Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность |характеристики |

| | |возобновляемых |

| | |материалов для клиентов |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Планировка здания |

| | |гостиницы, расположение |

| | |номеров, оборудования и |

| | |мебели |

|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии |

|ко сну клиента |тележки горничной |уборки |

| |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |

| |средств |техники безопасности |

| |- Владение технологией |- Ассортимент и |

| |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |

| | |чистящих средств |

| |- Техника оповещения о |- Характеристики |

| |номерах, готовых к |оборудования для уборки |

| |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и |

| | |характеристики |

| |- Техника приведения в |возобновляемых |

| |порядок вещей клиентов |материалов для клиентов |

| |- Техника подготовки |- Планировка здания |

| |постели ко сну |гостиницы, расположение |

| |- Владение технологией |номеров, оборудования и |

| |уборки ванных комнат и |мебели |

| |раскладки возобновляемых|- Основы теории |

| |материалов для клиентов |межличностного общения |

| |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения |

| |настройки приборов и |пожарной безопасности |

| |оборудования номера | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|9. Организация замены|- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |замены номеров |уборки |

| |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |

| |замене номера, |техники безопасности |

| |оформление и ведение |- Подготовка к работе |

| |отчетности |- Оборудование и |

| |- Техника замены и |материалы |

| |организации перемещения |- Знание расположения |

| |личных вещей клиента |номеров, оборудования и |

| |- Техника осмотра |меблировки |

| |предыдущего номера |- Правила соблюдения |

| |- Взаимодействие с |пожарной безопасности |

| |руководителем службы |- Основы теории |

| |гостиничного фонда |межличностного общения |

| |- Взаимодействие со | |

| |службой приема и | |

| |размещения | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|10. Стирка и чистка |- Организация работы с |- Методы и технологии |

|одежды клиентов |возобновляемых |уборки |

| |материалами для |- Основы охраны труда и |

| |клиентов: списки вещей |техники безопасности |

| |для стирки и сухой |- Ассортимент и |

| |чистки, подготовка |характеристики моющих и |

| |списков и мешков, |чистящих средств |

| |оборудование и материалы|- Характеристика видов |

| |для чистки обуви |одежды и способов ее |

| |- Подготовка к стирке и |обработки (чистки, |

| |сухой химчистке: сбор, |стирки) |

| |отсылка, возвращение |- Основные виды |

| |- Техника оказания |химической чистки |

| |других услуг по чистке и|изделий из различных |

| |стирке |видов ткани |

| |- Культура |- Оборудование |

| |межличностного общения |прачечных, сроки и виды |

| | |стирки одежды |

| | |- Теория межличностного |

| | |общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|11. Уборка служебных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|и общих помещений |уборки помещений |уборки |

| |- Техника применения |- Основы охраны труда и |

| |чистящего оборудования и|техники безопасности |

| |моющих средств |- Ассортимент и |

| |- Техника ухода за |характеристики |

| |растениями и цветами |применяемого |

| |- Обеспечение качества |оборудования, приборов и|

| |уборки общественных |материалов |

| |помещений – чистота и |- Планировка здания |

| |гигиена |гостиницы |

| |- Техника организации |- Основы теории |

| |уборки: повседневная и |межличностного общения |

| |нестандартная уборка |- Основы личной гигиены |

| |- Соблюдение мер |и гигиены труда |

| |безопасности и |- Соблюдение правил |

| |предотвращения |пожарной безопасности |

| |потенциальных проблем: | |

| |мокрые полы, шнуры | |

| |электроприборов, | |

| |оставленные без | |

| |присмотра оборудование и| |

| |инструменты | |

|12. Завершение уборки|- Техника разгрузки, |- Методы и технологии |

|помещений |уборки и хранения |уборки |

| |тележки |- Основы охраны труда и |

| |- Владение приемами |техники безопасности |

| |аккуратной раскладки |- Ассортимент и |

| |чистого белья на полки |характеристики |

| |для хранения |оборудования и |

| |- Техника хранения |материалов |

| |инвентаря для уборки |- Основы личной гигиены |

| |- Техника содержания и |и гигиены труда |

| |хранения приборов и |- Правила соблюдения |

| |оборудования, |пожарной безопасности |

| |применяющегося для | |

| |уборки | |

| |- Техника уборки | |

| |служебных помещений | |

|13. Нестандартные |- Процедуры и |- Основы охраны здоровья|

|процедуры уборки |последовательность |и гигиены |

| |выполнения отдельных |- Методы и процедуры |

| |операций нестандартной |нестандартной уборки |

| |уборки |- Виды применяемого |

| |- Выбор оборудования для|оборудования, инвентаря,|

| |нестандартной уборки |приборов и материалов |

| |- Выбор и использование |- Ассортимент и |

| |моющих средств для |характеристики чистящих |

| |чистки ковров и мебели |и моющих средств |

| |- Техника применения |- Характеристика |

| |инвентаря и оборудования|основных видов |

| |для чистки обуви |отделочных материалов |

| | |- Охрана труда и техника|

| | |безопасности |

|14. Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

|15. Дезинсекция |- Техника применения мер|- Методы и технологии |

| |борьбы с вредителями: |уборки |

| |оборудование и материалы|- Основы охраны труда и |

| | |техники безопасности |

| |- Соблюдение стандартов |- Типы вредителей: их |

| |чистоты |признаки и вред, |

| |- Соблюдение стандартов |наносимый ими |

| |проверки на зараженность|- Характеристики и |

| |вредителями |методы применения |

| |- Техника борьбы и |химических веществ и |

| |уничтожения вредителей |инсектицидов |

|16. Выведение пятен |- Техника использования |- Основы охраны труда и |

| |пятновыводителей |техники безопасности |

| |- Техника выбора |- Основы гигиены труда |

| |соответствующего вида |- Ассортимент |

| |очистителя |пятновыводителей, |

| |- Владение техникой |характеристики и |

| |обнаружения и выведения |применение |

| |пятен |- Виды пятен и |

| |- Техника составления |характеристика |

| |отчета |поверхностей |

| |- Техника выведения |- Правила соблюдения |

| |пятен со стен, ковров, |пожарной безопасности |

| |мебели и т.д. | |

|17. Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

|18. Работа с жалобами|- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|19. Соблюдение |- Технология и |- Типы оборудования, |

|техники безопасности |последовательность |структура и планировка |

|на рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

|20. Передача |- Техника ведения | |

|дежурства в конце |записей о незавершенной | |

|смены |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РФ

|Направление |Работа в качестве начальника/менеджера службы |

|деятельности |гостиничного фонда, организация и контроль уборки |

|работников |и обслуживания помещений общего пользования, |

| |административных помещений, номерного фонда (жилых|

| |помещений и ванных комнат для гостей) |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда |

| |- Дежурный по этажу |

| |- Инспектор |

| |- Начальник смены в прачечной |

| |- Начальник смены в химчистке |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Среднее специальное образование |

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Контроль за подготовкой к работе |

|3. Забота о клиентах |

|4. Контроль за подготовкой номера к заселению* |

|5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* |

|6. Контроль за проведением замены номеров* |

|7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** |

|8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* |

|9. Организация дезинсекции* |

|10. Планирование нестандартных процедур уборки* |

|11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |

|12. Работа с жалобами клиентов |

|13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте |

|14. Контроль за передачей дел при окончании смены |

|15. Планирование потребностей подразделения |

|16. Выявление и анализ проблем в работе |

|17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения|

| |

|18. Инструктаж работников |

|19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|21. Мотивация работников |

|22. Управление конфликтными ситуациями |

|23. Управление планированием времени |

*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Соблюдение протокола и|- Протокол и этикет |

| |этикета | |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Контроль за |- Контроль за |- Введение в гостиничное|

|подготовкой и |организацией рабочей |хозяйство |

|организацией работы |зоны |- Организация работы |

| |- Контроль за процедурой|гостиницы |

| |инвентаризации белья, |- Структура и |

| |чистящих средств, |организация службы |

| |оборудования и |гостиничного фонда |

| |материалов |- Оборудование и |

| |- Контроль за |материалы, применяемые в|

| |ассортиментом и порядком|работе службы |

| |распространения |гостиничного фонда |

| |возобновляемых |- КЗоТ РФ |

| |материалов для клиентов |- Охрана труда и техника|

| |- Контроль за |безопасности |

| |соблюдением стандартов |- Охрана здоровья и |

| |на возобновляемые |гигиена |

| |материалы для клиентов | |

| |- Контроль за | |

| |соблюдением правил | |

| |использования тележки | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Проверка качества |- Основы психологии |

| |обслуживания: |- Основы гостиничного |

| |приветствие гостей, |менеджмента |

| |ответы на вопросы, |- Потребности и ожидания|

| |работа с особыми |клиентов |

| |пожеланиями, вежливость |- Контроль качества |

| |- Контроль стандартов |обслуживания |

| |вежливости: обычный |- Основы конфликтологии |

| |диалог и обмен репликами|- Протокол и этикет |

| | | |

| |- Контроль навыков, | |

| |быстроты и стиля | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров к|инвентаризацией белья |уборки |

|заселению |- Контроль за |- Ассортимент и |

| |процедурами и |характеристики |

| |последовательностью |возобновляемых |

| |выполнения работ |материалов для клиентов |

| |- Контроль за |- Применяемое |

| |соблюдением мер и |оборудование, приборы и |

| |техники безопасности |материалы |

| |- Техника проверки |- Структура службы |

| |номеров и ванных комнат:|гостиничного фонда, |

| |чистота и |расположение и оснащение|

| |подготовленность |номеров |

| |- Техника проверки |- Менеджмент персонала |

| |рабочего состояния |- Основы научной |

| |бытовых приборов и |организации труда |

| |оборудования номера |- КЗоТ РФ |

| |- Контроль за |- Охрана труда и техника|

| |утилизацией мусора |безопасности |

| |- Контроль за |- Теория межличностного |

| |проведением повседневной|общения |

| |уборки | |

| |- Контроль за | |

| |обеспечением номеров | |

| |возобновляемыми | |

| |материалами для клиентов| |

| | | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров |процедурами и |уборки |

|ко сну клиентов |последовательностью |- Охрана здоровья и |

| |выполнения работ |гигиена |

| |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службами приема и |- Ассортимент и |

| |размещения и оповещения |характеристики |

| |о номерах, готовых к |возобновляемых |

| |заселению и обслуживанию|материалов для клиентов |

| | |- Применяемое |

| |- Контроль за |оборудование, приборы и |

| |приведением в порядок |материалы |

| |вещей клиентов |- Структура службы |

| |- Контроль за уборкой |гостиничного фонда, |

| |ванных комнат и наличием|расположение и оснащение|

| |возобновляемых |номеров |

| |материалов для клиентов |- Гостиничный менеджмент|

| |- Культура | |

| |межличностного общения |- Менеджмент персонала |

| |- Соблюдение протокола и|- Теория межличностного |

| |этикета |общения |

| | |- Протокол и этикет |

| | |- КЗоТ РФ |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

|6. Контроль за |- Контроль за процедурой|- Методы и технологии |

|проведением замены |замены номеров |уборки |

|номеров |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службой приема и |- Виды применяемого |

| |размещения и уведомления|оборудования, приборов и|

| |о замене номеров |материалов |

| |- Контроль за процедурой|- Структура службы |

| |замены номеров и |гостиничного фонда, |

| |перемещением личных |расположение и оснащение|

| |вещей клиента |номеров |

| |- Контроль за осмотром |- Гостиничный менеджмент|

| |предыдущего номера | |

| |- Организация и контроль|- Менеджмент персонала |

| |за ведением отчетности о|- Теория межличностного |

| |замене номера |общения |

| |- Культура |- Протокол и этикет |

| |межличностного Общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|7. Контроль за |- Организация и контроль|- Охрана труда и техника|

|стиркой и чисткой |за работой с вещами |безопасности |

|одежды клиентов |клиентов, |- Ассортимент и |

| |подготовленными к стирке|характеристики моющих и |

| |или чистке |чистящих средств |

| |- Контроль за |- Характеристика видов |

| |соблюдением стандартов |одежды и способов ее |

| |приемки вещей в |обработки (чистки, |

| |прачечную и чистку |стирки) |

| |- Контроль за сверкой |- Основные |

| |списков прачечной и |характеристики |

| |химчистки: пересчет |материалов, применяемых |

| |одежды, информация для |при изготовлении одежды |

| |гостя и о госте (номер |- Основы психологии и |

| |комнаты и время), |конфликтологии |

| |степень срочности |- Теория межличностного |

| |- Организация и контроль|общения |

| |за процедурами стирки и | |

| |химчистки: сбор, | |

| |отсылка, возвращение | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|8. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|уборкой служебных и |процедурами и |уборки |

|общих помещений |последовательностью |- Охрана труда и техника|

| |выполнения работ |безопасности |

| |- Контроль за качеством |- Ассортимент и |

| |уборки помещений общего |характеристики |

| |пользования |применяемого |

| |- Организация |оборудования, приборов и|

| |повседневной и |материалов |

| |нестандартной уборки |- Структура службы |

| |- Планирование работ |гостиничного фонда, |

| |- Контроль за |расположение и оснащение|

| |соблюдением безопасности|номеров |

| |и мер предотвращения |- Гостиничный менеджмент|

| |потенциальных проблем | |

| |при сухой и влажной |- Менеджмент персонала |

| |уборке: мокрые полы, |- Теория межличностного |

| |шнуры электроприборов, |общения- Протокол и |

| |оставленное без |этикет |

| |присмотра оборудование и| |

| |инструменты | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|9. Организация |- Организация мер борьбы|- Методы и технологии |

|дезинсекции |с вредителями: выбор |уборки |

| |оборудования и |- Охрана труда и техника|

| |материалов |безопасности |

| |- Контроль за |- Типы вредителей, их |

| |соблюдением стандартов |признаки и вред, |

| |чистоты и мер гигиены |наносимый ими |

| |- Контроль за |- Характеристики и |

| |соблюдением стандартов |методы применения |

| |проверки на зараженность|химических веществ и |

| |вредителями |инсектицидов |

| |- Организация | |

| |мероприятий по борьбе и | |

| |уничтожению вредителей | |

|10. Планирование |- Контроль за |- Основы охраны здоровья|

|нестандартных |процедурами и |и гигиены |

|процедур уборки |последовательностью |- Методы и процедуры |

| |выполнения отдельных |нестандартной уборки |

| |операций нестандартной |- Ассортимент и |

| |уборки |характеристики чистящих |

| |- Обеспечение |и моющих средств |

| |качественного результата|- Виды применяемого |

| |уборки |оборудования, инвентаря,|

| |- Культура |приборов и материалов |

| |межличностного общения |- Охрана труда и техника|

| |- Соблюдение протокола и|безопасности |

| |этикета |- Структура службы |

| | |гостиничного фонда, |

| | |расположение и оснащение|

| | |номеров |

| | |- Гостиничный менеджмент|

| | | |

| | |- Менеджмент персонала |

| | |- Теория межличностного |

| | |общения |

| | |- Протокол и этикет |

|11. Оказание первой |- Самоконтроль в сложной|- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |ситуации, организация |безопасности |

|чрезвычайной ситуации|оказания первой помощи и|- Основы физиологии и |

| |действия в экстремальной|фармакологии |

| |ситуации |- Аптечка первой помощи,|

| |- Техника применения |ее оснащение и хранение |

| |огнетушителей |- Характеристики |

| |- Соблюдение нормативов |несчастных случаев, |

| |времени и процедур |травм и соответствующее |

| |действий при: сообщении |лечение |

| |в необходимые инстанции,|- Методы первой помощи: |

| |составлении необходимой |искусственное дыхание, |

| |отчетности, вызове |массаж грудной клетки |

| |врача, скорой помощи, |- Пожар, задымление: |

| |пожарной команды |техника безопасности, |

| |- Самостоятельное |предотвращение, тушение,|

| |принятие мер на месте |эвакуация |

| |происшествия |- КЗоТ РФ |

| |- Организация действий | |

| |при несчастных случаях, | |

| |бытовых травмах: | |

| |падениях, ожогах, укусах| |

| |насекомых | |

| |- Техника действий в | |

| |чрезвычайных ситуациях: | |

| |при сердечном приступе, | |

| |инсульте, шоке, большой | |

| |потере крови | |

| |- Техника проведения | |

| |реанимации: приведение в| |

| |сознание искусственное | |

| |дыхание восстановление | |

| |сердечной деятельности и| |

| |дыхания | |

|12. Работа с жалобами|- Культура |- Теория межличностного |

|клиентов |межличностного общения |общения |

| |- Техника работы с |- Потребности и ожидания|

| |жалобами клиентов |клиентов |

| |- Техника принятия мер |- Основы психологии |

| |по жалобам клиентов |- Протокол и этикет |

| |- Техника учета и |- Методы работы с |

| |анализа жалоб клиентов |жалобами клиентов |

| |- Владение методами |- Основы конфликтологии |

| |профилактики конфликтных| |

| |ситуаций | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|13. Контроль за |- Контроль за |- Типы оборудования, |

|соблюдением техники |последовательностью |структура и планировка |

|безопасности на |применения мер |гостиничного фонда |

|рабочем месте |безопасности на рабочем |- Системы охранной |

| |месте |сигнализации и правила |

| |- Техника использования |работы с ними |

| |применяющихся в |- Охрана труда и техника|

| |гостинице систем |безопасности |

| |безопасности и охраны |- Основы научной |

| |черного хода |организации труда |

| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |

| |соблюдением персоналом | |

| |мер безопасности при | |

| |работе с инвентарем, | |

| |стационарным | |

| |оборудованием, сейфами, | |

| |хранилищами | |

|14. Контроль за |- Контроль за ведением |- Типы оборудования и |

|передачей дел при |записей о незавершенной |структура службы |

|окончании смены |работе |гостиничного фонда |

| |- Контроль за ведением |- Системы охранной |

| |записей ожидаемых |сигнализации и правила |

| |поздних заселений и |работы с ними |

| |отъездов |- Охрана труда и техника|

| |- Контроль за |безопасности |

| |соблюдением стандартов |- Теория межличностного |

| |передачи срочных, важных|общения |

| |сообщений | |

| |- Контроль за | |

| |фиксированием проблем и | |

| |особых происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|15. Планирование |- Опеределение |- Основы теории |

|потребностей |потребностей в |менеджмента |

|подразделения |материально-техническом |- Основы планирования |

| |обеспечении |- Составление графиков |

| |- Определение и анализ |работы |

| |потребностей в ресурсах |- Управление рабочим |

| |- Создание и внедрение |временем |

| |процедур планирования |- Принципы научной |

| |потребностей |организации труда |

| |- Оптимизация работы |- КЗоТ РФ |

| |подразделения | |

|16. Выявление и |- Техника определения и |- Основы планирования |

|анализ проблем в |анализа проблем в |- Менеджмент персонала |

|работе |работе: прогнозирование |- Методика решения |

| |последствий, выявление |проблем |

| |причин возникновения |- Основы конфликтологии |

| |сложностей |- Управление рабочим |

| |- Техника принятия |временем |

| |решений по выходу из |- Принципы научной |

| |сложной ситуации |организации труда |

| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |

| |реализацией принятых | |

| |решений | |

| |- Техника принятия | |

| |профилактических мер, | |

| |предотвращающих | |

| |повторение сложных | |

| |ситуаций в будущем | |

|17. Инновационный |- Выявление и анализ |- Инновационный |

|менеджмент: внедрение|основных факторов, |менеджмент |

|изменений в работу |влияющих на |- Менеджмент персонала |

|подразделения |необходимость инноваций |- Теория межличностного |

| |- Организация проведения|общения |

| |процесса преобразований |- Методика решения |

| |- Организация проведения|проблем |

| |профессиональной |- Стратегическое и |

| |подготовки персонала |оперативное планирование|

| |- Контроль за внедрением| |

| |и анализ эффективности |- Основы |

| |инноваций |производственного |

| |- Культура |менеджмента |

| |межличностного общения |- Основы планирования |

| | |- Управление рабочим |

| | |временем |

| | |- Принципы научной |

| | |организации труда |

| | |- КЗоТ РФ |

|18. Инструктаж |- Техника проведения |- Основы теории |

|работников |инструктажа работников |менеджмента |

| |- Техника доведения |- Менеджмент персонала |

| |принятых решений до |- Основы конфликтологии |

| |подчиненных |- Основы научной |

| |- Контроль за |организации труда |

| |исполнением принятых |- КЗоТ РФ |

| |решений |- Протокол и этикет |

| |- Создание системы |- Теория межличностного |

| |мотивации и |общения |

| |дисциплинарной | |

| |ответственности | |

| |персонала | |

| |- Техника работы с | |

| |жалобами персонала | |

| |- Соблюдение этикета | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|19. Помощь работникам|- Анализ возникающих в |- Менеджмент персонала |

|в разрешении |ходе работы проблем |- Основы конфликтологияи|

|производственных |- Классификация и | |

|проблем |разрешение проблем |- Основы научной |

| |- Принятие мер по |организации труда |

| |устранению причин, |- КЗоТ РФ |

| |повлекших возникновение |- Протокол и этикет |

| |проблем |- Теория межличностного |

| |- Соблюдение этикета |общения |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|20. Распределение |- Техника планирования и|- Основы теории |

|обязанностей и |организации работы |менеджмента |

|определение степени |- Техника определения |- Менеджмент персонала |

|ответственности |стандартов качества |- Основы планирования |

|работников |работы |- Основы конфликтологии |

| |- Техника анализа |- Основы научной |

| |эффективности работы |организации труда |

| |- Распределение |- КЗоТ РФ |

| |обязанностей и |- Протокол и этикет |

| |определение степени |- Теория межличностного |

| |ответственности |общения |

| |работников | |

| |- Техника анализа | |

| |результатов работы | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|21. Мотивация |- Владение методикой |- Основы теории |

|работников |создания системы |менеджмента |

| |мотивации и |- Теория мотивации и |

| |дисциплинарной |иерархии ценностей с |

| |ответственности |учетом психологических |

| |персонала |особенностей, традиций, |

| |- Контроль за |менталитета |

| |функционированием |- Менеджмент персонала |

| |системы стимулирования |- КЗоТ РФ |

| |- Техника анализа |- Методика оценки |

| |эффективности системы |деятельности персонала |

| |стимулирования и ее |- Теория межличностного |

| |совершенствования |общения |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|22. Управление |- Владение методами |- Основы конфликтологии |

|конфликтными |управления конфликтами |малой группы |

|ситуациями |- Техника ухода от |- Менеджмент персонала |

| |конфликта |- КЗоТ РФ |

| |- Техника управления и |- Теория межличностного |

| |разрешения конфликта |общения |

| |- Владение методами |- Основы психологии |

| |профилактики конфликтных|- Протокол и этикет |

| |ситуаций | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|23. Управление |- Планирование времени и|- Основы планирования |

|планированием времени|рабочего дня |- Основы научной |

| |- Планирование времени, |организации труда |

| |связанного с конкретными|- Правила внутреннего |

| |задачами в условиях: |распорядка |

| |пиковой или |- Функционирование служб|

| |неравномерной нагрузки |и выявление резервов |

| |- Анализ расхода времени|времени |

| | |- КЗоТ РФ |

| |- Владение методикой | |

| |текущего и | |

| |перспективного | |

| |планирования времени | |

| |- Контроль за | |

| |эффективностью | |

| |использования времени | |

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся

полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства

включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно

дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров

гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра

услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес –

мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит

достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам

размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации

гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором

услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и

многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему

хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики

туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства

коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,

молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также

частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и

статистика, 2000 год.

3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента –

М.: Финансы и статистика, 2002 год.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.:

Финансы и статистика, 2001 год.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для

ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000 год.

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –

М.:ЭКМОС, 2000 год.

Страницы: 1, 2