23.
Оплата по безналичному
расчету через систему «Телебанк».
Скидки по абонентской плате, бесплатные услуги.
Льготные тарифы на разговоры для прямых номеров («Корпорация
I», «Корпоративный»), для федеральных номеров («Корпорация
I», «Корпоративный+»), более низкая абонентская плата или ее
отсутствие, бесплатный пакет наиболее актуальных услуг делают привлекательной
корпоративную программу для современного бизнеса.
Кроме того, для корпоративных абонентов, использующих федеральные
номера, компания МТС предлагает тарифный план «Корпоративный
Актив». Минимальная плата за трафик
составляет 50 у.е. в месяц и включает 500 минут местных соединений. Стоимость
всех местных звонков с 501-й минуты круглосуточно составляет 0,09 у.е. (тарифы
приведены без учета НДС).
Для компаний, суммарные платежи которых за услуги связи по всем номерам
превышают 5000 у.е.(включая НДС), подготовлены еще более выгодные предложения.
Компания МТС не берет плату за дополнительные
непредвиденные услуги.
При том роде деятельности, которым занимается компания МТС,
обслуживание индивидуальных клиентов в кредит является нецелесообразны, а
обслуживание крупных корпоротивных клиентов в кредит практикуется, что
является преимуществом при сравнении с конкурентами.
В связи с вводом новой единой системы тарифных планов на территории
сети МТС в России (с 14 февраля 2003 года) были установлены новые цены на
предоставляемые услуги, это привело к небольшому оттоку клиентов. За последние
три месяца "ВымпелКому" (торговая марка "БиЛайн") удалось
подключить 300 000 новых пользователей, а "Мобильным ТелеСистемам"
(МТС) - 294 000 человек. последние два года уступал конкуренту по количеству
новых подключений. А в первой половине года МТС ежемесячно подключало в среднем
в два раза больше новых абонентов, чем "ВымпелКом".
Цены на предоставляемые услуги являются конкурентоспособными. что видно
по доле МТС на российском рынке сотовой связи (37%) и числу обслуживаемых
абонентов (7 млн. чел)
Реклама.
Документ №4.
Компания «МТС» на рынке сотовой связи с 1993
года. На сегодняшний день она является крупнейшим оператором сотовой связи.
Компания ведет постоянную рекламу своих товаров и услуг.
Рекламу услуг компании «МТС» можно увидеть на сайтах в Internet, в
печатных изданиях, в средствах массовой информации, в рекламных объявлениях и
буклетах.
Реклама в Интернете. Во всех наиболее посещаемых сайтах, связанные с мобильными
телефонами , таких как, www.tele.ru, www.mnews.com.ru, находятся
ссылки на сайт компании «Мобильные ТелеСистем www.mts.ru, на котором
можно найти любую необходимую информацию о фирме и предоставляемых услугах.
Вся рекламная кампания в таком случае сводится к указанию реальных цен на
тарифы подключения к сотовой сети, и представлению реальных показателей деятельности
фирмы (темпы роста продаж, выполнение условий договора, качество продаваемых
услуг, реализация запросов клиентов, а также отзывы клиентов).
Реклама в печатных изданиях. Реклама компании «МТС» присутствует во всех наиболее распространенных
печатных изданиях, связанных с сотовой связью в России: «Mobile», «Connect»,
«Компьютерра». В любом рекламном объявлении присутствует название фирмы, сфера
деятельности, телефоны и ссылки на интернет-сайты.
Рекламные щиты.
Расположены на Ленинском, Ленинградском проспектах, проспекте Вернадского,
Варшавском и Каширском шоссе, а так же в других районов Москвы.
Рекламные листовки и буклеты. Ежемесячно распространяется около 10 000 рекламных листовок (у входов
и выходов метро, а также рассылаются по почте в лучшие районы Москвы). Во всех
офисах МТС и фирмах, продающих сотовые телефоны, такие как «Евросеть»,
«Техмаркет», бесплатно распространяются буклеты с наименование и ценами на
услуги подключения к мобильной связи.
Реклама в средствах массовой информации. Рекламу услуг подключения к мобильной связи МТС можно увидеть на всех
центральных каналах телевидения.
Компания «МТС» для привлечения клиентов использует
ряд торговых стимулов, это:
- бесплатные консультации, которые проводят
продавцы-консультанты в офисах МТС
-
бесплатные книги, брошюры, распространяемые в
офисах МТС
Компания «МТС» не занимается телефонным маркетингом.
Таблица 2.
Размещение рекламы
Кто составлял рекламное объявление
Считаете ли Вы, что работа выполнена на
профессиональном уровне
1
2
3
Рекламные щиты
Фирма News OUTDOOR
да
Internet
СМИ
фирма «Farbis», дизайн-студия Юрия Грымова
(рекламные ролики)
листовки и буклеты
дизайн-студия Юрия Грымова
В конце четвертого квартала 2002 года
абонентская база МТС насчитывала 5.7 миллионов активных абонентов, из которых
2.9 миллионов проживали за пределами Московской лицензионной зоны. Доля МТС на
российском рынке сотовой связи, по данным AC&M-Consulting, составила 37%.
Доля компании на московском рынке составила 43% (по данным AC&M-Consulting).
В настоящее время (данные за март 2003 г.) услугами
МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых 3.30 миллиона проживают
в регионах за пределами Московской лицензионной зоны.
Не все клиенты имеют представление об
особенностях и достоинствах тех или иных тарифах, предоставляемых «МТС» при
подключении к мобильной связи. В этом случае требуется специально обученный
персонал, каждый из представителей которого должен уметь давать
квалифицированный ответ практически на любой вопрос, который возникает у
покупателя.
Продавцы-консультанты предлагают клиенту
тариф наиболее полно отвечающий потребностям покупателя, подходящего для его
образа жизни; дают ответ на вопрос о том, чем этот тариф лучше в сравнении с
другими предлагаемыми тарифами, а главное какие преимущества и возможности
получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.
Количество продавцов-консультантов в средних офисах
«МТС» 5-9 человек, в центральных (крупных) офисах 25 человек. Такого
количества консультантов обычно достаточно, чтобы без задержек обслуживать всех
посетителей. В обязанности продавцов-консультантов входят: ознакомление клиента
с интересующим его тарифным планом, а так же с отличительными особенностями и
основными характеристиками всех тарифных планов, оформление заказов, рассказ
клиенту об условиях оплаты за предоставляемую услугу, умение показать все (реальные)
достоинства услуг нашей фирмы. Клиент может пополнить свой счет в кассах офисов
(в среднем в каждом офисе 5 касс).
Информация о клиентах.
Документ №5.
В конце четвертого квартала 2002 года
абонентская база МТС насчитывала 6.22 миллионов активных абонентов, из которых
2.9 миллионов проживали за пределами Московской лицензионной зоны. Доля МТС на
российском рынке сотовой связи, по данным AC&M-Consulting, составила 37%.
Доля компании на московском рынке составила 43% (по данным
AC&M-Consulting).
По данным ACM-Consulting, в январе МТС
перешагнула рубеж 7 млн абонентов: к 31 января совокупная абонентская база этой
компании достигла 7 050 000 человек.
С 14 февраля 2003 года МТС начинает программу поэтапного ввода новой
единой системы тарифных планов на территории сети МТС в России, первые три
этапа которой будут завершены до конца февраля 2003 года.
Единая система тарифных планов состоит из трех групп для физических лиц
— «МТС. Оптима», «МТС. Бизнес», «МТС. VIP» — и представляет программу
корпоративного обслуживания для государственных и коммерческих организаций.
Клиенты-предприятия (корпоративные
клиенты)
Организация
Как долго пользуется услугами фирмы, (года)
Ежемесячная выручка от продажи услуг, (тыс. долл.
США)
Когда и как клиент узнал о фирме
1
2
3
4
Крупные:
ü Периодические издания (Mobile, Connect);
ü Интернет сайт:
www.mts.ru;
ü Рекламные листовки, буклеты, проспекты,
брошюры.
РАО "ЕЭС
России"
6
201,34
ТНК
6
187,5
"ЛУКОЙЛ"
7
215,2
Альфа-банк
4,5
150,0
"ЮКОС"
5
150,5
Холдинговая
компания "Интеррос"
3
81,1
Концерн «Силовые
машины»
3
46,89
Пробизнесбанк
4
50,0
Банк Москвы
4
69,4
Средние:
«Информтехника и
связь»
3
2
«Телмос»
2
2,5
АО «Медицина»
2
3,8
Клиенты-физические лица (индивидуальные
клиенты)
Средний возраст клиентов (лет)
Средний доход клиентов (руб.)
Причина, заставляющая пользоваться услугами фирмы
Когда и как клиент узнал о фирме
1
2
3
4
18-24
до 7 500
Хорошее качество
связи, обширная зона
радиопокрытия, развитие новых
услуг и платежных систем
Подробная информация о клиентах содержится в Базе Данных «Клиент», а
именно: фамилия и имя каждого абонента МТС, его дата рождения, паспортные
данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный
телефон, дата подписания контракта с МТС и информация о прошедших платежах
Клиенты-предприятия.
Условия присвоения организации статуса корпоративного клиента:
·
4 и более телефонных
номеров, оформленных на один контракт;
·
Ежемесячные платежи за
услуги связи на сумму не менее 1000 у.е.(включая НДС), при этом средний платеж
за один телефонный номер — не менее 50 у.е.(включая НДС);
·
Сотрудничество с МТС не
менее шести месяцев и своевременная оплата счетов за все телефонные номера.
Персонал крупных компаний (см. таблицу)
составляет в среднем свыше 20 000 человек. За время существования на рынке
зарекомендовали себя как надежные партнеры. Каждая из этих компаний существует
уже более 8 лет, филиалы расположены по всей территории России. Капиталооборот
компаний превышает 300 млн. долл. США в месяц.
Персонал средних компаний (см. таблицу)
составляет в среднем 500 человек Каждая из этих компаний существует уже более 4
лет. Капиталооборот компаний превышает 150 тыс. долл. США в месяц.
Клиенты-физические лица.
Индивидуальные клиенты составляют примерно
40% от общего числа абонентов сети МТС. Доход от продажи услуг равен 57,5 млн.
долл. США.
Довольно много пользователей МТС в
администрации президента, аппаратами МТС пользуются высокопоставленные
чиновники правительства и многие крупные бизнесмены (Анатолий Чубайс, Борис
Березовский, Михаил Ходорковский, Герман Греф, Вагит Алекперов, Владимир
Потанин).
При подключении клиента к сети МТС
проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация
общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том
числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата
подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным
сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния
рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.
Перед тем как начинать совместную
деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется
юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом,
экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами
о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода
информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная
отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.
Помимо информации, которую дают клиенты и
специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего
характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая
берется из источников вторичной информации (государственные,
аналитические службы и официальные статистические сборники).
МТС предлагает своим клиентам
проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать,
как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки,
интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают
неудовольствие покупателей.
Эта информация анализируется, и по результатам
анализа менеджеры фирмы предлагают способы улучшения показателей, вызвавших
недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала,
изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и
содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.
МТС стремится обслуживать покупателей
своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если
проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами
не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения,
бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.
Продавцы-консультанты при работе с
индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на
вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и
возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.
Для корпоративных абонентов разработан ряд
специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую
привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг
мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС
принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для
создания специальных программ обслуживания.
Реализация услуг.
Документ №7.
Общий анализ.
Данные о реализации услуг приведены в таблице.
1-й
квартал
Девять
месяцев
2001
2002
2001
2002
РЕАЛИЗАЦИЯ:
Выручка от
продажи услуг, нетто
246,055
368,800
592,024
891,186
Плата за подключение
5,911
6,492
15,026
18,720
Продажа
оборудования
10,597
13,256
27,706
42,544
Итого (млн. долл.
США)
262,563
388,548
634,756
952,450
Чистая
выручка в четвертом квартале 2002 года составила $388.5 млн.,
что на 48% выше этого показателя за аналогичный период прошлого года
($262.6 млн.) и на 23% выше показателя за третий квартал
2002 года ($316.3 млн.).
Чистая
прибыль в четвертом квартале 2002 года составила $84.3 млн., что
на 8% превышает показатель в четвертом квартале 2001 года
($78.4 млн.), и на 30% выше, чем в предыдущем квартале
($64.8 млн.)
На
61% повысилась выручка от реализации услуг.
На сегодняшний
день услугами МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых
3.30 миллиона проживают в регионах за пределами Московской
лицензионной зоны.
4 кв.
2002
3 кв.
2002
2 кв.
2002
Общее число
абонентов, млн. чел.
5.44
4.37
3.53
Московская
лицензионная зона, млн. чел.
2.69
2.35
2.08
Регионы, млн.
чел.
2.75
2.02
1.44
4 кв.
2002
3 кв.
2002
2 кв.
2002
Средняя
ежемесячная выручка от продажи услуг в расчете на одного
абонента (ARPU), доллары США
25.2
25.0
26.7
1-й
квартал
Девять
месяцев
2001
2002
2001
2002
СЕБЕСТОИМОСТЬ
(млн. долл. США)
Плата
за подсоединение к сетям общего пользования и аренда линий
25,506
36,597
57,370
91,678
Расходы
на роуминг
23,453
23,833
50,566
52,546
Себестоимость
абонентского оборудования
9,221
22,327
26,314
60,446
Реализация и клиенты.
За последний год к сети МТС подключилось 2
млн. новых абонентов.
Клиенты
Размер платы за услуги за последний год (млн. долл.
США)
Организации:
Крупные
513,7
Средние
150,3
Физические лица:
Индивидуальные
690
У сети МТС много постоянных клиентов среди
крупных организаций, так как она предоставляет хорошее качество связи, у нее
обширная зона радиопокрытия, а также крупным фирмам предоставляются скидки по
обслуживанию. Основными источниками дохода МТС являются крупные организации и
физические лица.
3.
Реализация по регионам.
По карте видно, что самые крупные отделения
связи находятся в центральном районе России. Самый высокий показатель охвата
населения услугами мобильной связи зарегистрирован в Москве и Московской
области. Являясь деловым центром, Московский регион по-прежнему отличается
более высоким уровнем благосостояния населения по сравнению с другими
российскими регионами, а инфраструктура проводной связи в Москве не может в
полном объеме удовлетворить потребительский спрос.
Охват населения услугами мобильной связи в
Москве в настоящее время находится на уровне примерно 30% .
В апреле 2002 года МТС приобрела
крупнейшего оператора Юга России — компанию «Кубань GSM», что позволило
включить в сеть «МТС» главные курорты страны. В октябре МТС объявила о покупке
еще одного оператора в Южном федеральном округе — «Донтелеком», усилив таким
образом свое присутствие в этом стратегически важном регионе. Приобретение
оператора в Башкортостане, строительство сетей в Перми и Челябинске укрепили
позиции МТС на Урале. В 2002 году запущены сети МТС в Мурманске, Тамбове,
Архангельске и Ненецком АО, Вологде, Тюмени, республиках Карелии и Алтай. В
октябре компания расширила свой лицензионный портфель: приобретение «Мобильными
ТелеСистемами» ООО «Бит» принесло МТС лицензии на предоставление услуг
мобильной связи стандарта GSM 900 в четырех регионах России: Республике Тува, в
Сахалинской области, Чукотском автономном округе и в Республике Калмыкия. В
июне 2002 года МТС запустила сеть в Республике Беларусь.
4.
Объем доходов, полученных фирмой от реализации
каждого вида услуг (тарифов) за последний год (с марта 2002 г. по март 2003 г.)
приведен в таблице №3:
Таблица 3.
Вид товаров и услуг
Объём доходов (тыс. долл. США)
1
2
Старые тарифы:
Авангард
1325
Десятка
103463
Рациональный
14907
Летний
18579
Активный
137377
Элита
125235
Президент
1259
Эксклюзив
15702
Новые тарифы:
Джинс
100068
Оптима
7158
Бизнес
352
VIP
5885
5. Основная услуга компании —
предоставление доступа в сеть и обеспечение высококачественной связи.
Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь
спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их
предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие
технологии.
За последний год общий
объем реализации составил 1.354 млрд. долл. США.
На сегодняшний день ОАО «Мобильные
ТелеСистемы» является крупнейшим оператором сотовой связи в Восточной и
Центральной Европе. Компания имеет лицензии на предоставление услуг мобильной
связи стандарта GSM 900/1800 в 57 регионах России, где проживают 106,4
миллионов человек или 74,3% населения страны, и активно работает в 47-и
регионах.
Конкуренция.
Документ
№8.
По данным анализа рынка сотовой связи было выявлено, что основными
конкурентами ОАО «Мобильные ТелеСистемы» являются Би Лайн, ОАО "МегаФон", ОАО "Московская сотовая
связь" и сотовая сеть СОНЕТ, которые также занимаются предоставлением
услуг подключения сотовых телефонов. Эти компании имеют обширную сеть офисов по
всей стране. Свои услуги они предлагают посредством рекламы в СМИ, Интернете,
на буклетах и брошюрах.
Документ №9.
Таблица 4.
Фирма-конкурент
Вид услуг
Место нахождения
Способы рекламы
Клиенты
1
2
3
4
5
Би Лайн
Продажа мобильных телефонов различных фирм-производителей и
аксессуаров к ним и подключение их по своим тарифам.
м. Октябрьская,
м. Таганская,
м. Проспект Мира
Реклама в СМИ (радио, телевидение, газеты, журналы); реклама в
Интернете; рекламные щиты; рекламные проспекты для раздачи населению.
Главная