Разработка бизнес-плана предприятия по обслуживанию оргтехники
Деятельность
фирмы состоит из двух частей. Первая – удовлетворение
потребностей организаций и частных лиц в компьютерной технике мирового уровня
качество и обслуживание которой будет на уровне мировых стандартов, а цены по некоторым
позициям будут ниже цен аналогичных компаний города Новосибирска. Комплектация
и стоимость оргтехники будет заранее обговариваться с клиентом. Услуги по
сборке, доставке компьютерной и оргтехники и гарантийному обслуживанию, для
заказчика, являются бесплатными. Инженеры ООО «БЛИК» будут заниматься
разработкой и монтажом корпоративных компьютерных сетей любой сложности.
Вторая
часть деятельности - услуги по внедрению и последующему сопровождению
широкого спектра программного обеспечения фирм 1С, BEST, КонсультантПлюс. Важнейшими
конкурентными преимуществами компании является достаточно низкая цена ее услуг (не выше услуг
аналогичных крупных компаний г. Новосибирска), гибкая ценовая политика и всё
это при высоком качестве сервиса. Географическая близость компании к
потребителю также является большим конкурентным преимуществом, ведь гораздо
удобней обратиться к региональному представителю крупной компании, коим будет
ООО «Блик», где клиент сможет получить любое сервисное обслуживание оргтехники,
а также решить проблемы возникающие в процессе эксплуатации программного
обеспечения. Следует отметить, что в городе Бердск на сегодняшний день не
существует ни одной фирмы занимающейся комплексным обслуживаем оргтехники и
программного обеспечения. При таком положении дел, на сегодняшний день у фирмы
почти не будет конкурентов.
Проект
планируется реализовывать в самом долгосрочном периоде, но первая его стадия
займет около года, после чего планируется открытие сервис - центров ООО «БЛИК»
в городах Новосибирской области Искитим, Черепаново, которые сулят еще большую
прибыль при опять же низких издержках и практически отсутствующей конкуренции.
Сформулируем
основные цели и задачи моего проекта.
Цели:
1.
Создание
серьезной и мощной компании по обслуживанию оргтехники ориентированной на дальнейший
рост и развитие, услуги которой будут пользоваться большим спросом у широкого
круга пользователей компьютеров, в силу высокого качества и низкой стоимости.
2.
Создание
объективных предпосылок для дальнейшего развития компании в таких направлениях
как:
-
предоставление
полного комплекса услуг по ремонту, послепродажному обслуживанию и гарантийному
ремонту всех видов оргтехники;
-
расширение
объема продаж оргтехники всех видов широкому кругу пользователей;
-
продажа,
внедрение и сопровождение бухгалтерских программ 1С, BEST;
-
продажа,
внедрение и сопровождение правовых компьютерных систем КонсультантПлюс;
-
предоставление
всего спектра консультационных услуг относительно любой оргтехники и
программного обеспечения;
-
действия
по снижению общей себестоимости предоставляемых услуг;
-
расширение
географии предоставления услуг (Новосибирская область)
-
удовлетворение
потребностей населения в качественном и относительно дешевом обслуживании.
Завоевание авторитета и признания среди клиентов, т.е. обеспечение стабильного
положения фирмы на рынке;
-
обеспечение
окупаемости собственного капитала.
Задачи:
Достижение намеченных целей в течение
12-17 месяцев от начала реализации проекта.
Вхождение в число крупнейших фирм г.
Бердска, занимающихся вычислительной и оргтехникой.
Отрасль.Компьютеры активно вошли в нашу повседневную жизнь и во все сферы бизнеса.
Количество компьютеров в России и Новосибирской области в частности неуклонно
растет год от года. На сегодняшний день практически ни одна фирма не обходится
без применения компьютерной техники. Компьютеры и оргтехника очень широко
используются в организациях для решения повседневных вопросов ведения бизнеса.
Любой организации для ведения бизнеса требуется оргтехника. В связи с
увеличением объемов производства и реализации возникает потребность в
модернизации компьютерной техники. В зависимости от размера организации
требуется от одного компьютера до сотен компьютеров. Также организациями будет
нужна сопутствующая оргтехника: (принтер, сканер, плоттер, копир, факс).
Оргтехника, как и любая техника, требует обслуживания и ремонта.
Фирма. Фирма «Блик» создается в виде общества с
ограниченной ответственностью. Размещение офиса фирмы – центр г. Бердска ул. К.
Маркса 23. Это центр города, где размещаются большинство крупных и мелких фирм
города Бердска. Будут оказываться услуги пользователям в сфере информационных
технологий. Фирма «Блик» будет осуществлять комплексное сервисное обслуживание
пользователей. Покупателями услуг фирмы будет любая организация либо частные
лица – пользователи оргтехники.
Причину уверенности в успехе данного начинания я вижу в
постоянно увеличивающейся потребности организаций и физических лиц в оргтехнике,
лицензионном программном обеспечении и качественном сервисном обслуживании.
В таблице 1 приведу статистику покупки компьютеров по городу Бердску в
1998 – 2000 гг. На рисунке 1 наглядно показано увеличение объема продаж
компьютеров и оргтехники. (Данные взяты в одной из компьютерных фирм города
Бердска).
таблица 1
Продажи компьютеров по городу Бердску
Года
1998
1999
2000
2001*
Количество проданных компьютеров,
тыс. шт.
1,2
2,0
2,4
2,7-2,9
* прогноз.
Рис. 1 Количество проданных
компьютеров по городу Бердску
Услуги.
Идея бизнеса состоит в создании фирмы «Блик», которая будет заниматься
комплексным обслуживанием всех видов компьютеров и оргтехники. В обслуживании
клиентов делается упор на наиболее полное удовлетворение запросов потребителей,
т.е. обслуживание оргтехники будет заключаться в предоставлении клиенту полного
набора услуг в области информационных технологий: начиная от помощи в выборе
компьютера и оргтехники до гарантийного и послегарантийного ремонта техники.
Не
будет забыт фирмой и рынок домашних компьютеров и оргтехники, которые занимают
большую долю от общего объема продаваемой техники. Дома, как и на работе,
компьютер используется для работы дома, а также для игр и развлечений. Следует
отметить, что парк домашних компьютеров обещает не меньше возможностей для
обслуживания, чем парк корпоративных машин. Т.к. дома компьютер используется
для самых современных игр и мультимедиа приложений, которые очень
требовательны к аппаратным средствам компьютера. Это означает, что у владельцев
домашних компьютеров есть постоянная потребность в модернизации своей «машины».
Услуги по модернизации компьютеров (как домашних компьютеров, так и компьютерной
техники корпоративных пользователей) будет осуществлять фирма «Блик».
Любая
сложная компьютерная техника требует своевременного обслуживания и ремонта чем
и намерена заниматься данная фирма.
Компьютер не может выполнять свои
функции без соответствующего программного обеспечения. Для ведения бухгалтерии
на компьютере фирма предлагает пользователям полный спектр самых популярных
российских программ фирмы сериии «1С Бухгалтерия» и «BEST». Правовая поддержка пользователей
будет реализована внедрением и дальнейшем сопровождением лучшей правовой
компьютерной системы «КонсультантПлюс». Сильные и слабые стороны проекта
представлены в таблице 2.
таблица 2
Сильные и слабые стороны проекта
Сильные стороны
Слабые стороны
1.
Месторасположение офиса в центре города в непосредственной близости от
клиентов
1.Отсутствие
собственного помещения
2. Возможность
предоставления в будущем новых видов услуг без изменения помещения
2. Отсутствие
известности и репутации среди клиентов
3. Возможность
предоставления комплексного обслуживания
3. Отсутствие собственных складов и запасов
4. Соседство с ФОМС (в
одном крыле)
5. Сотрудничество фирмы с известными поставщиками
оргтехники и программного обеспечения
6. Гибкая ценовая политика фирмы
7. Соседство с банком «Левобережный»
8. Удобный проезд к офису общественным и личным
транспортом
9.
Наличие коммуникаций
10. Система
безопасности
11. Полный комплекс услуг по обслуживанию оргтехники:
«железо+программное обеспечение+сервисное обслуживание»
Как
видно из таблицы сильные стороны преобладают над слабыми, из чего можно сделать
вывод, что фирма сможет войти и выжить на рынке сервисного обслуживания
оргтехники города Бердска.
В настоящее время в г. Бердске отсутствуют конкуренты по
полному спектру предоставляемых фирмой «Блик» услуг. Поэтому будем
рассматривать конкуренцию по отдельным видам деятельности, заданными настоящим
бизнес-планом.
В городе Бердске существует шесть фирм работающих на рынке
информационных технологий. Все они были исследованы на предмет предоставляемых
услуг. Использовался метод прямого опроса. А также личный пятилетний опыт
работы в сфере информационных технологий в городе Бердске и Новосибирске.
Приведенные ниже таблицы 3 и 4 содержат сводную информацию,
полученную в ходе обследования компьютерных фирм города Бердска.
Первые три колонки таблицы содержат идентификационную информацию
(название, адрес фирмы).
Далее содержится информация, характеризующая услуги
компьютерных фирм г. Бердска. Необходимо отметить, что колонки таблицы
заполнялись только в случае прямого конкретного ответа, полученного от
сотрудников фирмы.
Колонка «Продажа» характеризует – занимается ли данная фирма
продажей компьютеров и оргтехники. Точнее будет сказать перепродажей, т.к. вся
техника закупается у компьютерных фирм г. Новосибирска.
Следующая колонка «Гарантийный ремонт» содержит информацию о
том – осуществляется или нет в фирме гарантийное обслуживание компьютеров и
оргтехники. Следует отметить, что гарантийный ремонт осуществляется фирмами г.
Новосибирска, продавшими комплектующие. Этот факт существенно затягивает срок
ремонта, а иногда приводит к неспособности фирмы продавца осуществить ремонт
из-за затруднений в поиске «первоначального» поставщика техники.
Значение поля «Ремонт» характеризует, занимается ли фирма
послегарантийным ремонтом оргтехники. К сожалению, в г. Бердске на сегодняшний
день ни одна фирма сама не осуществляет ремонта оргтехники после истечения
гарантийного срока. Пользователям приходится собственными силами отвозить и
ремонтировать технику в г. Новосибирск. Где они часто сталкиваются с
проблемами, описанными в предыдущем абзаце.
Следующее поле «Заправка картриджей» несет информацию об
услугах по заправке различных видов картриджей. Заправкой картриджей занимается
всего одна фирма и как видно из таблицы она заправляет не все виды картриджей.
Добавлю, что цены на такие услуги в этой фирме в два раза выше цен г. Новосибирска,
что при заправке сразу нескольких картриджей сразу становится очень невыгодным
для пользователей оргтехники.
Поле «Сервисное обслуживание» отражает, занимается ли фирма
текущим обслуживанием пользователей, т.е. решением возникающих проблем в процессе
эксплуатации компьютеров, программного обеспечения и оргтехники.
Колонка “Программное обеспечение» - услуги фирм по установке,
настройке и внедрению программного обеспечения серий «1С Бухгалтерия», «BEST», «КонсультантПлюс».
Последняя графа таблицы 3 «Компьютерные сети» - существуют
ли услуги фирмы по разработке и прокладке локальных корпоративных компьютерных
сетей. Прочерк в любой графе означает отсутствие данной услуги.
Таблица 3
Качественная характеристика услуг компьютерных фирм г.
Бердска
№
Название фирмы
Адрес фирмы
Продажа
Гарантийный ремонт
Ремонт
Заправка картриджей
Сервисное
обслуживание
Программное
обеспечение
Компьютерные сети
компьютеров
периферии
компьютеров
оргтехники
компьютеров
оргтехники
матричных
струйных
лазерных
копиров, факсов
1С
BEST
Консультант Плюс
1.
«Кобра – Бердск»
ул. Ушакова 3, оф 301
Да
Да
Да
Да
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
2.
«Вычислительная техника»
ул. К.Маркса 42, оф. 22
Да
Да
Да
Да
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
3.
«Компьюнити»
ул. Ленина 38
Да
Да
Да
Да
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
4.
«ВизитСиб»
ул. Ленина 89, оф. 202
-
-
-
-
-
-
Да
Да
Да
-
Да
-
-
-
Да
5.
«Техно-маркет»
ул. Ленина 89/1, оф. 601
Да
Да
Да
Да
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
6.
«Фактор ИТ»
ул. Ушакова 3, оф 309
Интернет провайдер
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Таблица 4
Ценовая характеристика услуг компьютерных фирм г. Бердска
Название фирмы
Цена продажи
Цена гарантийного
ремонта
Ремонт
Цена заправки
картриджей
Сервисное
обслуживание
Цены программного
обеспечения
Компью-терные сети
компьютеров
периферийной
техники
компьтеров
оргтехники
компьтеров
оргтехники
матричных принтеров
струйных принтеров
лазерных принтеров
копиров, факсов
1С
BEST
Консультант Плюс
1.
«Кобра – Бердск»
+4%
+4%
беспл.
беспл.
+4%
+4%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
2.
«Вычислительная техника»
+3%
+3%
беспл.
беспл.
+3%
+3%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
3.
«Компьюнити»
+3%
+3%
беспл.
беспл.
+3%
+3%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
4.
«ВизитСиб»
-
-
-
-
-
-
+100%
+100%
+100%
-
+4%
-
-
-
+4%
5.
«Техно-маркет»
+3%
+3%
беспл.
беспл.
+3%
+3%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
6.
«Фактор ИТ»
Интернет провайдер
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Прокомментирую обозначения в таблице 4: «+…%» означает, что
цена услуг фирмы формируется из прайса одной из Новосибирских компьютерных фирм
плюс процент за оказанные услуги. Прочерк означает отсутствие данной услуги.
Прайсы некотрых крупных фирм-поставщиков Новосибирска представлены в
[приложении 1]. Все фирмы практикуют предоплату с приходом денег на счет до
прибытия поставки техники. Только фирма «ВизитСиб», занимающаяся заправкой
картриджей и обслуживанием оргтехники берёт оплату по факту выполненных работ
(услуг).
Исходя из вышеизложенного, можно сформулировать: в г.
Бердске четыре фирмы из шести занимаются продажей оргтехники. Дальнейшая
судьба проданного оборудования и проблемы, возникающие в процессе эксплуатации
техники бердские фирмы не интересуют. Цена продажи в этих фирмах состоит цены
продажи Новосибирских фирм – продавцов, плюс % от стоимости за оказанные
услуги. Также эти фирмы обеспечивают гарантийный ремонт оргтехники.
Одна фирма «Фактор ИТ» является Интернет-провайдером, т.е
поставщиком интернет услуг. Также она оказывает услуги по разработке веб страниц,
услуги веб хостинга (размещение корпоративных сайтов), услуги электронной почты
(размещение почтовых ящиков клиентов). Деятельность фирмы «Фактор ИТ» не будет
составлять конкуренции создаваемой фирме «БЛИК».
Компания «ВизитСиб», единственная в городе, обслуживает
пользователей оргтехники, специалист фирмы выезжает к клиенту, и занимается
лишь мелким несложным ремонтом оргтехники. В случае серьезных поломок фирма
либо предлагает клиенту самому обратится в сервис центр г. Новосибирска, либо
ремонтирует технику в сервис центрах г. Новосибирска, взимая затем с клиента
стоимость ремонта, плюс 4% за оказанные услуги.
Недостатки конкурентов: Завышенные цены по сравнению с
относительно недалеко расположенными Новосибирскими фирмами. Внедрением лицензионных
компьютерных программ для автоматизации работы офиса не занимается ни одна
фирма города. Ни одна фирма города не предлагает комплексного подхода к решению
проблем пользователя оргтехники. Комплексный подход включает в себя:
оптимальный выбор оргтехники в соответствии с требованиями клиента + установка
необходимого программного обеспечения + дальнейшее сервисное обслуживание и
консультации. Дело в том, что по сложившейся «традиции» все пользователи
оргтехники и программного обеспечения г. Бердска обращаются в Новосибирск из-за
отсутствия в нашем городе авторизованных дилеров оргтехники и программного
обеспечения. Такая ситуация на рынке, когда фирма после продажи оргтехники
«забывает» о проблемах пользователей, перестала устраивать самих пользователей
оргтехники. О чем мне неоднократно говорили организации и частные лица города.
Основные принципы по созданию клиенто-ориентированной
структуры:
1) многоуровневая система маркетинга;
2) укрепление передней линии работы с клиентом;
3) активизация персонала во взаимодействии с внешним климатом) организация
внутреннего маркетинга;
5) переход на стратегический уровень мышления и развития.
Клиенто-ориентированная политика
создаваемого акционерного общества предполагает многоуровневую сегментацию
рынка. Приведем предварительную структуризацию. Потенциальными потребителями
услуг фирмы «Блик» могут стать:
-
организации
города (60%);
-
частные
лица (40%).
По форме собственности
организации города можно сегментировать:
-
частная
собственность (50%);
-
государственные
организации (10%).
По возрастным категориям частных лиц можно произвести сегментацию
следующим образом :
— до 20 лет (5%);
— с 20 до 40 лет (25%);
— с 40 до 60 лет (9%);
— с 60 до 80 лет (1%).
Сегментация рынка по форме собственности (для организаций) и
по возрастным категориям (для частных лиц) представлена на рисунке 2.
Рис. 2 Сегментация рынка по форме
собственности (для организаций) и по возрастным категориям (для частных лиц)
Для продвижения товара непосредственно до потребителя будет
использоваться следующий канал распределения:
-
непосредственная
работа с физическими и юридическими лицами.
Сформулируем три основные цели ценообразования, которые
являются наиболее важными создаваемой фирмы:
• поддержание имиджа;
• получение mах прибыли;
• стать лидером по качеству услуг (оргтехника и программы).
Исходя из целей, будем придерживаться стратегии: высокое
качество — приемлемая цена.
Первоначально цена будет устанавливаться исходя из существующих
на сегодня цен на рынке оргтехники и программного обеспечения г. Новосибирска.
Ценовая политика будет базироваться не на получении основной прибыли
за счет увеличения цены услуг, а на получении прибыли за счет уменьшения
входной цены на расходные материалы, комплектующие и программное обеспечение.
Входная цена для ООО «БЛИК» на расходные материалы, комплектующие и
программное обеспечение будет снижена за счет заключения дилерских договоров с
крупными фирмами – поставщиками.
При заключении дилерских и партнерских соглашений с
поставщиками, входная цена на расходные материалы, комплектующие будет снижена
на 20 – 40%. Входные цены на программное обеспечение для фирмы будет снижена на
40 – 65%. Цена услуг ООО «Блик» по ремонту техники и ее сервисному
обслуживанию будет определена исходя из цены аналогичных услуг по городу
Новосибирску. Пример дилерского соглашения представлен в приложении 2.
Начальный
список поставщиков оборудования и услуг представлен в таблице 5.
В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается
возможное повышение цен на основе определения эластичности (чувствительности)
спроса на данные виды услуг, в т.ч. в зависимостиот:
• присутствия на рынке аналогичных услуг конкурентов (в т.ч. низкого
качества);
• возможной реакции потребителей на относительно небольшое либо большое
изменение цен, связанное с изменением (либо без изменений) качества услуг.
Будет также рассмотрен вопрос о предоставлении скидок постоянным
клиентам на уровне 5-15% (что соответствует мировой практике).
Таблица 5
Поставщики
оборудования и услуг
Наименование оборудования
/услуги
Поставщик
Объем скидок для ООО «Блик» в % относительно рыночной
цены
Расходные материалы,
оргтехника, комплектующие
Компания «Нонолет КиТ», г.
Новосибирск
15 - 20%
Расходные материалы,
оргтехника, комплектующие
Компания «Группа Квеста», г.
Новосибирск
15 – 25%
Расходные материалы,
оргтехника, комплектующие
Компания «Диона Компьютер»,
г. Новосибирск
20 – 40%
Расходные материалы,
оргтехника, комплектующие
Компания «VIP
Компьютер», г. Новосибирск
20 – 40%
Программное обеспечение
1С
Компания «1С», г. Москва
40 – 65%
Программное обеспечение
БЭСТ
ЗАО «ИНТЕЛЛЕКТ-СЕРВИС», г. Москва
40 – 65%
Программное обеспечение
семейства
КонсультантПлюс
НПО “Вычислительная
математика и информатика”, г. Москва
В условиях современного рынка России с ростом числа конкурирующих
организаций существенно возрастает роль и значение маркетинговых подходов в
организации и продвижении услуг на рынке.
Существенно возрастает роль и значение деятельности по формированию
благоприятных для фирмы отношений с общественностью ("паблик
рилейшнз"), а также целенаправленных и широкомасштабных рекламных
компаний. В условиях наличия выбора предпочитают иметь дело с тем, кого хорошо
знают и чья репутация не вызывает сомнений.
Исходя из вышеизложенного сформулирую предложения по
проведению работ в области маркетинговых мероприятий и по стимулированию сбыта
(отранжированных по значимости):
1) политика обслуживания, обучение персонала;
2) политика ценообразования (рассмотрено в разделе Ценообразование);
3) создание фирменных проспектов и прайс-листов;
4) Public relations:
• определение границ общественной приемлемости цены и качества услуг;
• объективность рекламы;
• стиль работы и поведения работников компании;
• организация выступления руководителей в печати, на телевидении и т.п.;
• спонсирование общественно-значимых мероприятий (конкурсы, олимпиады
студентов и школьников и т.п.), а также бюджетных организаций, ориентированных
на защиту населения (органы милиции, здравоохранения, комитеты по экологии и
т.п.); доведение фактов спонсирования до широких масс населения;
5) создание фирменного стиля.
Очевидно, что хотя с точки зрения практики маркетинга это минимально
необходимый объем действий, все же его реализация потребует значительных
затрат и времени, поэтому необходимо выделить из перечисленного те
мероприятия, которые наиболее необходимы, и начать с их реализации (ограничив
затраты на проведение маркетинговых мероприятий).
Инициатором проекта и директором фирмы является Кальван
Антон Валентинович, имею несколько образований разного профиля:
среднетехническое по специальности «регулировщик радиоаппаратуры и приборов»,
среднетехническое образование по специальности «экономист-юрист», высшее
образование по специальности «менеджер».
Обладаю
большим опытом работы по обслуживанию компьютеров и оргтехники. С 1995 года
работал в различных организациях г. Бердска и Новосибирска. Наиболее крупные
объединения – места работы:
-
«Войсковая
часть 12212 г. Бердск». Выполняемые функции и обязанности: системный
администратор (15 компьютеров), настройка и поддержание в рабочем состоянии
бухгалтерских программ семейства «1С», обслуживание и ремонт оргтехники.
-
ОАО
«Бердскпромстрой». Выполняемые функции и обязанности: системный администратор
(30 компьютеров), настройка и поддержание в рабочем состоянии компьютерной
бухгалтерии «BEST 4», обслуживание и ремонт
оргтехники.
-
ЗАО
«Локсит» - региональный представитель сети распространения правовых систем
«КонсультантПлюс». Выполняемые функции и обязанности: системный администратор,
инженер-консультат, работа с подчиненными курьерами (20 человек).
Реализация проекта предполагается в форме общества с
ограниченной ответственностью.
Наименование Компании: "БЛИК" (г. Бердск).
Первоначальный размер Уставного фонда Компании составит 45
000 рублей. В процессе реализации проекта уставный фонд может быть расширен за
счет получаемой прибыли.
Учредителем компании является Кальван Антон Валентинович –
размер его вклада в уставный фонд составляет 45 000 руб. (100%).
Размер и составляющие уставного фонда компании представлены в
таблице 6. Графически, данные вышеназванной таблицы представлены на рисунке 3.
Юридические аспекты организации и функционирования фирмы ООО
«Блик» определяются действующим законодательством Российской Федерации и
подробно описаны в разделе 2.8 данной главы.
Главная