Внедрение систем качества

Внедрение систем качества

Южно-Уральский государственный университет

Факультет «Экономики и управления»

Кафедра «Экономика и финансы»

Реферат

Внедрение систем качества

Выполнил: студент группы

Проверила: Чурюкин .

Челябинск 2004

Содержание

Введение 3

1.Проблемы внедрения систем качества. 4

2.Система качества как необходимость. 6

3.Стратегия внедрения качества. 10

Заключение 15

Список литературы 16

Введение

По мере рыночного реформирования российской экономики отечественные

компании начинают проявлять все более очевидный интерес к проблеме

качества. Об этом можно судить по увеличению числа компаний, способных

конкурировать на отечественном и зарубежных рынках не только путем снижения

себестоимости и цены, но и повышения качества производимых продуктов или

оказываемых услуг. Эту тенденцию подтверждает и рост числа отечественных

компаний, стремящихся получить сертификат, подтверждающий наличие у них

функционирующей системы качества (СК), соответствующей требованиям

международных стандартов ИСО серии 9000. Однако попытки компаний,

включившихся в решение проблемы качества, повысить свою

конкурентоспособность наталкиваются на ряд серьезных препятствий.

Проблемы внедрения систем качества.

Во-первых, отсутствие традиций стратегического управления ведет к

тому, что даже руководители высшего уровня не готовы планировать будущее,

опираясь на потенциал компании и на прогнозы развития среды. И поэтому

серьезные усилия и инвестиции, необходимые для освоения и развития системы

качества в компаниях, экономически обосновывать достаточно сложно: они, как

правило, не могут дать краткосрочного результата, а ориентация на более

отдаленную перспективу должным образом еще не используется.

Во-вторых, отсутствие традиции практического использования регулярного

менеджмента, характерного для компаний, действующих в условиях рынка, ведет

к необходимости сопровождать формирование современной СК налаживанием

такого менеджмента в российских компаниях.

Различные элементы регулярного менеджмента начали внедряться в

деятельность отечественных компаний в начале 90-х годов. Однако до сих пор

большинство из них только подходят к созданию современного управленческого

учета, регулярного маркетинга и организации продаж, управления персоналом и

т.д. Налаживание же в российских компаниях системы менеджмента по принципам

TQM предполагает активную опору на многие элементы менеджмента, которые

были обычны для западных компаний 80-х годов.

В-третьих, наличие в компаниях так называемого тройного стандарта,

когда думаем одно, пишем другое, а делаем третье. Ведь в нашей стране до

рыночного реформирования экономики общие цели задавались предприятиям

централизованно, т.е. вносились извне. Существовал некоторый более или

менее официальный "ритуал" оценки степени достижения этих целей. При этом в

большинстве случаев никто на предприятии не ориентировался на достижение

этих целей. Вместо этого конкретные действия и мероприятия были нацелены на

реализацию представления руководителей об интересах предприятия,

коллективных и собственных выгодах, к которым официально зафиксированные

цели имели, как правило, отдаленное отношение. Исполнители обычно

действовали исходя из принципа минимизации собственных усилий (издержки

производства и конкурентоспособность продукции их не очень волновали),

которые необходимы для формальной сдачи продукции в установленные сроки.

При этом они опирались на неписаные нормы, упрощенные технологии и мало

заботились как о реальных потребителях, так и о том, как будут выполняться

следующие технологические операции.

Отмеченные особенности глубоко укоренились в сознании руководителей и

исполнителей, стали элементом сложившейся на большинстве отечественных

предприятий организационной культуры. В такой культурной среде собственных,

внутренних потребностей, связанных с улучшением качества, возникнуть не

могло. Серьезные изменения в ней начали появляться только под давлением

внешних сил.

Система качества как необходимость.

Переломным моментом в развитии российского бизнеса и менеджмента стал

кризис августа 1998 г. Подорвав спекулятивный сектор отечественной

экономики и конкурентоспособность импорта, он создал психологические и

экономические предпосылки для развития отечественных производителей,

компаний "реального" сектора. Это способствовало очевидному росту интереса

к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам

и методам их решения, что выражается в самых разных формах:

– сосредоточение усилий широкого круга компаний и предприятий на

налаживании производства продукции, конкурентоспособной по своим

характеристикам;

изучение с целью возможного использования опыта западных компаний, которые

поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам

отечественную;

– активизация деятельности по разработке и внедрению СК, отвечающих

требованиям стандартов ИСО серии 9000. В экономически развитых странах эти

системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ,

но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия

компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда;

– постепенное осознание российскими менеджерами необходимости освоения

новой философии качества и на ее основе формирование в компаниях

принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Очевидно, что проблема качества становится ключевой для российского

предприятия, если его целью является выход на международный рынок и

установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами. Однако не

следует забывать и другую, может быть более важную проблему. Ведь в

условиях нарастающей глобализации рынков и стремительного втягивания России

в систему мирохозяйственных связей девальвация рубля и протекционистские

меры могут защитить отечественный рынок от давления зарубежных конкурентов

только на короткое время. Поэтому для отечественных производителей проблема

эффективного менеджмента и проблема качества - это проблемы не столько

экспансии, сколько выживания на отечественном рынке.

Для большинства российских производителей создание СК сейчас

ассоциируется с ее сертификацией по стандартам ИСО серии 9000.

Непосредственные мотивы к сертификации СК при этом могут быть разными.

Например:

– требования потребителей при заключении контрактов (договоров);

– стремление повысить конкурентоспособность продукции;

– необходимость соответствовать условиям участия в тендерах, конкурсах

и прочих подобных мероприятиях, которые могут закончиться контрактом и

служат рекламой предприятию;

– условие получения государственного заказа, льготного кредитования

или страхования;

– осознанное желание высшего руководства предприятия привести условия

своего производства в соответствие с международными требованиями;

– стремление обеспечить сертификацию продукции, обязательным условием

которой является сертификация СК, и др.

Обобщая накопленный в России опыт решения проблемы качества, можно

выделить несколько групп предприятий, которые тратят значительные деньги и

усилия на внедрение СК и получение сертификатов их соответствия требованиям

стандартов ИСО серии 9000. Их классификация, не претендуя на полноту и

непротиворечивость, охватывает только те предприятия, которые реально

пытаются что-то делать в этой области, а не имитируют соответствующую

активность.

К первой группе относятся крупные предприятия традиционных отраслей,

для которых характерен самый высокий процент заинтересованных в получении

сертификата на СК по стандартам ИСО серии 9000 (основная причина - активная

работа на экспорт). Эта заинтересованность обеспечивает высокую вероятность

четкого выполнения всех требований стандартов в части разработки и

внедрения СК, хотя нельзя не видеть проблем, связанных с запущенностью и

плохой организацией основных и, особенно, вспомогательных видов

деятельности предприятий. Система качества действительно может выглядеть

практически идеальной. Это может быть обусловлено такими причинами, как

"наследие" советской командно-административной системы, а в некоторых

случаях особенностями внешней среды (исторически сложилось так, что

некоторые города в СССР возникали вокруг крупных заводов, поэтому людям в

таких городах больше негде работать, кроме этих "градообразующих" заводов).

Минусом такой ситуации является трудность обеспечения вовлеченности

персонала в процесс постоянного совершенствования СК и улучшения качества

продукции. Ведь под давлением угрозы увольнения работники стараются точно

выполнять все предъявляемые к ним требования, но при этом от них трудно

ожидать инициативы и предприимчивости.

Ко второй группе относятся компании, которые принимают решения о

внедрении СК "впрок" или для выхода на зарубежные рынки, но не имеют

реального опыта работы там и поэтому не очень четко понимают, что такое

принципы TQM и зачем нужен сертификат на СК по стандартам ИСО серии 9000.

Для таких компаний характерны формальное отношение к внедрению СК и

неспособность подготовить работников к предстоящим изменениям. Поэтому,

если сертификат на СК и будет формально получен, то наладить необходимую

работу им, как правило, не удается. Все это исключает достижение

необходимого результата и ведет к неэффективному расходованию денег.

Третья группа компаний, которые реально существуют в России, но их еще

мало, - это компании, которые не только хотят, но и могут внедрять СК и

обеспечивать ее эффективное функционирование. Сертификат на эту систему

является для них одним из важных, но не главным результатом одного из

промежуточных этапов работы по решению проблемы качества с целью

обеспечения конкурентоспособности компании на отечественном и зарубежных

рынках. Эта группа компаний, конечно же, является наиболее перспективной.

Их идеологию и передовой опыт системного подхода к решению проблем

эффективного производства продукции, конкурентоспособной по качеству и

цене, необходимо распространять на другие предприятия России.

Поскольку большинство российских менеджеров имеют весьма туманные

представления о системном управлении качеством и стандартах ИСО серии 9000

и они привыкли, что главное - обеспечение формального соответствия внешним

требованиям, то первое, что в этой ситуации приходит им в голову, - найти

покладистого сертификатора и быстро получить соответствующий сертификат. К

сожалению, спрос находит предложение. Однако стремление не столько "быть",

сколько "казаться" играет с такими менеджерами злую шутку. Можно привести

многочисленные примеры, когда компании, вложив значительные деньги в

формальное внедрение СК и получив формальный сертификат, долго не могут

понять, что же они в результате выиграли. Практика свидетельствует, что

формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного

выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента

качества и его результатов.

Стратегия внедрения качества.

Решение проблемы качества является неотъемлемым элементом стратегии

развития современных компаний. Поэтому начинать внедрение СК, не рассмотрев

место этой системы в общей стратегии компании, по меньшей мере, неразумно.

Поскольку деятельность по формированию СК путем реализации стандартов

ИСО серии 9000 и принципов TQM ориентируется на повышение качества и

конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы,

связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и

ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего

должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы

и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции

(услуг), за счет которых компания рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы

компании и ее технологический потенциал. Поэтому необходима стратегия

технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от

качества и режима поставок материалов и комплектующих. Поэтому необходима

стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование СК зависит от людей, их

квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания

и умение, от их реального вовлечения в деятельность по решению проблемы

качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления

персоналом.

Для планирования (определения очередности) мероприятий по улучшению

качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг),

выделения средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и

оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений. Поэтому

неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного

бухгалтерского и управленческого учета в рамках СК.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять

определению и развитию стержневой компетентности (Core competence), т.е.

того комплекса взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании,

которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение

устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий

компании предполагает не только разработку системы стратегических планов,

но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего

стратегического мышления - скоординированного подхода к долгосрочным

перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на эти

долгосрочные перспективы. Этого можно добиться, вовлекая в формирование

стратегии как можно более широкий круг людей, от которых зависит

стратегический результат, т.е. формируя соответствующую организационную

культуру.

Стратегия качества должна рассматриваться как одна из важнейших

функциональных стратегий и разрабатываться как неотъемлемая часть общей

стратегии компании. Поэтому руководство компании, принимая решение о

разработке и внедрении СК, должно задуматься о формировании всего комплекса

стратегических компонентов.

Следует отметить, что ситуация, с которой сталкиваются отечественные

предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества,

радикально отличается от той, которая была характерна для американских и

западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии

9000 и принципы TQM. Поэтому в зарубежных публикациях по теории и

методологии решения проблемы качества стратегические моменты за пределами

стратегии качества, как правило, не затрагиваются. Ведь регулярный

менеджмент для зарубежных компаний - естественный элемент их

организационной культуры, а прозрачность деятельности - компонент,

необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных

отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на

удовлетворение потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс,

обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Поэтому

формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии

качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не

предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема,

с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие СК по

стандартам ИСО серии 9000 и принципам TQM, - это необходимость совмещения

различных аспектов деятельности компании.

Если в отечественных компаниях цель создания СК - свести только к ее

сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма

ограниченным, если не провальным. Основное содержание процесса сертификации

заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и их

реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании тому, что

предписано в документах системы качества, само по себе не обеспечивает

высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить

продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или

контракту.

А ведь кроме этого, СК должна обеспечивать как соответствие продукции

спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков

процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую

вероятность качественности выпускаемой продукции.

Таким образом, в нашей стране решению руководства компании о создании

СК должны предшествовать разработка и принятие общей стратегии, в рамках

которой стратегия качества является важнейшим, но не единственным

компонентом, органично связанным с прочими функциональными стратегиями и

ориентированным на достижение стратегических целей компании. В этом случае

факторы, которые побуждают российские компании осваивать современные СК,

будут побуждать их внедрять все более продвинутые элементы регулярного

менеджмента.

Организация, решившая начать работу по внедрению современной СК,

должна целенаправленно заниматься управлением изменениями, что в российских

условиях не может не вызвать сопротивление. В результате анализа

накопленного в нашей стране опыта можно обозначить следующие четыре

барьера, препятствующие получению осязаемого результата от работы по

внедрению СК.

1. Непонимание высшим руководством, что такое качество, и как

улучшение качества влияет на эффективность работы организации в целом;

ориентация руководителей предприятий исключительно на финансовый результат.

Для преодоления этого барьера нужно время. В любом случае уровень

знаний руководителей и специалистов будет повышаться, пробуждая у них

интерес к современным методам организации бизнеса. Поэтому при условии

сохранения в нашей стране экономической стабильности можно с большой долей

уверенности предсказать переход "количества" знаний, которыми обладает

высший менеджмент, в их "качество".

2. Сопротивление работников любым изменениям, происходящим в

организации.

Осуществляя любые изменения в организации (и не только связанные с

системным управлением качеством), высший менеджмент должен осознавать, что

сопротивление этому работников вполне закономерно. Судя по всему,

российский менталитет обусловливает даже повышенную сопротивляемость

изменениям. Поэтому руководители компаний должны уделить особое внимание

решению этой проблемы, применяя предусмотренные управленческой наукой и

практикой инструменты и методы управления процессом изменений.

3. Рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как

очередной программы, имеющей свое начало и конец.

При развертывании в компании работы по созданию, развитию и

совершенствованию СК персонал буквально на первых этапах теряет интерес к

происходящему, так как воспринимает его навязанным сверху. Как правило, это

обусловлено тем, что первые результаты, подтверждающие движение компании в

правильном направлении, приходят далеко не сразу, а при неэффективной

организации работы в данном направлении могут и не появиться. Поэтому резко

возрастает роль лидера, не только имеющего четкое видение ситуации и

способного устанавливать цели организации (не противоречащие целям ее

работников), но и обладающего талантом увлекать за собой сотрудников.

4. Ориентация исключительно на технические улучшения.

К настоящему времени многим работникам еще свойственно весьма узкое

восприятие того, что же влияет на качество. При этом превалирует мнение,

что только производственный процесс действительно влияет на решение

проблемы качества.

Судя по всему, для преодоления этого барьера лучше всего использовать

работу в кросс-функциональных командах, где участники начинают осознавать

целостность организации и проблемы качества.

Заключение

Обобщая основные проблемы применения стандартов ИСО серии 9000 и

принципов TQM в российских компаниях, следует отметить, что главные

сложности обусловлены доминированием организационной культуры, сложившейся

в советское время, и неразвитостью системы регулярного менеджмента,

ориентированного на условия конкурентного рынка. Поэтому переход к

менеджменту по стандартам ИСО серии 9000 и принципам TQM требует

параллельного формирования основных функциональных стратегий и общей

стратегии фирмы.

К сожалению, у большинства российских компаний пока отсутствует

внутренняя потребность в радикальной перестройке общего подхода к своей

деятельности. Лишь некоторые компании, отнесенные нами к третьей группе,

осознают необходимость повышения своей реальной конкурентоспособности на

мировом рынке и готовы упорно работать не ради формального получения

сертификата на СК, а чтобы действительно стать конкурентоспособным

предприятием не только на отечественном, но и на зарубежных рынках.

Заметим, что даже стремление значительного числа российских компаний к

формальной сертификации своих СК (пусть даже как дань моде) будет оказывать

значительное позитивное воздействие на менеджмент этих компаний. Ведь

трудоемкая подготовка необходимых документов неизбежно заставит высший

менеджмент задуматься над содержательной стороной этого процесса, потребует

освоения и применения на практике нормальных элементов регулярного

менеджмента и будет способствовать постепенному формированию все более

многочисленной команды специалистов и менеджеров. Именно они в конечном

итоге должны обеспечить формирование в России современного бизнеса,

конкурентоспособного как на внутреннем, так и на зарубежных рынках.

Список литературы

1. Журнал «Сертификация и качество», 2002 - №8.

2. Интернет-ресурс «Стандарты и качество», www.stq.ru