Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

| Передача дежурства в|- Техника ведения | |

|конце смены |записей о незавершенной | |

| |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РК

|Направление | Администрация гостиницы |

|деятельности | |

|работников | |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) |

| |- Отель-Менеджер (Ассистент Директора) |

| |- Финансовый Директор |

| |- Главный Бухгалтер |

| |- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей |

| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания |

| |- Шеф-Повар |

| |- Менеджер Отдела Закупок |

| |- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства |

| |- Менеджер технического отдела |

| |- Главврач |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Высшее специальное образование |

| |- Свободное владение иностранными языками |

| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |

| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |

| |Индустрии |

| |- Возрастной ценз от 28 лет. |

4.9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня

|1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. |

|3. Забота о клиентах и процветании Компании. |

|4. Анализ жалоб клиентов |

|5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками |

|6. Планирование потребностей подразделения |

|7. Выявление и анализ проблем в работе |

|8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |

|9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников |

|10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|12. Мотивация работников |

|13. Управление конфликтными ситуациями |

|14. Управление планированием рабочего времени |

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда

следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся

тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний,

таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В

Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам

сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля

включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом

департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят

аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию

среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела

(непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел

кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

| | | |Генеральный Менеджер | | | | |

|Отдел Приема Гостей | | | |Финансовый Департамент | |

|Отдел продаж | | | | |Отдел напитков и питания| |

|Связи с | | | |Отдел Гост-го Хоз-ва | |

|общественностью | | | | | |

|отдел по подбору | | | |Технический Отдел | |

|кадров | | | | | |

| | | |Системный | | | | |

| | | |Администратор | | | | |

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению

кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой

специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по

правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются

преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и

пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это

уместная прямота, открытость и честное общение, которое является

углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя

увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и

подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и

увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас

самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою

очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы

получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет

менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди

не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой

проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают

пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными

своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того,

чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили

и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою

точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны

защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных

целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные

менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения

является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны

обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать

решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если

вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный

момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность

нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание

идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно

открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в

разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль

над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда

уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не

смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать

что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это

время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы

видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать?

Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того,

чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является

огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему?

Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было

сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует

вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу

наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих

вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ

ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА

в СФЕРЕ ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-

технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей

человеческой деятельности, включая потребности индивидуального

пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена

данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы

пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить

оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и

командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в

настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у

туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной

сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список

адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме.

Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и

выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и-

коммуникации и эффективная связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных и межрегиональных

туристских выставок, ярмарок;

- использование системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и

направлениям;

- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в

различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей,

ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

- использование сети Интернета для взаиморасчета;

- создание виртуального туристского офиса и др.

Рассмотрим более подробно технологию использования вышеперечисленных

возможностей глобальной сети Интернет.

5.1. Возможности Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения

Данные возможности используются для:

- поиска и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых исследований;

- эффективной рекламы туристских услуг;

- поиска партнеров;

- бронирования и резервирования туристских услуг;

- реализации туристского продукта;

- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования

Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило, через

репрезентативную компанию (в Украине, например, такие услуги

предоставляют компания GTC, российская компания "Академ-сервис" и др.).

Такая компания обеспечивает связь гостиничного объекта с самой системой и

с турагентствами, осуществляющими бронирование. Она же берет на себя

выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных номеров. Турагенты

работают непосредственно с клиентами, пользуясь информацией о наличии

туристических продуктов в системах По данным БИЗНЕСа, для гостиницы,

имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс

последующие платежи за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена

подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим

увеличением ее доходов от Интернет бронирования.

Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как

правило без скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию,

гостиница должна заполнить анкету, разместив в ней информацию, которую

хочет представить в мировой сети: классность заведения, категории номеров,

тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер для своего

клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему сразу несколько

позиций — город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные

услуги. Поэтому чем больше позиций предложит гостиница, тем вероятнее, что

она попадет в поле зрения агента.

5.3. Как бронируют номера в гостинице

Планируя отдых (так поступают почти все иностранные туристы). Собираясь

в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной

гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице.

Забронировать номер в гостинице клиент может через доверенное лицо, по

телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ

зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте

гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть

будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.

Бронирование номера непосредственно на сайте отеля происходит обычно так:

будущий гость заполняет заявку, указывая имя, предполагаемое время

прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании

заказывает трансфер. В качестве гарантии система запрашивает номер его

кредитной карты. Данные о потенциальном клиенте (запрос) автоматически

обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение

подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее система

привлечения клиентов через интернет. Поэтому для гостиницы очень важно не

только присутствовать в глобальных системах, но и иметь свой сайт, через

который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также

необходимо автоматизировать процесс обработки заявок клиентов — объединить

систему бронирования сайта с гостиничной системой управления хозяйством

(PMS). Это даст возможность подтверждать бронирование в реальном режиме

времени (real time booking), формировать эффективную ценовую политику,

предлагать специальные программы для гостей.

5.4. Источники информации

30% интернет-бронирований осуществляется через сайты

виртуальных турагенств – EXPEDIA, TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO

и др. Это порталы, которые специализируются на поиске и бронировании

авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о

туристических пакетах, круизах и обо всем, что связано с туристическим

бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем

бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется через

туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и др. Источником информации в

них являются виртуальные турагенства.

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования

Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые

исследования производятся с помощью множества различных электронных

каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие

из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.

Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta

Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным

критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.

Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку

для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако

уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте.

Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и

каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным,

можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в

той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты

исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной

доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.

Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном

пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный.

Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в

специализированные агентства.

Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации,

используемых для се целенаправленного поиска, приводится в последующих

разделах.

5.6. Электронная реклама

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг

производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной

рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство.

Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов

человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за

рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов

предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются

услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение

данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж

рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей,

фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые

специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного

пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже

товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего

продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет

пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения

своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая

фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь

значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в

Интернет?

Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что

достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо

владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные

технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее

размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она

одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки

планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском

WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание

специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети

требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их

необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если

носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг

специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть

профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и

каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно

разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю

по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь

дополнительных клиентов.

На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН

(http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное

обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих

в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие

разделы:

- туристские организации - электронный онлайновый справочник;

- туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;

- поиск партнеров – объявления о поиске партнёров;

- обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации,

занятых в обеспечении туризма;

- виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам,

представленным в Интернет.

Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый

доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию

вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 -

2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый

поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.

Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой

информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и

англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.

Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет

неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования

огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит

перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск

информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти

любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не

установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем

распечатать или использовать иным способом.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение

туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские

турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая

предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших

рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки

с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком

распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете

систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура

позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к

услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства

Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации

страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria. В

Казахстане, где распространение Интернета пока не так заметно, а на долю

домашних "персоналок" приходится не более 1 - 2 % рынка компьютеров,

агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны "всемирной компьютерной

паутины", по крайней мере, еще 2-3 года.

Те немногие агентства, которые уже подключились к Интернету, уже

оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети.

Большинство же агентств пока только изучает возможности использования

Интернета и формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской

деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.

Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие

информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами,

которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими

ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о

движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню,

условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и

развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские

услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.

Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения

можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех

курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть

фрагменты круизных туров семи крупнейших компании в Карибском бассейне.

5.7. Поиск партнеров

Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной

стратегии продвижения и реализации туристского продукта.

Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет.

Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных

проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько

миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети

вступить в электронные переговоры.

Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске

партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои

условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы

удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться

спим лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры

с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по

туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.

На самое эффективное средство при формировании, продвижении и

реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной

страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры

будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с

представленными материалами.

Создание собственной Web-странички или

специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной

рекламы.

Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто

пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят

от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и

цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание

странички требует определенной квалификации работников. Она готовится на

языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.

Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы

Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее

просмотрел. Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое

время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом

этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке

в латинице или кириллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому

пользователю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на

другие виды рекламы.

После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее

нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка

не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи

сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные

листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать.

Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых

серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-

файлов.

Однако, возможности рекламы в Интернет не полностью покрываются

созданием собственных Web-страиичек. Широко используются и другие виды

рекламы - прямая почтовая рассылка и прописка по поисковым серверам.

Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и

весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соответствующей

профессиональной подготовки и надлежащего финансового обеспечения. Такая

рекламная кампания настоятельно рекомендуется фирмам, которые собираются

активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь

созданным туристским фирмам.

Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно

переделывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и

возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы,

компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с

возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший

результат на начальном этапе работы с сетью.

Другим эффективным вариантом может быть размещение информации о фирме

в электронном каталоге, что существенно расширяет возможности фирма и ее

рекламное или иное объявление сразу становятся видимыми для пользователей

Интернет, и результата можно ждать через сравнительно небольшое время.

Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база

информации, направленная на продвижение однородной продукции. Применительно

к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным

туристским центрам.

Глава 6. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА

ПРИМЕРЕ Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»

Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое предприятие, однако, уже

положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы

гор и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и

обеспечения деловой жизни компаний.

Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки

и не создавался на базе бывших советских гостиниц с ненавязчивым сервисом.

«Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский

стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля

приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя

доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса –

основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до

настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии,

ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в

стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам

клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр

с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут

сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и

конференц-зал на 150 посадочных мест.

Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном из самых

живописных мест Государственного Иле-Алатауского Национального природного

парка на высоте 1957 метров над уровнем моря.

Особенностью Отеля является то, что, обладая всем

необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте

нетронутом цивилизацией. Если вы хотите «послушать природу» и отдохнуть от

суеты, это идеальный вариант комфорта и красоты.

Отличительной чертой Отеля Кумбель является

предоставление сервиса высокого уровня.

Все службы Отеля работают 24 часа в сутки.

В Отеле имеются следующие номера:

9 уютных стандартных номеров со всеми удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин

бэдс:

. телефон со спутниковой связью;

. спутниковое телевидение;

. мини-бар.

4 номера Люкс:

. с гостиной и спальной комнатами необычного дизайна ванной комнаты

. телефон со спутниковой связью

. музыкальный центр

. кабельное телевидение

Комфортабельные коттеджи в 2-х уровнях:

. оборудованные кухней (барная стойка, полный комплект кухонного

оборудования и посуды)

. действующим камином

. аудио и видеоаппаратурой

. кабельное телевидение

Ресторан «Перевал» с камином, выраженный в альпийском стиле

. Круглосуточный бар "Shocking Blue" в стиле «Марине- Хайтек»;

. Несколько летних площадок;

. Бассейн с сауной, открытым солярием, Фитнесс- центром оборудованы

всем необходимым для отдыха и занятий спортом;

. Открытый теннисный корт, футбольное поле, конные прогулки;

. Горнолыжный спуск

. Охрана постояльцев Отеля обеспечена профессиональной Службой

безопасности.

. Конференц-зал на 150 посадочных мест, оборудованный

. Охраняемая парковка автотранспорта.

6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»

Квалификация персонала

|Сектор |Гостиничный Комплекс «Кумбель» |

|Подсектор |Обслуживание Гостиничного комплекса |

|Направление | Оказание сервиса высокого уровня в соответствии с|

|деятельности |международными стандартами уровня ***** |

|работников | |

|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|должностей |уровень |уровень |

| |- Горничная- 5 чел. |- Старшая горничная- 1 |

| |- Ковромойщик- 1 чел. |чел. |

| |- Сотрудник прачечной- 2|- Ассистент Отдела |

| |чел. |Напитков и Питания- 2 |

| |- Официант-бармен- 8 |чел. |

| |чел. |- Снабженец-экспедитор- |

| |- Помощник повара- 1 |1 чел. |

| |чел. |- Бухгалтер-кассир- 1 |

| |-Кухработник- 3 чел. |чел. |

| |- Техниксервис- 2 чел. |-Администратор Отдела |

| |-Посыльный- 3 чел. |Приема и Регистрации |

| |- Массажист- 1 чел. |Гостей-4 чел. |

| |- Садовники- 2 чел. |- Повар 5-й разряд- 4 |

| |- Разнорабочие- 8 чел. |чел. |

| |- Водители- 4 чел. |- Старший повар- 1 чел. |

| | |- Заведующий складами-1 |

| | | |

| | |- Сотрудник Службы |

| | |Безопасности- 12 чел. |

| | |- Инструктор по Технике |

| | |Безопасности и |

| | |Противопожарной |

| | |безопасности- 1 чел. |

| | |- Фитнесс- инструктор-1 |

| | |ч. |

|Направление | Руководство Гостиничного Комплекса «Кумбель» |

|деятельности | |

|работников | |

|Наименование |- Исполнительный Директор-1 чел. |

|должностей |- Отель-менеджер- 1 чел. |

| |- Главный бухгалтер- 1 чел. |

| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания- 1 чел. |

| |- Шеф-повар- 1 чел. |

| |- Начальник Службы безопасности- 1 чел. |

| |- Начальник Административно-Хозяйственного |

| |Департамента- 1 чел. |

| |- Врач- 1 чел. |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Высшее образование |

| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |

| |Индустрии |

| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |

| |- Возрастной ценз - от 28 лет. |

Количество персонала- 74 человека.

Многие Компании по достоинству оценили комфорт, уют и отличный

сервис ГК «Кумбель» и стали постоянными гостями Отеля. Это такие

компании как: Филлип Морис Казахстан, Сиеменс, Бритиш Табакко, Проктер анд

Гембл, Юкос, Народный Банк Казахстана, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк,

АльянсБанк, АТФ-Банк, Шелл в Казахстане, Петролеум-Казахстан, Компания P&P

петролеум, и многие другие.

Права и обязанности руководства определяются исходя из утвержденного

Устава общества, опирающегося на потребности удовлетворения желаний

клиентов, через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения,

обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов,

опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Генеральный директор, назначаемый представителями учредителей,

является посредником между ними и управленческим персоналом отеля, в

частности, Исполнительным директором.

Контроль за деятельностью осуществляется посредством привлечения

владельцами отеля аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-

хозяйственной деятельности.

Поскольку гостиница работает круглосуточно и ее работа требует

круглосуточного контроля со стороны администрации, то, как и во многих

крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного директора. Люди,

занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице. Однако, в

отеле «Кумбель» эта проблема нашла несколько иное разрешение. Существует

система дежурства среди административных работников управленческого звена,

куда входят руководители функциональных подразделений и их непосредственные

помощники, планомерное расписание которого осуществляется Исполнительным

директором на пол-месяца вперед и покрывает часы с 21.00 до 09.00 часов

утра. Таким образом, удалось сократить численность штатного расписания за

счет должности Ночного менеджера.

6.2. Анализ заполняемости отеля

Как видно из приведенного ниже графика зависимости процента

заполняемости от времени года, пик туристкой активности потенциальных

клиентов приходится на теплое и жаркое время года.

В то время, как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в

состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель

большей частью пустует.

Владельцами отеля было поручено руководству управляющей компании,

внести предложения по повышению привлекательности гостиничного комплекса в

зимнее время.

Маркетинговые исследования показали, что в зимнее время года

целесообразно направить усилия на привлечение клиентов – любителей зимних

видов спорта и развлечений – лыжи, сани, сноуборды и т.п. Также

востребованы услуги по проведению конференций, семинаров и др.

Владельцы поддержали предложение о начале строительства горнолыжной

трассы с бугельной канатной дорогой и нового корпуса, в котором будут

размещены конферен-зал на 150 человек, бильярдный зал на 3-4 стола, а также

административно-хозяйственные помещения. Для этих целей был составлен

бизнес-план и открыта кредитная линия в одном из крупнейших банков

Республики.

В настоящее время строительство находится на завершающей стадии, что

дает надежду, что в текущем году удастся избежать сезонных перепадов

показателя процента заполняемости.

График заполняемости

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм в нашей республике, благодаря его высокой эффективности,

рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной

экономики. В целях обеспечения устойчивого развития индустрии туризма

выработана и определена единая государственная политика в туристской сфере.

Опираясь на законодательную базу республики и руководствуясь

пакетом нормативно-правовых актов, Комитет туризма и спорта Министерства

образования, культуры и здравоохранения, как орган, осуществляющий

государственное управление в сфере туризма, совместно с другими

заинтересованными министерствами и ведомствами, разработал Стратегическую

программу по развитию отрасли до 2030 года и Государственную программу

«Возрождение исторических центров «Шелкового пути», сохранение и

преемственное развитие культурного наследия тюркоязычных государств,

создание инфраструктуры туризма».

Обе программы утверждены Указом Президента и Постановлением

Правительства РК. С целью возрождения казахстанского участка «Великого

Шелкового пути» создано Акционерное общество «Национальная Компания

«Шелковый путь – Казахстан», которая должна обеспечить объединение

необходимого научного и производственного потенциала.

В целях повышения качества предоставляемых услуг для туристских

организаций подготовлен целый ряд нормативных документов, среди которых

Положение о руководстве туристских групп, Типовой договор между фирмой и

туристом, Положение о чартерных рейсах, проект Договора по страхованию

жизни туриста и его имущества. Разработанная нормативно-правовая база

туризма, членство Казахстана во Всемирной Туристской Организации (ВТО),

наличие соглашений о сотрудничестве с зарубежными странами становятся

надежным подспорьем для развития отрасли.

В экономике современного Казахстана туризм занимает важное

место. Одной из приоритетных задач целевой программы Правительства

“Развитие туризма в Республике Казахстан” является становление в

высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой

базы, формирование современного отечественного туристского рынка,

углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий,

обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного

туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также

решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Ведется работа по координации деятельности областных управлений

туризма и спорта, оказанию практической помощи туристским организациям в

вопросах качественного обслуживания туристов. Организуются встречи

руководителей турорганизаций с представителями сопричастных министерств и

ведомств, таких как МИД, МВД, КНБ, Госкомитет по охране государственной

границы, ведущих авиакомпаний республики.

В республике имеются уникальные сочетания ресурсов для

удовлетворения стереотипов туристского спроса. На территории страны

выделено 80 основных ландшафтно-рекреационных зон различного

функционального назначения, различной емкости и степени благоприятности,

пригодных для круглогодичной рекреационно-туристской деятельности.

Казахстан обладает богатыми ресурсами для организации

приключенческих туров: спортивный и горный туризм, альпинизм, скалолазание,

дельтопланеризм, горные и равнинные лыжи, санное катание. У нас прекрасные

возможности для открытия горных отелей и спортивных баз и бальнеологических

курортов. В Алматинской области, например, создан и успешно действует

международный альпинистский лагерь «Хан Тенгри». На внутренних горных

реках, на озерах Алаколь, Зайсан, Балхаш, на Бухтарминском и Капчагайском

водохранилищах и Каспии активно развивается водный туризм.

Развитие туризма, как полноценной отрасли экономики, предполагает

осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии.

Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное

отсутствие научного обеспечения ее развития, ибо нет у нас достаточных

научных структур, которые бы занимались вопросами комплексного

прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации

туризма. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно

профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием

соответствующей системы подготовки кадров для отрасли. В республике, где

туризму отводилось второстепенное место, не придавалось должного значения

его возможностям в культурном и духовном развитии населения, в укреплении

межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов,

представляется важным организовать соответствующее образование для широкой

общественности, начинающейся со школы, подготовку специалистов, разработать

и осуществить меры по повышению престижа туристских профессий.

Список использованной литературы

1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.

2. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.

3. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие

Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.

4. «Бизнес» – международный журнал для менеджеров.

5. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий

1984г.

6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с

англ. М:. Аспект Пресс 1995г. 525с.

7. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц»

Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154с.

8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов».

Уч.пособие. МН:, БГЭУ. 1997г. 370с.

9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.

10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.

11. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом

наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей

«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.

12. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и

Ресторанов (КАГиР).

Internet/ www.tourinfo.ru , www.visas.com.ua , www.etis.ru, www.kumbel.com

Страницы: 1, 2, 3, 4