Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

o Планированием

o Организацией

o Мотивацией

o Контролем

Чарльз Перроу:

Технология – это средство преобразования сырья (будь то люди, информация

или материалы) в искомые продукты и услуги.

По Менсону внутренняя среда п\п (цель п\п, задачи п\п, структура,

технологии, люди).

Если вернуться к Перроу, то чтобы зафункционировало п\п, нужно, чтобы

на «входе» – люди, капитал, информация МТБ, затем, - технологические

преобразования, далее на «выходе» - прибыль, услуги или товары,

удовлетворение сотрудников, имидж

С помощью технологий происходит преобразование не только сырья, но и

люди преобразуются (совершенствуются).

Льюис Девиз:

Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования,

инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических

знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в

материалах, информации и благах.

Показано, как технология влияет на управление.

Революции в технологии:

( промышленная революция

(( стандартизация и механизация

((( конвейерные сборочные линии

Менеджмент это и есть управленческая технология.

Одного единого определения соц. Тех. Не сущ-ет.

Соц. Тех. Начали рассматриваться в 70 – 80-х гг.

Социальные технологии – совокупность знаний о способах и средствах

организации социальных процессов

Социальные технологии – это способ регулирования и планирования соц-х

процессов.

Социальные технологии (Руденко) – результат технологизации

управленческой деятельности.

Социальные технологии – средство регуляции жизнедеятельности трудового

коллектива, оптимизации отношений.

Социальные технологии рассматривают объект социальных явлений.

Объект соц. Тех. – соц. явление, соц. процесс (поведение чел,

корректировка его сознания)

Субъект Социальных технологий – социальный технолог.

Цель – сделать человека лучше, соц. Эконом. Эффект. Цель м.б. разная,

но одним словом – это совершенствование объекта.

12. Этапы разработки (проектирования) соц.тех.

Последовательность проектирования соц.тех.:

1. Теоретическое обоснование технологии – получение полной информации об

исследуемом объекте. Замысел (идея) пропускается ч/з теоретико-

логический ряд:

Концепция – гипотеза – версия – вариант (процесс познания).

2. Разработка технологических процедур – логич-я послед-ть операций по

работе над объектом.

3. Созд-е технологического инструментария – спос-бы преобразов-я:

> Слово (ораторское мастерство)

> Идея (дух-й инструмент, гуманитарно-техн-е ср-во)

> Поощрение и наказание

> Игра – эф-е ср-во достижения делового успеха

> Ситуация, роль, связь – системаобразующие компоненты

Внедрение соц.тех – этапы проектирования:

a) Проверка наличия условий для осуществления выбранного

технического варианта

b) Конструируется первоначальная – исходная ситуация

c) «ударный» этап. На нем д.б. достигнуты фиксируемые рез-

ты, свидетельствование об освобождении агента – объекта

техн-го процесса от нежелат-х стереотипов, ценностных

ориентаций, мотивов поведения

d) тренинги – система упражнений - закрепление того класса

дух-х ценностей и манер повед-я, которые соответ-т его

измененной роли, запрограммированной в технопроекте

e) объекту предоставляется серия возможностей

продемонстрировать свое измененное поведение

f) подводятся итоги внедрения, вносятся коррективы.

4. Критерии и методы замера рез-тов.

Фиксирование техн-х рез-тов – контролир-е, сопоставление с желаемым рез-

том (ожидаемым).

Методы фиксирования: наблюдение, интервью, контент-анализ, социометрия

(Я. Модено), этикометрия (Шепель).

5. Гуманитарно-эк-кое обесп-е технологического процесса – продумывание о

ненанесении вреда исследуемому объекты.

Эк-кий расчет всех кадровых и мат-х затрат, а также ожидаемого эк-кого

эф-та от внедрения технологии.

13. Особенности социальных технологий.

1. Объект – социальные процессы в различной модификации (поведение

человека, встреча; проведение рекламной кампании)

2. Это технологии самовыражения людей. Самореализации их

интеллектуальных качеств.

Если подходить чисто технологически, то производительность – 20-30%.

Если гуманитарно то 40 – 70%

3. связь социальных технологий с менталитетом (образом мысли). На

сегодня самыми гуманитарными технологами являются японцы. Мы отстаем,

гуманитарно у нас низкий уровень. Японцы – высоко гуманитарное

общество.

4. Ресурсонасыщенность. На производстве мало используется молчаливое

знание людей. Надо использовать творческий подход к узнаванию их

навыков. Требуются люди с высокой степенью интеллектуальности. Эти

технологии строятся на управленческой педагогике, этике, риторике и

т.д.

5. Наукоемкость технологий. Чтобы начать корректировать человека, надо

прочитать много литературы.

6. С. т. трудно алгоритмизируются.

7. С.т. – это особый вид профессиональной деятельности

8. Сложно формализовать гуманитарные знания. (точно описать любовь,

ненависть), т.е. переводить на язык формул, символов для лучшего

(большего) восприятия.

14. Формы, виды социальных технологий.

Формы социальных технологий:

1. Технология как структурный элемент любой системы, технически

оформленный, программный продукт.

2. Как деят-ть, связанная с реализацией намеченной цели.

Виды социальных технологий различаются в зав-ти от того в каких сферах

общественной жизни они реализуются:

o Экономической

o Политической

o Социальной

o Духовной сфере

Экономика:

Соц. тех. направлены на решение социальных проблем труда

А) оценка деловитости и потенциала каждого человека

Б) интеллектуальное развитие его труда (чтобы лучше, прибыльнее

работал)

В) «Рядовой выходит в управленцы» (персонал должен управлять)

Социальная сфера:

Соц. тех. направлена на социальную справедливость (мера труда должна

соответствовать мере потребления).

Труд должен вознаграждаться по заслугам.

Рассматривается демографическая политика, семейно – бытовые отношения,

их влияние на развитие общества. Создание условий для социально

незащищенных групп населения.

Политическая сфера:

Акцент делается на технологизации полит. процессов.

Предполагает взвешенность полит. решений, проявление политической

дальновидности.

Сегодня мы плохие технологи и политики.

Духовная сфера:

Соц. тех. направлены на:

V Развитие культ-х запросов и склонностей каждого человека.

V Умение и гибкое возд-е на тенденции, происх-е в сфере образ-я,

науки, лит-ры и искусства.

V Взаимод-е нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного

сознания.

V Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения

возникших проблем.

7.

16. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка.

Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической

деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за

вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях,

школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес,

общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.

Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений

поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России

началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т

ВТО, которая выполняет функции:

1. Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на

нац-ом и межд-ом уровнях

2. Обучение и сертиф-ция спецов по т-му

3. Обмен опытом в области т-ма

Законодательные акты:

1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96

2) «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97

3) Федеральная программа разв-я т-ма в России

4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й

эк-ки»

5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»

6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»

7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»

18. Организационные структуры гостиничного хозяйства.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии

утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

1. Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер

«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели

мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и

изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

Особенности модели:

- неповторимость интерьера и стиля обслуживания

- ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

- неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

- расположение в средних городах и исторически-культурных

центрах

За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в

стиле «палас» (кризис).

2. Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.

1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую

гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с

поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное

внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные

требования:

- единство стиля, архитектуры, интерьера

- единство обозначений и внешней информации

- просторный и функциональный холл

- автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

- №, предоставляемые для постоянных клиентов

- завтрак – «шведский стол»

- наличие конференц-холла

- гибкая система тарифов

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

- возможность карьерного роста для сотрудников

- собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

- работа с постоянным сектором клиентуры

- расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится

более 50% гост-х № в мире.

3. «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”,

“Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по

каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный

стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-

члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и

третьей модели – цепь “Accor”.

Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%

большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

19. Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые

предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств

размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства

размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно

или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или

каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,

превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно

(например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном

предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в

классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся

оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

-гостиницы и аналогичные средства размещения;

-специализированные заведения;

-прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют

единое руководство;

2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не

ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми

услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты,

туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из

номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную

заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения,

выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это

оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные

гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых

помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы

типа «жилища», «площадки для кемпинга» или коллективные спальные помещения

(общежития).

Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры,

виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том

числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или

агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или

знакомыми).

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется

законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

20. Оснащение гостиниц и их оборудование.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для

ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание

гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит

технологически сложное оборудование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания

гостиницы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую

среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность

воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;

3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны

быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать

экономичность его эксплуатации;

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные

соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность

гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая

высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию

обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать

функциональным требованиям;

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-

гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность

реконструкции здания;

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства

здания.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления

различных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки

гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля

зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона

приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг

проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков

клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование,

располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер

вестибюля – это визитная карточка отеля.

Основные работы службы размещения:

- оформление проживания гостя;

- взимается плата за проживание;

- выдается ключ от номера;

- продление срока проживания;

- перевод гостя из 1 номера в др.;

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:

- обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий;

приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.

По функциональному назначению в гостинице выделяют:

1. Вестибюль;

2. Жилая часть;

3. Помещения для питания гостей;

4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка,

фотография, ателье);

5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;

6. Служебные и бытовые помещения;

7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Требования к оборудованию номеров:

Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства

пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям,

вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и

пр., в зависимости от класса гостиницы или номера.

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

1) Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)

2) Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком,

воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))

3) Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для

гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).

21. Системы классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение

вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня

мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные

системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации

гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие

страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества

обслуживания. Самые распространенные классификации:

- система звезд * - это французская национальная классификация (Россия,

Австралия, Венгрия, Италия)

- система букв, используется в Греции

- система «корон»/ «ключей», используется в Англии

- система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

- система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это

высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более

высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению

с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.

Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам

высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию

гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон

отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией

британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют

минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и

отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания

экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и

гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10

номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество

которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис

высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е

в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные

бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита.

Управляют управленческие компании.

2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно

высокие. Достаточно широк набор услуг.

3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены

доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный

набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции

гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница

д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a. Зданию, сооружениям

b. Номерам

c. Инфраструктуре

d. Системе жизнеобеспечения

e. Уровню комфорта

f. Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с

последующим присвоением категории.

22. Гостиничные концепции цепей.

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными

предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:

1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.

2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.

3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.

4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х

расходов.

5. Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно

произносимых слов, специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная

на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

|Транзит |Бизнес |Отдых |

|нахождение |max изоляция|удаление от |

|при |от внешней |адм-го, |

|аэропортах и|среды; |хоз-го |

|магистралях;|располож-е в|центра; |

| |адм-м |наличие зоны |

|№-ой фонд |центре; |озеленения |

|более 300; |№-ой фонд |(150мІ на |

|служба - |более 400; |человека); |

|аренда авто;|преобладание|преобладание |

| |одноместных |двуместных № |

|преобладание|№; |и полулюксов;|

|одно-, |наличие | |

|двуместных |залов для |max ув-е за |

|№, |конференций,|счет террас, |

|разнообразие|совещаний и |балконов, |

|предприятий |т.д.; |лоджий; |

|питания; |организация |наличие |

|min сервис; |рабочего |развлекательн|

|высокая |места в №. |ых |

|пропускная | |комплексов; |

|спос-ть. | |дополнительны|

| | |е услуги для |

| | |отдыха. |

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную

цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая

коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем

руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то

же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1. единство стиля (архитектура, интерьер)

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. быстрота регистрации клиентов

5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6. завтрак «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,

Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-

Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-

Carlton, Accor.

23. Характеристика крупнейших гостиничных цепей.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно

позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты

обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания

туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,

чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и

цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса

(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских

гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),

имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»

(Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат

Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе

управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах

Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098

гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в

основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест

Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных

секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и

внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные

гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную

маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров

от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего

«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,

Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии

–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

24. Управление гостиничными цепями.

25. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном

хозяйстве.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

2. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологии

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

- потеря индивидуальности на рынке

- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и

отчисление вознаграждений уже нежелательно

- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р

бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-

говые услуги

3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

. Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

. Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках

выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

. Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной

гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого

контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на

доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и

компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на

данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не

получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания

обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях

получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

. Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

. Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

. Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

. Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и

некомпетентность управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же

гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с

профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по правлению:

1) “Richfield Hotel Management”

2) “Doubletree Hotel Corp.”

3) “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть

дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,

подтвержденное контрактом

27. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных

услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев

большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации,

оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому

информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме

отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х

годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных

технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В

последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов

применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-

провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-

х услуг.

2) GDS ? 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных

программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком

клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов

авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение

персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

. Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

. Galileo/Apollo = 60 сег/мес

. Sabre/Fantasia

. World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11