Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы

терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в

аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его

достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни,

когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно

проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою

очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных

курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные

мероприятия.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно

предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в

ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и

праздничные дни.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где

размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый

бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных

организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда,

искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На

стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы,

Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и

обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические

группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как

отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым

культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без

предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и

производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью

общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к

гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими

проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он,

написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе

персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь

персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться

единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость

свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса

«Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала

дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию

качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и

необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности

российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на

себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей

качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских

характеристик услуг.

В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы

стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким

уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как

открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально

полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает

конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",

как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий

уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и

требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг

обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она

для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное

процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения

гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок

оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.

Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание

уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового

общения в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс,

2001. – 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.

– М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский

спорт, 2002. – 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:

ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –

320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -

1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление

гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник

для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук

А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

– 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

– 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000. – 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,

2000. – 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС,

2000. – 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –

368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003. – 128с.

35. http://www.yandex.ru

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru

Приложение 1

Классификация предприятий питания

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется

ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности является главным

критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют

на следующие основные типы:

|Тип предприятия |Характеристика |

|питания | |

|ресторан |Предприятие питания, предоставляющее гостям широкий |

| |ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том|

| |числе фирменных и сложного приготовления. Высокий |

| |уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается |

| |высококвалифицированными поварами, официантами, |

| |метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и |

| |развлечений. |

|кафе |Предприятие питания, предоставляющее гостям |

| |ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных |

| |кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в |

| |сочетании с отдыхом и развлечениями. |

|бар |Специализированное предприятие питания, предоставляющее|

| |гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и |

| |закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать|

| |музыку и просто развлечься. |

|буфет |Ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов,|

| |напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд|

| |несложного приготовления. Допускается отпуск |

| |упакованной продукции навынос, а также организация |

| |продовольственных товаров. |

|закусочная |Изготавливает, реализует и организует потребление на |

| |месте различных блюд и закусок несложного |

| |приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, |

| |мучных кондитерских изделий. |

|Столовая |Предназначена для приготовления, реализации и |

| |организации потребления различными контингентами |

| |населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска |

| |их на дом. Предоставляет различные дополнительные |

| |услуги. |

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные

в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным

цепям США относят МакДональдс.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные

(рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и

кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и

мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных

предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление,

соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают

своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской,

итальянской и тому подобное.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать

с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при

гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например,

городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых

потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания,

предприятия смешанного обслуживания.

Предприятии питания различаются также по полноте технологического

цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени

функционирования и другим признакам.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от

формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента

реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального

сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].

Приложение 2

Классификация транспортных предприятий

|Типы средств |Виды передвижения|Достоинства средств передвижения |

|передвижения |средств | |

|1. Сухопутные |1.1. |обеспечивает доставку туристов «от дверей |

| |автомобильные и |до дверей», мобильность, относительно |

| |автобусные |высокая скорость, невысокая стоимость, |

| |перевозки |гибкость в установлении графиков движения.|

| | | |

| |1.2. | |

| |железнодорожные |достаточно высокая скорость перевозки |

| |перевозки |туристов на среднее расстояние в |

| | |комфортных условиях при умеренных ценах |

|2. водные |2.1. подводные |перевозка туристов в комфортных условиях; |

| |2.2. надводные |гибкие цены, зависящие от сезона |

|3. воздушные |включают в себя |Доставка туристов в кротчайшие сроки на |

| |от самолетов |дальние расстояния без пересадок, очень |

| |гражданской |высокие цены |

| |авиации до таких | |

| |экзотических, как| |

| |воздушные шары, | |

| |дельтапланы. | |

Приложение 3

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Принят Государственной Думой

4 октября 1996 года

Одобрен Советом Федерации

14 ноября 1996 года.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной

политики, направленной на установление правовых основ единого туристского

рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при

реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц

без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении

путешествий, а также определяет порядок рационального использования

туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Основные понятия.

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,

иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного

места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально -

деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой

деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность,

а также иная деятельность по организации путешествий;

туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц,

постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской

Федерации, в другую страну;

туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не

проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых

государством на социальные нужды;

туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов

передвижения, организуемые туристами самостоятельно;

турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от

24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

туристские ресурсы - природные, исторические, социально - культурные

объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты,

способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать

восстановлению и развитию их физических сил;

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения,

средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств

развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,

спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую

и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих

экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков;

тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,

экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги,

предоставляемые в зависимости от целей путешествия;

туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации

туристу;

продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на

реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных

выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по

продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);

туроператорская деятельность - деятельность по формированию,

продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании

лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее -

туроператор);

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации

туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим

лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

услуги гида - переводчика - деятельность профессионально

подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими

ресурсами в стране (месте) временного пребывания;

туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского

продукта;

туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги,

входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской

деятельности

Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит

из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним

федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации,

а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской

Федерации.

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации,

регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить настоящему

Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам.

Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы,

регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему

Федеральному закону.

Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской

деятельности

Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных

отраслей экономики Российской Федерации,

содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для

ее развития;

определяет и поддерживает приоритетные направления туристской

деятельности;

формирует представление о Российской Федерации как стране,

благоприятной для туризма;

осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров,

турагентов и их объединений.

Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного

регулирования туристской деятельности

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности

являются:

обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав

при совершении путешествий;

охрана окружающей природной среды;

создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование

и оздоровление туристов;

развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при

совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов

государства и граждан Российской Федерации, развитие международных

контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное

использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской

деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного,

социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется

путем:

создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование

отношений в сфере туристской индустрии;

содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом

туристских рынках;

защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации

туристского продукта;

установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской

Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом

интересов развития туризма;

прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных

целевых программ развития туризма;

создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;

налогового и таможенного регулирования;

предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных

льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на

территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для

занятия туризмом на территории Российской Федерации;

содействия кадровому обеспечению туристской деятельности;

развития научных исследований в сфере туристской индустрии;

содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их

объединений в международных туристских программах;

обеспечения картографической продукцией;

иными способами, применяемыми в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации.

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет

федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

Статья 5. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии,

сертификация туристского продукта

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование,

стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также

объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения

действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются

законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и

турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности,

вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации

туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского

продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за

собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление

туристской деятельности.

Глава III. Права и обязанности туриста

Статья 6. Права туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит,

турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место)

временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о

религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и

других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной,

состоянии окружающей природной среды;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом

принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности

своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской

помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения

условий договора розничной купли - продажи туристского продукта (далее -

договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации;

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны

(места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной

помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Статья 7. Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания,

уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования:

сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам

природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда

из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах

транзитного проезда;

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Статья 8. Предоставление льгот отдельным категориям туристов

Отдельным категориям российских туристов государство в порядке,

устанавливаемом Правительством Российской Федерации, предоставляет льготы

социального характера.

Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации

туристского продукта

Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта

Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка

или по конкретному заказу туриста.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании

договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором

по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг,

входящих в тур.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу

туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в

письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного

договора.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут

ответственность за достоверность информации о туристском продукте в

порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если

письменная информация о туристском продукте содержит все существенные

условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской

Федерации, а также настоящим Федеральным законом, и оформлена как

предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента

заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто

отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать

законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в

области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о

лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и

банковские реквизиты;

сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации

туристского продукта;

информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление

туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта,

включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского

продукта;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о

том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования

возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условие договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех

услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в

связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны

исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

недобор указанного в договоре минимального количества туристов в

группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или

ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что

надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в

соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая

в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости

туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта

предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в

течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат

удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта

указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или

турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты

туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой

частью договора, а также документом первичного учета туроператора или

турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом,

направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на

основании туристского ваучера.

Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной

дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов

Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской

деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов

могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством

Российской Федерации.

Статья 12. Объединения туристов

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных

прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут

создавать общественные объединения в порядке установленном

законодательством Российской Федерации.

Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию

и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в

сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного

мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных

задач.

Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации

Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим

их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской

Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских

ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на

окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством

Российской Федерации.

Глава VII. Безопасность туризма

Статья 14. Обеспечение безопасности туристов

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5