети // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. - С. 12.

10. Кенин А. Окно в мир Интернета. - Екатеринбург: У-Фактория, 2003.

11. Кондрашова С.С. Информационные технологии в управлении. - К.: МАУП. 1998.

12. Лоу Д. Компьютерные сети для «чайников». - К.: Диалектика, 2005.

13. Мифоров А.А. Информационные технологии в экономике. - М., 2000.

14. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.-- М.: Изд. центр «Академия», 2002.

15. Оливер В.Г., Оливер Н.А. Компьютерные сети, принципы, технологии, протоколы. - Санкт-Петербург. «Питер», 2001.

16. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001.

17. Петров С.К. Информационные технологии сегодня.- М.: «ТДК», 2003.

18. Питер Д. Web-узел на базе Microsoft Internet Information server-Екатеринбург: У-Фактория, 1997.

19. Свириденко С.С. Современные информационные технологии. - М.: Радио и связь, 2004.

20. Тимошилов Н.Е. Информация и информационные технологии. - Самара: 2000.

21. Титова С.В. Сокровища Интернета. - М., 2003.

22. Туватова В.Е. Использование Интернет-технологий в маркетинге туризма // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 4.

23. Угринович Н. Информатика и информационные технологии 10-11.-Москва: Бином, 2003.

24. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. - СПб.: СПУЭиФ, 2007.

25. Ушилов С.С. Информационные технологии. - М.: СПб, 2001.

26. Якубайтис Э.А. Информационные сети и системы. Справочная книга. - М.: Финансы и статистика, 2006.