бесплатные рефераты

Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" город Чита)

Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" город Чита)

 

ТЕМА: Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана «Аквариум» г. Чита)

                                                                          Выполнил: Бородин Д.

                                                                                  Чита 2007

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Оглавление

 

Глава 1. Теоретические основы  сервиса как части  культуры ......................................................................................................................

1.1.   Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях

питания  ………………………………………………………………………...

         1.2.  Культура общения персонала с гостями ресторана ……………………..

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане на примере ресторана «Аквариум» .............................................................

2.1 Общая характеристика предприятия ................................................................

2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Аквариум» и

        «Эльдорадо»  г. Читы ..............................

Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания  в ресторане  ………………………………………………………….…………......           

         3.1. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане
                 3.2.  Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане 

                 «Аквариум» ……………………………………………………………….

Заключение   ...............................................................................................................

Список использованной литературы .......................................................


 


 


 

 

 

 

 


                                  Введение


В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.

Представляется, что анализ тематики культура как один из факторов сервисной деятельности достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.

Характеризуя степень научной разработанности проблематики культура как один из факторов сервисной деятельности, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.

Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике – еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы культура как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметь теоретическую, так и практическую значимость.

Определенная значимость и недостаточная научная разработанность проблемы культура как один из факторов сервисной деятельности определяют научную новизну данной работы.

Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты организаций.

Эмпирическую базу составил практическая информация касательно Сервисная деятельность, как часть культуры.

При проведении исследования Сервисная деятельность, как часть культуры были использованы следующие методы исследования:

ü           анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа).

ü           обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения).

ü           моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).

Будущие исследования культура как один из факторов сервисной деятельности также актуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы.

Результаты могут быть использованы для будущих исследований культура как один из факторов сервисной деятельности.

Объект работы  - система реализации культура как один из факторов сервисной деятельности.

Предмет исследования – частные вопросы деятельности системы культура как один из факторов сервисной деятельности.

Цель работы – изучение темы культура как один из факторов сервисной деятельности как с российской, так и с зарубежной точек зрения.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы к культура как один из факторов сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему культура как один из факторов сервисной деятельности в современных условиях;

3. Показать пути решения выявленных проблем и сделать расчет путей их решения культура как один из факторов сервисной деятельности;

4. Провести Обозначить тенденции развития тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.

Работа состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.

В первой главе изложены общетеоретические вопросы культура как один из факторов сервисной деятельности. Определяются основные понятия, обуславливается актуальность культура как один из факторов сервисной деятельности.

Во второй главе, рассмотрены проведенные исследования, на практической основе культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

Третья глава имеет аналитический характер и на основе отдельных данных даются предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ресторане, сделаны выводы и предложения

Результаты исследования могут быть применены на практике.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и  списка используемой литературы.







 Глава 1. Теоретические основы  сервиса как части   

 культуры

1.1.         Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях

питания

 Сервис как  культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Интенсивное развитие сервиса в России – свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания».

Размытость понятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае,  неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.

Уточнить содержание понятия позволит обращение к этимологии слова «сервис» в русском языке и выявление его семантики. На первый взгляд, замена обслуживание – сервис объясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям. Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин, станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений – служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И.Даля не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и т.д. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», помощь». В семантике слова «обслуживание» это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать – работать) и даже нивелируется.

 Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

 Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. – путем словообразования (услуга – обслуживание), в наше время – введением в словарь иноязычного слова (обслуживание – сервис).

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

-   неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до за­вершения процесса его обслуживания;

-   услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредст­венными участниками этого процесса;

-   изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.


Налицо попытка языка вернуть в словарный состав утраченную семантику слова «услужить», что подтверждает одно из значений многозначного слова «сервис» – услуга, одолжение. В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим императивом услуги, услужения, пользы и т.д.

Та сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).

Изменение социального строя после революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации той сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфере услуг.
Язык отреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъяты слова «услужить», «услуга», а вместо них появились новые – «обслужить», «обслуга». Но слово «обслуга» было малоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу. 
Изменение ценностных ориентиров общества изменило смысл слова «услужить», и то, что Даль обозначал словом «услужить» глубоко положительное явление (быть полезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый – готов послужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное (услужить – прислужить, слуга – лакей).
     Процесс негативного осмысления понятия услуги был связан с началом разрушения традиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условие нравственности православного человека.
        Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики — с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиен­тов на основе выработки определенных правил, процедур, практи­ческих навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется по­литикой предприятия, поддерживается системой поощрений пер­сонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики пове­дения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

·     за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

·     трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

·     больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

·     профессиональной подготовки;

·     высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

·     организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

·     культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

·     направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

·     создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.


1.2.  Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями.  Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общения является обращение человека к челове­ку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатле­ние, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические осо­бенности по сравнению с общением, например, в домашних ус­ловиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безраз­лично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рес­торана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впе­чатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях откры­вается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствова­ние во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегод­ня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Понятие о культуре общения. Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли мож­но говорить о наличии культуры общения, если у официанта от­сутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость че­ловека во многом определяется имеющимися у него привычка­ми. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное вни­мание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культу­ры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана ока­жут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние между ра­ботником ресторана и гостем. Установлено, что работнику сле­дует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники об­ращены друг к другу лицом (для успешного зрительного кон­такта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользо­ваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания опреде­ленных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Ко­нечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними кон­такт с помощью речевых и неречевых средств.  Необходимо под­черкнуть, что основным условием выработки такого умения дол­жна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.

Культура общения с посетителем подразумевает установ­ление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт воз­никает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гос­тя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак со­гласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посе­тителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, осо­бенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официан­та, умелое объяснение содержания меню, его учет особеннос­тей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость за­интересованность к предложениям официанта. В первые мину­ты общения у гостя создается то или иное впечатление о работ­нике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фра­зы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное вли­яние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гос­тем официанту следует положительно настроиться на его вос­приятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категорич­ным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердитель­ный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посе­тителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздра­жителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно ус­тарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

- тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

- необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосре­доточившись на его словах;

- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если ра­ботник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, дол­жен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи — важный ком­понент культуры общения. Под культурой речи следует пони­мать нормативность речи, ее правильность, соответствие тре­бованиям современного русского языка. В культуру речи вхо­дит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры офи­цианта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступле­ние от норм литературного языка, неряшливость пояснений сни­жают результативность воздействия на посетителя.

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетель­ствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчерк­нуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного за­паса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная муд­рость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излагает», т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, по­вторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблон­ными) определениями, как прекрасный, сказочный, перво­классный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молчания, не со­держащие информации. От слов-паразитов работнику ресто­рана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикци­ей. Дикция своего рода вежливость работника рестора­на. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая — обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо пра­вильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует на­зывать блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя ис­пользовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предло­жить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант мо­жет посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не под­сказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивы­ми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонаци­ей. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гар­монировать с содержанием речи. Интонационная выразитель­ность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логи­ческих пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем дол­жен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза не­редко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее по­вторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническую эстетику и дизайн ресторана.  Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников ресторана. С этой целью в рес­торанах организовывают выставки, например на тему «Техника, красота и культура в ресторане». Тематика вы­ставок включает такие разделы:

1. Красота должна войти в зал обслуживания.

2. Наши союзники — цвет, свет и звук.

3. Каждому рабочему месту — красоту и целесообразность.

4. Оборудование должно быть красивым.

 5. Эстетика одежды персонала ресторана — не роскошь, а

 производственная необходимость.

6. Эстетика зала обслуживания помещений ресторана.

Не лишним будет открытый для просмотра стенд литера­туры по предметной среды с целью достижения един­ства ее функциональных и эстетических аспектов. Возникнове­ние дизайна относится к началу XX в. как ответ на стихийное формирование визуальных и производственной эстетике под девизом «Красота де­лает труд радостным». Можно также оформить стенд о росте производительности и качества труда в результате внедрения в производственный процесс ресторана элементов технической эстетики.

Дизайн (от англ. designe — проектировать, конструировать) — это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

Художники, занимающиеся вопросами эстетических про­блем предметной среды, называются дизайнерами (художни­ками-конструкторами). Главная цель их деятельности — забота о человеке (работнике). Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий и оборудования, обеспечении комфорта для посетителей и оптимальных условий труда и отдыха работ­ников ресторана. Дизайнер призван согласовывать красоту с пользой, форму с назначением изделия. При разработке изде­лий (оборудования) дизайнер принимает во внимание как тре­бования пользователя (эстетическое совершенство, удобство эксплуатации), так и требования производства (технологич­ность, экономичность).

Особое внимание дизайнер уделяет вопросам формы созда­ваемых изделий. Он принимает во внимание не только особен­ности внешнего вида изделий, но и структурные связи между их компонентами, придающие им функциональное и компози­ционное единство. Другими словами, дизайнер не только при­дает форме изделия целесообразность и конструктивную закон­ченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной, обладающей эстетической ценностью.

При проектировании изделий для предприятий сферы ус­луг, в том числе ресторанов, дизайнер принимает во внимание не только их красоту и пользу, но и  рациональность конструк­ции, технологичность их изготовления. В настоящее время уже недостаточно просто изготовить продукцию (изделие), необхо­димо, чтобы ее производство было технологичным, а реализа­ция — выгодной ресторану.

Дизайнер, например, через интерьер ресторана, формиру­ет эстетический вкус посетителей. Созданные по принципам дизайна определенные форма мебели, фасон одежды офици­антов должны быть не только удобны в использовании, но и эс­тетически воздействовать на человека.

В ресторанах объектами дизайна являются:

• форма меню, форма карты вин;

• производственная среда;

• графические средства визуальной информации, реклама;

• упаковка, документация;

• одежда персонала и т. д.

Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана

Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чув­ственно воспринимаемые элементы свои потребительские па­раметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые каче­ства, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд — красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд иг­рает немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.

Например, спрос гостей на изделия кондитерского цеха ре­сторана во многом зависит от их внешнего вида. Поэтому сегод­ня эти изделия должны не только иметь высокие вкусовые ка­чества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но гру­бо оформленное блюдо, не будет пользоваться спросом. Други­ми словами, изделия кондитерского цеха ресторана должны быть не только вкусные, но и красиво оформленные.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

Страницы: 1, 2, 3


© 2010 РЕФЕРАТЫ