Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" город Чита)

• выразительность рекламы состоит в достоверном и впе­чатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

• броскость рекламы помогает привлечь внимание потре­бителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать при­нятие им решения о приобретении данного блюда;

• оригинальность рекламы позволяет представить рекла­мируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.

Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только создан­ное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде ока­зывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

• печатная реклама;

• кино-, телереклама;

• радиореклама;

• витринно-выставочная реклама;

• специальная упаковка изделий;

• устная реклама, осуществляемая обслуживающим пер­соналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном сервисе — печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т. д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов дол­жен давать максимум информации посетителям. Хорошо воз­действуют лаконичные тексты.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет ис­пользования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет созда­ет нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использо­вание звукового сопровождения при передаче рекламных сооб­щении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привле­кает внимание посетителей.

Свою эстетическую функцию то или иное рекламное сред­ство будет выполнять наилучшим образом, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная — асимметричная, статичная — динамичная.

Особое значение законы композиции имеют при оформле­нии витрин ресторанов. Необходимо учитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что на центральную часть витрины люди обращают в 2 раза больше внимания, чем на ее края. Информация, находящиеся в нижней части витрины, при­влекают внимание в 10 раз больше, чем в верхней.

Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала

Эстетические особенности внешнего оформления зданий ресторанов. Известно, что художественное начало одухотворя­ет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это приме­нимо в полной мере и к зданиям ресторанов. Современные рес­тораны должны быть возведены по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструк­тивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизай­нер должен заниматься проектированием оригинальных дета­лей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура зда­ния ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако это здание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание посетителей.

Современные здания ресторанов должны иметь комфорт­ные условия и для посетителей, и для обслуживающего персо­нала. Проектирование зданий, планировка производственных помещений основывается на требованиях технической эстети­ки с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в сфере ресторанного сер­виса.

Эстетическое оформление зданий ресторанов предполага­ет использование различных художественно выразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование ресторана, его эмблему и информи­ровать население об ассортименте предоставляемых блюд. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или го­ризонтальным.

Большое внимание следует уделять и такому средству эс­тетического оформления, как озеленение и благоустройство тер­ритории около здания ресторана.

Эстетические особенности интерьера. По интерьеру рес­торана посетители нередко составляют мнение в первую оче­редь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в це­лом.

Интерьер салона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответ­ствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные предме­ты. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К при­меру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом слу­чае зеркала станут одновременно и украшением зала. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концент­рирующий на себе внимание.

При оформлении интерьера необходимо учитывать влия­ние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное дав­ление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников ресторана и у посетителей может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чужда стилю

ресторана. Из эстетических и санитарно-гигиенических сообра­жений не рекомендуется использовать в отделке интерьера ' множество ярких (навязчивых) и темных тонов.

Колорит интерьера создается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помо­щью красного цвета можно "эмоционально согреть" помещение, а с помощью голубого — "охладить" его. Использование цвето­вых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения про­порций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выгля­дят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающи­мися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных — в темные помещение будет зрительно представ­ляться шире и короче.

Освещение в интерьере используют не только с утилитар­ной целью. Оно также служит средством художественного офор­мления зала обслуживания. С помощью светового рисунка по­толка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако ос­вещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего света. Поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следу­ет рассматривать в органическом'единстве, не отделяя одно от другого.

В отделке интерьера применяют различные материалы: декоративную штукатурку, керамическую плитку и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающи­ми. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Од­нако при этом нельзя допускать художественной раздроблен­ности общей композиции интерьера. Выбор элементов декора­тивно-прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой ресторана. Однако в оформительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только к предоставляемому ассортименту блюд, но и к сфере обслуживания вообще. К слову, заполнение стен рекламными текстами требует большого эстетического вкуса.

Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена).  

Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выпол­нения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции у ра­ботников ресторана, повышать интерес к обслуживающей дея­тельности. Тем самым уменьшается утомляемость и повыша­ется производительность их труда.

При оформлении рабочего места следует учитывать особен­ности оформления интерьера, чтобы не нарушить его, а по воз­можности дополнить. Так, цвет мебели (барной стойки) и обуст­ройство зала обслуживания должно сочетаться с общим фоном помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор зала, удобную рабочую позу и свободу ра­бочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции сто­лов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления официанта, создания спокойной атмос­феры в зале и активизации обслуживающей деятельности ре­комендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (свет­ло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые).

Оформление интерьера ресторана, объемно-планировочное решение его залов во многом зависит от индивидуальности гос­тей, специфики культурно-развлекательных программ, места расположения и т. д.

Свет и цвет в интерьере ресторана. Как известно цвета под­разделяются на теплые и холодные. Цвета должны гармониро­вать, т. е. согласовываться, сочетаться между собой. Наиболее часто в интерьерах ресторанов используются контрастные со­четания трех цветов, например: красного, желтого и синего, или оранжевого, зеленого и фиолетового и др.

Большое значение в создании уюта (комфорта) в ресторане имеет флористическое оформление интерьера. Цветы придают интерьеру незабываемое своеобразие. Конечно, они должны от­вечать эстетическим вкусам посетителей, создавать празднич­ную атмосферу.

Использование цвета в оформлении интерьера ресторана имеет два основных направления:

·        комплексное оформление интерьера помещения рестора­на в целом;

·        декорирование отдельных объектов, например скатертей, салфеток, приборов, блюд и т.д.

В заключении первой главы следует отметить что, новые рыночные условия российской действительности постави­ли задачу подготовки специалистов по управлению — специалистов широкого профиля с элементами сервисной деятельности. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения. Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего вы­сокой управленческой культурой.

          Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на

          примере ресторана «Аквариум»)

2.1. Общая характеристика предприятия

Ресторан «Аквариум» – это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.

Ресторан «Аквариум» является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

У дверей гостеприимного ресторана Вас встречает администратор и, конечно же, огромная вывеска с названием.

Ресторан «Аквариум» располагается в городе Чита, по ул. Гаюсана, 25А.

Часы работы ресторана:

С понедельника по четверг: с 11.00 до 02.00

С пятницы по субботу: с 15.00 до 06.00

В воскресенье: с 15.00 до 02.00

Тел.: (3022) 20-28-75

 Как и любое предприятие, ресторан «Аквариум» имеет свой устав, основными положениями которого являются:

·        Общие положения;

·        Цели и предмет деятельности;

·        Состав Участников «Общества»;

·        Уставной капитал «Общества»;

·        Ответственность сторон;

·        Права  и обязанности;

·        Распределение прибыли общества;

·        Управление;

·        Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений

Поскольку ресторан «Аквариум» еще недавно на рынке услуг, он работает под руководством ООО «Мигарада».

Кроме интерьера и костюмов в ресторане «Аквариум» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.

«Аквариум» - один из немногих ресторанов в нашем городе, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

Изначально в ресторане присутствовали все 32 способа сервировки., имелись в наличии все столовые приборы, в том числе, и для морских деликатесов- омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».

Некоторые острые ножи (Нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывали нож из за пояса, клали на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.

Бармены удивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся в меню, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Несмотря на это, «Аквариум» все равно продолжает оставаться одним из лучших ресторанов города, и удивлять посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.

      Коллектив ресторана «Аквариум» представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

Бухгалтерия ведется  и находится в ООО «Мигарада».

Руководство рестораном «Аквариум» осуществляет генеральный директор.

Структура управления  ресторана «Аквариум» представлена ниже (см схема 1)

         Схема 1

       Структура  управления  ресторана «Аквариум»

Штатное расписание ресторана «Аквариум» представлено следующим образом (таблица 1):

Таблица 1                                                                                                      

Штатное расписание

Обслуживающий и производственный персонал ресторана «Аквариум» имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 - 50 лет, где 70% составляют женщины.

Сопоставим процентное соотношение общей численности и обслуживающего персонала ресторана  «Аквариум».

1.     Обслуживающий персонал

18 – 100%               

5 – x

Сопоставим процентное соотношение общей численности и производственного  персонала ресторана  «Аквариум».

2.     Производственный персонал

18 – 100%               

7 – x

           2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана

«Аквариум» и «Эльдорадо»  г. Читы

          Ресторан «Аквариум» - это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуют фаст-фуды. В ресторан «Аквариум» люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан «под настроение»: иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз – из меню итальянской или французской кухни, в третий – блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали.

          Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

          В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана «Аквариум». У мужчин – белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

В ресторане «Аквариум» официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

 При приеме заказа в ресторане «Аквариум»  официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

 В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана «Аквариум»  используется следующее:

·        главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

·        особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

    Интерьер ресторана «Аквариум» - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

     Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

      Основные  принципы  интерьера ресторана «Аквариум» - комплексность и «фирменность» в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

      Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Специфика ресторана «Аквариум» подчеркивается в оформлении интерьера.

Ресторан «Аквариум» - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана «Аквариум» построенная на сочетании трех основных цветов — желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оп­тимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

Важное значение цвет имеет в архитектуре всего ресторана. Так, связь внутреннего пространства с внешним можно решить применением в окраске интерьера цветов наиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цвето­вое звучание ансамбля.

Цветовое решение не может рассматриваться как «последний штрих» в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное реше­ние должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

Цвет интерьера следует выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды и т. д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

В вестибюле целесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены таким образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

Стены и потолок  светлые с большим коэффициентом отражения.

В холлах  преобладают цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.

Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

Из многочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых и нейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

-         однотонные, построенные на использовании группы близких цветов. Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;

-         многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана «Аквариум» заключается  в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%). Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

В летнее время, когда прямые солнечные лучи создают посетителям температурный дискомфорт используют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направление светового и воздушного потоков.

           Вентиляция зала. Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищает воздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип действия вентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха (подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане «Аквариум»  применяют вентиляционные системы с механическим побуждением.  Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления  и приборы.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Большое пси­хологическое воздействие оказывает на человека му­зыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музы­кальных произведений. Хороший ор­кестр — реклама для ресторана. Обычно в ресторане  играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с пев­цом — солистом или солисткой.

Концертная программа оркестра тща­тельно продумана с учетом  эмоционального и эстети­ческого воздействия на слушателей отдельных ее номе­ров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты за­стольной беседой и ожиданием еще не прибывших дру­зей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежны­ми песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцеваль­ную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане «Аквариум» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Еще одним предприятием общественного питания, отличающимся отличным сервисом обслуживания является ресторан «Эльдорадо». Он расположен по адресу: г. Чита, ул. Амурская, 91.

Работа ресторана начинается с двух часов и заканчивается во втором часу ночи.

Вестибюль в ресторане – это помещение, куда, прежде всего попадает посетитель. К вестибюлю примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание посетителей. Он очень просторный, и не создает ощущение тесноты. Стены вестибюля украшены двумя большими зеркалами, пол выложен из плитки, а большие кувшины с цветами из папье-маше создают нарядный вид интерьеру. Вестибюль располагает и местом для курения, оно включает в себя два мягких пуфика и пепельницы на ножках. Для удаления дыма помещение обеспечено интенсивной вентиляцией.

  Зал ресторана – это основное помещение, где обслуживаются посетители.     Зал ресторана имеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в виде природных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетание цвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане «Эльдорадо», как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала.

  Зал имеет удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Это способствует ускорению обслуживания посетителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана. Пол верхнего зала покрыт синтетическим ковром.

  Комфорт зала также создают – освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка – все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

Бар ресторана «Эльдорадо» имеет барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.

           Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Дизайн интерьера ресторана  обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него, посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторана представляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайн ресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайн ресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайну его экстерьера, без резких переходов, смены стиля.

         Однако основным и немаловажным в культуре ресторана  является  обслуживание клиентов ресторана. 

          Основные  правила, которых придерживаются работники ресторана «Эльдорадо» это:

- каждый посетитель потенциальный гость;

- принимать гостя таким, каков он есть. Не стараясь  его изменить за несколько минут общения с ним.  Вежливы, тактичны, и радушны;

- Отвечать на грубость  выдержкой и вежливостью;

- Никогда не оставлять без внимания претензий и возражения гостей;

- придерживаться согласованного с гостем времени его прихода;

- Беречь честь ресторана и   своих коллег по труду.

В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело  использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Каждого посетителя персонал встречает приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен?» Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Аквариум» становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

   Анкета

Опрос целевых групп ресторана «Аквариум»

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

Метод опроса - анкетирование.

Объект исследования – клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол                            □ мужской                               □ женский

Уровень доходов      □ до 300 дол.                           □ от 300 дол.                                                            

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО______________________________________________________________Адрес_____________________________________________________________

Контактный телефон_______________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

1.     С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей линии поведения;

В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

     Посетители ресторана «Аквариум» выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет  дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов. 

2.     В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

     По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

3.     Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Аквариум» проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Аквариум» должен выглядеть привлекательным.

4.     Почему считается, что внешний вид официанта – визитная карточка ресторана «Аквариум»?

А) по собранности официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ресторана «Аквариум», 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к. внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

5.     На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

Страницы: 1, 2, 3