Рефераты

Главная

Финансовое право

Финансовый менеджмент
финансовая математика

Финансы деньги кредит

Французский

Компьютерные сети

Конституционное право
зарубежныйх стран

Конституционное право
России

Краткое содержание
произведений

Программирование
компьютеры и кибернетика

Производство и технологии

Психология

Разное

Религия и мифология

Трудовое право

Туризм

Уголовное право и процесс

Управление

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов,

сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде

при совершении путешествий.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует

туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в

стране (месте) временного пребывания.

Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых

являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно

предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма

возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие

сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они

могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить

предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы

исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с

туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия

туристах.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место)

временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску

инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с

международными медицинскими требованиями.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности

туристов

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах

территории Российской Федерации, осуществляется специализированными

службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской

Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает

меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской

Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного

пребывания.

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности

В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания

установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи

лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан

предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного

заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления

таких гарантий.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи

туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая

непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке

страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент)

оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков,

связанных с совершением путешествия.

Глава VIII. Международное сотрудничество

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма

Правовую основу международного сотрудничества в сфере туризма

составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в

соответствии с Федеральным законом "О международных договорах Российской

Федерации".

Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти

в сфере туризма за пределами Российской Федерации

В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке

федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает

представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания,

деятельности и ликвидации указанных представительств определяется

Правительством Российской Федерации в соответствии с международными

договорами Российской Федерации.

Глава IX. Заключительные положения

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской

Федерации о туристской деятельности

Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской

деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с

законодательством Российской Федерации.

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального

опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в

соответствие с настоящим Федеральным законом

Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству

Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие

с настоящим Федеральным законом.

Президент Российской Федерации

Б.ЕЛЬЦИН

Москва, Кремль.

24 ноября 1996 года.

N 132-ФЗ

Приложение 4

Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в

гостиницах

|Услуги |* |** |*** |**** |***** |

|Кондиционер |— |— |+ |+ |+ |

|Телефон в номере |— |— |— |+ |+ |

|Радиоприемник |+ |+ |+ |+ |+ |

|Ежедневная уборка |+ |+ |+ |+ |+ |

|Утренняя побудка |+ |+ |+ |+ |+ |

| |на 5 |номеров | | | |

|Умывальник без |1 |1 |- |- |- |

| |дней |дня |дня | | |

| |дня |дня | | | |

|Фен |- |- |- |+ |+ |

|Шампунь, гель, соль |- |- |- |+ |+ |

|Охраняемая |- |- |+ |+ |+ |

|Набор письменных |- |- |+ |+ |+ |

|Ковры или ковровые |- |- |+ |+ |+ |

|Декоративное |- |- |+ |+ |+ |

|Бизнес-центр |- |- |+ |+ |+ |

|Спортивно-оздоровител|- |- |- |+ |+ |

|Парикмахерская |- |- |+ |+ |+ |

|Салон красоты |- |- |- |+ |+ |

|Комната бытового |+ |+ |+ |- |- |

|Ресторан или кафе |- |+ |+ |- |- |

|Кафе |- |- |- |+ |+ |

|Ресторан |- |- |- |несколько |несколько|

| | | | |зал |зал |

|Швейцар |- |- |- |+ |+ |

|Стирка и глажение |+ |+ |+ |+ |+ |

|Химчистка |- |+ |+ |+ |+ |

|Мелкий ремонт одежды |+ |+ |+ |+ |+ |

|Чистка обуви |- |+ |+ |+ |+ |

|Обмен валюты |- |- |+ |24 часа |24 часа |

|Прокат автомобиля |- |- |- |+ |+ |

|Бронирование билетов |- |- |+ |+ |+ |

|Возможность выбора |- |для |для |+ |+ |

|Круглосуточный бар |- |- |- |+ |+ |

|Обслуживание в номере|- |в часы |с 7:00 до |с 7:00 до |24 часа |

| | |завтрака |24:00 |24:00 | |

|Меню завтрака в |- |- |- |+ |+ |

|Форменная одежда |- |- |+ |+ |+ |

Приложение 5

Типология гостиниц

Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием

каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15].

|Тип гостиничного|Характеристика |

|предприятия | |

|Отель-люкс |По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или |

| |средним предприятиям. Обычно располагается в центре |

| |города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень |

| |высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, |

| |которыми являются участники конференций, деловых встреч, |

| |бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна |

| |высокая цена номера, включающая всевозможные виды |

| |обслуживания. |

|Гостиница |по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается |

|среднего класса |в центре города или городской черте. Предлагает достаточно|

| |широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона |

| |расположения или несколько выше. Рассчитана на прием |

| |бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов,|

| |конференций и т.д. |

|Гостиница-апарта|по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). |

|мент |Характерна для крупного города с непостоянным населением. |

|(апарт-отель) |Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве|

| |временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. |

| |Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в |

| |зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных |

| |туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на|

| |длительный срок. |

|Гостиница |предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и |

|экономического |более). Располагается вблизи магистралей. Характерно |

|класса |простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. |

| |Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не |

| |нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической|

| |оплате потребляемых ими услуг. |

|Отель-курорт |предприятие со значительными различиями по вместимости, |

| |предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме |

| |того, здесь можно получить комплекс специального |

| |медицинского обслуживания и диетического питания. |

| |Располагается в курортной местности. |

|Мотель |простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные |

| |вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. |

| |Это малые или средние предприятия (до 400 мест). |

| |Характерен средний уровень обслуживания при небольшом |

| |количестве персонала. Клиентами являются разные категории |

| |туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |

|Частная |получила широкое распространение в США. Это гостиница |

|гостиница типа |малой (иногда средней) вместимости. Расположена в |

|«ночлег и |пригороде или сельской местности. В обслуживание, как |

|завтрак» |правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней |

| |обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные |

| |туристы, стремящиеся к домашнему уюту. |

|Отель-гарни |предприятие, представляющее клиентам ограниченное |

| |количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |

|Пансион |предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром |

| |услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются |

| |завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги |

| |питания могут получить только клиенты. |

|Гостиный двор |предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом |

| |обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда |

| |гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), |

| |отсутствием ряда общественных помещений для встречи и |

| |пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно|

| |наличие ресторана или бара. |

|Ротель |передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,|

| |двухместными отсеками, в которых расположены спальные |

| |кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, |

| |холодильник. |

|Ботель |небольшая гостиница на воде, в качестве которой |

| |используется соответствующим образом оборудованное |

| |небольшое судно. |

|Флотель |большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». |

| |Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим |

| |набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной |

| |ловли, оснащение для подводного плавания и подводной |

| |охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и |

| |конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение |

| |(телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В |

| |последнее время часто используется для организации |

| |бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих |

| |туров. |

|Флайтель |аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и|

| |немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной |

| |площадкой и связью с метеослужбами |

Приложение 6

Классификация средств размещения

|Средства размещение туристов и путешественников |

| | | |ческие |ные |

| | | |ые |е |

Приложение 8

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади,

назначению.

По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с

двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные

и т.д.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и

т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса,

номера – апартаменты и т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов,

пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны

быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и

т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента

туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в

невысокой цене размещения.

Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены для

долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна

быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить

практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию

номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные

номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].

В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера

делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат:

спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из

которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены

высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с

требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть

соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит

от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 – 94

«Классификация гостиниц».

Приложение 9

Основные службы гостиниц

| |директор | |

| | | | | | | |

| | | | | | |я |

Приложение 10

Операционный процесс обслуживания

|4. предоставление|службы приема, |- |- |

Приложение 11

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ

от 25 апреля 1997 г. No 490

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской

Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов

Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15,

ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст.

140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг

(далее именуются-услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания,

оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо

заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а

также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по

возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания

в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное

наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим

работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить

потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании

зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю

необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность

их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления

проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает

в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если

категория присваивалась;

сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации

(номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем

лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в

области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен

исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также

перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с

законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного

питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной

администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о

порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и

правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на

русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на

государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках

народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании

услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и

иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в

гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а

также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой,

телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка

исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за

бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере),

но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь

аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в

гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с

потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда

отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если

учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором,

заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном

порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении

потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного

документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность

потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию

(талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание

услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -

фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в

гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление

потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять

дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться

от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием

других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты

устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата

проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера

(места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым

расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание

не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в

следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если

нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки

независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый

расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям

договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям,

обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные

требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать

этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество

предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей

категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной

оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставку в номер корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса

Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно

уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать

забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан

заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5