Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как

обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Функция контроля.

Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически

достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не

столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения

намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и

внешней среды.

Функция контроля в классическом менеджменте – вид

управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать

на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с

установленными стандартами.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса

управленческой деятельности.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего

времени тратят на осуществление функций планирования и контроля.

Менеджеры же более низкого уровня (линейные), заняты больше подбором

кадров и организацией труда. Менеджеров любого уровня оценивают по двум

основным критериям результативности: возможность достичь желаемого

результата и эффективности, возможность достичь этого результата с

наименьшими затратами.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все

решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов

опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого

коммерческого предприятия, менеджмент является уникальным. Есть лишь общие

закономерности и черты, которые используются, как правило, всеми. В

современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой,

чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие характеристики как.

· Небольшое число уровней управления.

· Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными

специалистами.

· Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.

Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках

которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим

статусом.

В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты

непосредственно работой, к ним относится производственный персонал

гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается

многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они

не контролируют деятельность менеджеров.

2 Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы

решения наиболее важных задач.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач,

формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного

предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. Существует пять

базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии

гостеприимства они не занимались:

1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в

каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим

сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа

необходима для достижения данных целей.

2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя

деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он

группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их

выполнения.

3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации

результатов работы каждого сотрудника предприятия.

4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе,

забывая про приемы мотивации.

5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на

высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями,

каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они

имеют одну общую цель –

удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны:

· На производство продукции (прачечная или кухня).

· На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).

· На информационное обслуживание (служба бронирования, служба

портье).

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру

управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной

функцией которой является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами

предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является

посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной

стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть

охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные

управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежат решения

задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том

числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает

решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии.

Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих

управления, если на генерального директора возложено слишком много

полномочий и обязанностей.

Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к

руководству высшего звена используют такую организационную форму, как

исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных

функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители

таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая

служба), административно – хозяйственная работа. Каждый из руководителей за

эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных

подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в

рамках своих подразделений.

Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет

четыре основные функции – планирование, организация, мотивация, контроль,

- без которых управление организации не будет осуществляться на

должном уровне. Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу,

которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех

подразделений. Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою

определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью

определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя

менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено

отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает

только высшее звено руководства в иерархии управления. Чтобы управление

на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней

управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.

4.4. Диагностические исследования типологических особенностей,

влияющих на стиль управления

Менеджмент осуществляется с помощью:

1. Высшее управленческое звено – владельцы предприятия, генеральный

директор и его заместитель (генеральный менеджер).

2. Генеральный директор – является посредником между владельцами

предприятия и управляющим персоналом с одной стороны и гостями с другой.

Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих

постановочных задач, определяющими владельцами в конкретные управленческие

решения.

3. Управленческая структура включает заместителя генерального директора

(генерального менеджера), который находится на уровне принятия оперативных

решений, постоянно находившимся на предприятии.

4. Руководители структурных подразделений (и их заместители), которые

обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих

подразделений.

Менеджер номерного фонда:

· Менеджер службы приема (Front Office)

· Менеджер службы посыльных

· Менеджер службы горничных (House keeping)

· Менеджер прачечной (Maintenance)

· Менеджер инженерной службы

· Менеджер службы охраны (Security)

Менеджер Отдела Напитков и Питания:

· Шеф повар

· Менеджер службы ресторанного обслуживания

· Менеджер по банкетам

· Сменные повара.

Менеджер по маркетингу:

· Менеджер коммерческой службы

· Менеджер Business– Center

· Региональные и коммерческие менеджеры.

Менеджер финансовой службы:

· Главный бухгалтер

· Менеджер кадровой службы (Human Resource)

Менеджер Fitness Center

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не

предполагает прямой зависимости от их типологических особенностей.

Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-разному. Такие

проявления не имеют зависимость от типологических особенностей личности

менеджера.

4.5. Стиль управления в деятельности менеджера

Слово «стиль» – греческого происхождения. Первоначально оно

означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось в

значении «почерк». Следовательно, стиль руководства своего рода «почерк» в

действиях менеджера. Более полное определение стиля руководства –

относительно устойчивая система способов, методов и форм практической

деятельности менеджера. Под стилем управления понимают манеру и способ

поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих

решений.

Все определения стилей управления сводятся к совокупности

характерных для менеджера приемов и способов решения задач управления,

то есть стиль – это система постоянно применяемых методов руководства.

Стиль и метод руководства существует в определенном единстве. Стиль

представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным

менеджером в соответствии с его личными, субъективно – психологическими

характеристиками.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен определенный

стиль управления. Каждый метод для своей реализации нуждается в личностях,

обладающих вполне определенными качествами. Кроме того метод управления

является, более подвижным и чувствительным к новым потребностям в сфере

управленческих решений, чем стиль руководства.

Стиль, как явление производственного порядка, в определенной мере,

отстает от развития и совершенствования методов управления, и в связи с

этом может выступать с ним в противоречия. То есть, вследствие определенной

автономизации стиль руководства в качестве отражения устаревших методов

управления может привносить в них новые, более прогрессивные элементы.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства и своей

деятельности используют различные методы управления экономические,

организационно – административные (распорядительные), социально –

психологические.

Менеджмент в гостиничном бизнесе, если рассматривать эту

проблему в общих чертах, имеет четкую управленческую структуру, она

осуществляется с помощью четырех базовых функций и менеджера (руководителя)

организации (гостиницы), который управляет этим предприятием:

1. Планирование - основа будущего предприятия. Разработка

политики, намеченных целей, анализ конкурентно – способности на рынке

услуг, стратегия организации.

2. Организация - обеспечивает упорядочение экономической, социально

- психологической, правовой и технической стороны деятельности

гостиницы или организации.

3. Мотивация. Для менеджмента в гостиничном хозяйстве, эта

функция имеет очень большое значение - это мотивы поездки и

мотивация трудовых отношений.

4. Учет и контроль - оценка достигнутых результатов и целей с

намеченными.

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не

предполагает прямой зависимости от их типологических

особенностей. Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-

разному.

4.6. Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия – это

административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею

охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель

генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы

приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер,

руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор

ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор

финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы,

руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии

гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная

структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.

Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций

работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со

стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный

показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет

не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую

удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и

методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников

компании. Структура также является главным компонентом эффективной

корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает

процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от

целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это

основные функции организации, которые обеспечивают производственный

процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания

продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса

менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный

продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:

административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К

функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное

обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной

структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия,

когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема

взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый

член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для

эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество

иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на

систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал

гостиницы делится на следующие службы:

. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба

портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая

служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и

др.);

. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,

служба работников ресторана и др.);

. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,

служба связи, электрик, сантехник и др.);

. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и

др.);

. дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из

них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,

распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,

взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В

обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного

фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока

проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых

случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления

дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),

оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий

счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и

функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и

хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей

документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с

междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует

наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их

оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе

клиента.

Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий

для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор

с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает

обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-

гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,

оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем

Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В

многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы

горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых

гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу

входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,

занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в

зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.

Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее

стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку

номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в

которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания

замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский

цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,

музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.

Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а

Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое

распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и

логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше

и больше возрастает.

Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена

на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического

Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.

наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,

высвобождение, анализ текучести и т.д.);

. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,

организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание

безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,

что достаточно субъективно);

. система оценки технических и технологических параметров (например,

сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому

алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.

Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат

требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой

службы требуется организаторская способность, требовательность,

стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные

критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий

персонал;

. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе

службы;

. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

. регулярно проводить инвентаризацию;

. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

руководством;

. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного

уровня;

. поощрять рационализаторские предложения работников;

. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,

добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью

(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)

представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,

организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается

общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и

предоставляться права:

. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной

деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,

открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и

распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,

ценностей и т.д.;

. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также

представлять во всех административных учреждениях свое предприятие

лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными

доверенностями;

. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и

доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным

доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за

выполнение основных планово-экономических показателей;

. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,

прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения

прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

4.7. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система

Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное

обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных

модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,

общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель

ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции

бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с

привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго

квалификационных уровней

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |

|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |

| |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |

|безопасности на |последовательность |структура и планировка |

|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

Страницы: 1, 2, 3, 4