Лекции по квалиметрии

Лекции по квалиметрии

ГЛАВА 1.  Качество продукции.

1.1. Что такое качество.

1.1.1. Основные понятия.

Необходимость обеспечения качества отечественной продукции определяется следующими важнейшими обстоятельствами :

-         внедряются рыночные отношения, основу которых составляет использование экономических стимулов и 

        рычагов  в прямой зависимости от повышения качества продукции и степени удовлетворения потребности 

        населения в высококачественных видах продукции;

 -     значительно усиливаются взаимосвязи между экономической и технической сторонами качества;

-     осуществляется существенная перестройка государственной системы стандартизации;

-     широко распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения

       качества, как необходимое условие проведения сертификации отечественной продукции и повышение ее  

       конкурентноспособности на мировом рынке;

-     в организации работ по повышению качества продукции используется положительный опыт по созданию КС 

       УКП (комплексная система управления качеством продукции).

Для выяснения сути категории “качества”, ее логического содержания остановимся на рассмотрении ее генезиса.

В обобщенном виде можно представить следующие качественно-различные этапы понимания качества :

Субстратное – характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных космических стихий (огонь, земля, вода, воздух).

Предметное – обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин.

Системное – которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системы образования.

Функциональное – выражает тенденцию определять качество через количественные показатели.

Интегральное – ориентирует на синтетический целосный охват всех сторон факторов.

“Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое количество. Количество есть, напротив, внешнее бытие, безразличная для него определенность. Третья ступень бытия – мера – есть единство первых двух, качественное и количественное.”

                                                                                                               Гегель.

Цель качества определяется :

1. Мировоззренческими ориентирами. Человек живет и действует в качественно многообразном мире.
2. Логико – гносеологическими, методологическими условиями : познавая те или иные процессы, которые становятся объектом для научного исследования, мы прежде всего стремимся выявить качественную определенность, раскрыть их свойства, связи и отношения.
3. Психологическими факторами. Качественно хорошо организованная деятельность, а также и качество производственной среды вызывают положительные эмоции и чувства, приносят удовлетворение.
4. Этическими и эстетическими нормами и принципами.
5. Социальными основами. Человек стремится жить в качественном социуме, в котором созданы условия для его жизни и творчества.
6. Технологическими условиями. Определяет значимость качества материалов, проектирования, технологии, рабочего персонала и т.д.

Итогом этих условий и является качество продукции, процессов, услуг.

 Классификация типов качества   представлена на рис.2., и можно проводить по следующим основаниям :

                                                                                            КаКыыом

По форме представления качества, как внешнюю определенность, раскрываемую через совокупность свойств; и качество, как внутреннюю определенность, выражающую целосность предмета и его существенные характеристики.

По природе носителей качество различается на природные качества, детерминированные естественными закономерностями.

Социальные качества – обусловленные особенностями социальных отношений.

Духовные качества  - качества, характеризующие духовный мир.

Структурный подход позволяет различать структуры качества природного, социального, духовного.

Системный подход различает системы самоорганизующиеся и несамоорганизующиеся.

Любая сложная система включает 3 уровня :

·        Уровень материальных носителей.

·        Уровень взаимосвязей элементов системы.

·        Уровень обмена информацией.

       По функциям качество, во-первых, выражает и закрепляет определенный уровень целостности предмета,   

стабилизирует и упорядочивает его; во-вторых, стимулирует творческий поиск в совершенствовании качества; в-третьих, ориентирует на интеграцию различных подходов, видов деятельности.

Социальное качество.

Категория социальное качество имеет фундаментальное значение для социальных процессов (анализа), выяснения их природы и присущих им качеств. Социальное качество обозначает все, относящееся к межличностному, к формам совместной деятельности и жизни людей, формам их общения. Природа социального качества прежде всего определяется общностью социальной жизни людей.

Социальное качество воплощается в условиях, средствах человеческой деятельности, проявляется через бытье индивидов, через бытье общности. Эти качества реализуются в социальном пространстве, в межличностном общении людей и т.д.

Методологическое значение категории социальное качество заключается не только в том, что она позволяет определить границы и природу социального, но и выявить системно-структурные его характеристики, рассмотреть качество общности, ментальности и т.п.

Ментальность есть качественная характеристика социальности общества в целом, она определенным образом связана с духовностью, конкретизирует и актуализирует ее. Ментальность является глубинным общим источником индивидуального и общественного сознания, обуславливает его содержание и пронизывает все его формы и уровни.

В структуре ментальности можно отметить два уровня :

          -  духовная настроенность индивида, социальных групп, общества в целом;

          -  общественное настроение.

       Качество человека представляет собой сложную многоуровневую систему : человек (общее) – индивид 

(единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное).

Одновременно индивид характеризует количественную сторону, индивидуальность характеризует качественную, а личность их меру.

Качество жизни.

Категория качество жизни является интегральной качественной характеристикой жизни людей, раскрывающей не только жизнедеятельность, жизнеобеспечение, но и жизнеспособность общества, как целостного социального организма социального качества.

Качество жизни имеет довольно сложную структуру : качество здоровья популяции, качество образования, качество природной среды, духовность как качество.

Обобщенными показателями качества здоровья популяции являются : коэффициент рождаемости, коэффициент продолжительности трудовой активности, коэффициент смертности.

Разработана базовая методика ООН по оценке индекса человеческого развития. Ее сущность сводится к определению среднего из трех компонентных показателей, измеряющих здоровье, уровень образования, общие ресурсы потребления и накопления в расчете на душу населения.

Качество образования определяет будущее человечества. Образование – это ключевой аспект качественной оценки жизнедеятельности и жизнеспособности общества.

Духовность.

Духовность присуща всем формам целостного сознания и пронизывает их. Наиболее полно она проявляется через религию, нравственность, философию. Духовность раскрывается через систему ценностей :

               ·  благо  - понимается, как высшая ступень в иерархии ценностей;

               ·  добро – это нормативно оценочная категория в предельно-обобщенной форме, обозначающая должное и 

                   нравственно-положительное;

               ·  смысл жизни – его обретение есть величайшее благо в жизни человека;

               ·  идеал – выражает духовную устремленность человека к чему-то значимому и совершенному;

               ·  правда – одна из величайших ценностей, определяющих значимость человеческой жизни;

               ·  справеливость – это понятие о должном, соответствующее определенным представлениям о сущности 

                   человека и его неотъемлимых правах;

               ·  красота – выражает духовную устремленность человека к прекрасному;

               ·  вера – качество духовного состояния человека, позволяющее придать смысл его бытию;

               ·  надежда - качество духовного состояния человека, открывающее ему перспективу и придающее

                   значимость его духовным усилиям;

               ·  любовь – духовная энергия человека, связывающая его с другими людьми и мирозданием в целом.

А.И. Субетто в 11-ти тезисах говорит о том, что достоинство человека – это качество жизни, качество человека, которое всегда выражается и осмысливается во временных категориях прошлого, настоящего и будущего.

Понятие качества рассматривается в виде кругооборота : качество человека – качество товара – качество технологии – качество производства – качество среды – качество культуры – качество науки – качество образования – качество жизни – качество человека.

Большинство ученых и специалистов по вопросам качества считают конкурентно – способные качества – это и выполнение установленных требований, и воплощение ожиданий потребителя.

                К =

В соответствии с ИСО 8402 определяет качество как “совокупность характеристик объекта, относящуюся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.”

ГОСТ 467-79 “Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения. ”

Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество продукта представляет собой его свойства (способность удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя). В условиях рыночной экономики качество продукта является конечной целью производителя и определяет его конкурентноспособность. При этом обеспечение относительно низкой стоимости продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла продукта.

1.1.2.        Эволюция обеспечения качества продукции.

В становлении современной философии обеспечения качеством можно выелить 4 перекрывающиеся и продолжающиеся стадии :

              -  контроль;

              -  управление качеством;

              -  постоянное повышение качества;

              -  планирование качества,

которые развивались под влиянием противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя : обеспечение качества выпускаемой продукции (внешняя цель) и повышение эффективности произвоства (внутренняя цель).

Стадия контроля.

Она началась при ремесленном и мануфактурном производстве, причем уже в этот период имеются отдельные элементы регламентации требований контроля качества и регламентирующих действий. Научным обобщением опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого Ф. Тейлора. Им предложена концепция научного менеджмента, идея разделения ответственности между работниками и управленцами , идея научного нормирования труда. Тейлор предложил идеи иерархической структуры управления организацией.

Основой концепции обеспечения качества этой стадии можно сформировать так : потребитель должен получить только годные изделия. Внедрение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологических отраслях стало составлять до 40% от числа производственных рабочих. В рамках этой концепции повышения качества всегда сопровождается рост затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделия является противоречивыми. 

Стадия управления качеством.

В 20-х годах начали разрабатываться и внедраться статистические методы контроля. Появились контрольные карты Шухарта и методы выборочного контроля. Статистические методы дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на то, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки  покупателю, а на то, как увеличить выход годных изделий в процессе производства.

Ядром концепции обеспечения качества на этой стадии стало : основная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам; контроль продукции сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но главные усилия следует сосредоточить на  управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Увеличение качества продукции в 60-е годы превратилось в важный фактор общественного производства, приобрело большое социальное значение. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стаии, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества продукции являются противоречивыми.  

Стадия постоянного повышения качества.

Начало стадии постоянного повышения качества связывают с работами Деминга, Дглурамо. Они разработали программу, основной идеей которой была основа качества продукции – это качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы. При этом программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства фирм в проблемах качества, обучение всех сотрудников фирм сверху донизу основным методам обеспечения качества, мотивации сотрудников на высокооплачиваемый труд.

Место концепции не допускает брака к потребителю и концепцию увеличения выхода годных изделий заняла концепция “Ноль дефектов”. Можно констатировать, что истина такой стадии обеспечения качества сложила менеджмент качества в его современном понимании.

При этом противоречии между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено, применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Стадия планирования качества.

Эта стадия является логическим развитием идеи предыдущей стадии в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, развитием теории надежности планирования экспериментов, и с другой стороны, с повсеместным внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки и изготовления изделия.

При этом основной концепцией стали :

1.      теория, заключающаяся в том, что большая часть несоответствия изделия закладывается на этапе разработки из-за недостаточного качества проектных работ.

2.      смещение акцента работ по созданию изделия с натуральных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий, а так же моделирование технологических процессов подготовления изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические несоответствия  еще до начала этапа производства.

3.      место концепции “Ноль дефектов” заняла концепция удовлетворенного потребителя.

4.      высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлимую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынке очень высока.

    Философия  Дглурамо  коротко может быть представлена так :

-         потери качества могут быть представлены как изменение определенной цели;

-         качество должно быть определено в продукте с самого начала.

В рамках стадии планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и  количеством производства в его существенных формах.

И новая стадия возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта стадия только формируется и ее концепция окончательно не сформировалась.

1.1.3.        Современная философия качества.

В основе современной философии качества лежит программа менеджмента качества, предложенная Демингом в 1950 году. Программа базируется на 3-х основных положениях :

1.        Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена..

2.        Производство должно рассматриваться как система , находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. При этом статистический анализ производства для управляющего очень высок.

3.        Изменить или улучшить производственный процесс могут только систематические меры, применяемые руководством , а не стихийная инциатива отдельных работников.

В соответствии с философией качества Деминга необходимо :

1.           Иметь постоянной целью стремление к непрерывному совершенствованию качества продукции и услуг.

2.            Применять новую философию качества, изменить стиль управления совершенствования качества продукции и услуг.

3.           Устранить необходимость в массовом контроле, как способа достижения качества. Требовать от изготовителей и потребителей статистических доказательств того, что качество заложено в продукт.

4.           Прекратить заключать контракты, руководствуясь только низкой ценой.

5.           Совершенствовать систему планирования производства и обслуживания, чтобы повышать качество и снижать затраты.

6.           Создать систему подготовки кадров на рабочих местах. При этом вводить современные методы обучения и переподготовки, исходя из принципа “ничто не заменит знания”. Важной частью этого обучения должны стать статистические методы регулирования технологического процесса.

7.           Утверждать систему эффективного руководства.

8.           Ликвидировать атмосферу страха.

9.           Уничтожать разобщенность подразделений.

10.       Отбросить лозунги и призывы, призывающие к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.

11.       Исключить количественные нормы для рабочих и количественные показатели для администрации.

12.       Устранить все препятствия, лишающие работников предприятия права гордиться своей работой.

13.       Поощрять образование и самосовершенствование.

14.       Четко устанавливать обязанности руководства высшего уровня по улучшению качества.

Кроме вышеизложенных 14  пунктов в программу менеджмента качества входят следующие разделы : “Семь смертельных болезней”,”Трудности и фальш-старты”,”Цепная реакция по Демингу”,”Принципы постоянного улучшения”.

Деминг отмечает “Семь смертельных болезней”, которыми страдает американская администрация и которые фатально ведут к неуспеху :

1.      Ежегодные оценки деловых качеств.

2.      Частая смена руководства высшего уровня с места работы.

3.      Ориентация фирм исключительно на количественные показатели.

4.      Потеря постоянства целей.

5.      Акцент на краткосрочные прибыли.

6.      Сверхвысокие социальные затраты.

7.      Сверхвысокие затраты из-за возврата продукции.

В разделе “Цепная реакция по Демингу” показывается взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия, которая представлена в виде простой схемы :

В разделе “Принципы постоянного улучшения” (цикл Деминга) демонстрируется, как должен действовать руководитель, который использует принцип постоянного улучшения качества при решении любых задач.

Деятельность руководителя по улучшению качества включает 4 этапа :

1.                 Наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего подразделения, определяет , какие изменения в этой деятельности необходимы).

2.                 Разработка мероприятий (руководитель решает, какие организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен использовать).

3.                 Внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения, контролирует действия подчиненных, собирает информацию для выполнения следующего этапа).

4.                  Анализ (руководитель анализирует результаты внедрения, накапливает опыт для следующего этапа наблюдений).

1.2.              Концепция улучшения качества.

1.2.1.     Типы улучшения качества.

Улучшение может быть двух типов :

·        крупные (нововведения);

·        серия мелких постоянных (непрерывное улучшение);

Крупные улучшения могут быть достигнуты двумя способами : западным и японским. Идея западного способа основана на использовании новых технологий, разработке новых типов продукциизначительном повышении качества исполнителя.

Нововведения по японскому способу происходят в результате творческой деятельности небольшого числа сотрудников. Они предполагают единовременную координальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Улучшения такого рода японцы называют KAIRVO.

Основными показателями нововведений являются технологические разработки, перспективные виденья новой продукции, коренное преврвщение организационной структуры.

Непрерывнре улучшение отражает типичный японский стиль мышления, т.е. шаг за шагом посредством никогда не кончающихся малых приращений улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Улучшения достигаются за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуются финансовых инвестиций. Вместо них используется существующие “богатства” квалификации и опыта, существующие в компании, но еще невостребованные.

1.2.2.        Трилогия Джурана. Цикл Деминга.

Затраты на качество связаны прежде всего с затратами на исправление брака. Согласно классической схеме, разработанной Джураном, затраты, связанные с плохим качеством могут быть разделены на затраты, связанные с хроническим уровнем брака и затраты, связанные с эпизодическим случайным браком.

Джуран рассматривает хронические проблемы, как результат допущений, сделанных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном периоде определенный уровень дефектности считался приемлемым, соответствующим состоянию технологии и практике управления. В последних периодах совместное влияние развитой техники и конкуренции делают данный уровень дефектности более недопустимым.

В качестве отдельных шагов решение проблем улучшения качества Джуран выделяет следующие этапы :

1.      Определение и организация проекта.

2.      Диагностика.

3.      Поиск решения.

4.      Получение результата.

Каждый из которых состоит из последовательных определенных операционных шагов.

Первый этап заключает в формулировке проекта улучшения. Основные шаги представляют собой составления перечня проблем, определение их приоритетности для компаний, определение многофункциональной рабочей группы, которая формально уполномочена проанализировать каждую из проблем и выработать решение.

Второй этап выполняется группой в соответствии с классическим методом медицинской диагностики : анализ симптомов, формулирование гипотез и выявление основных причин. При этом все шаги должны быть выполнены в правильной последовательности и полностью.

Третий этап – поиск решени: анализ альтернативных решений, нахождение оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям, внедрение решений.

Самым критичным шагом является преодоление сопротивления изменениям.

Четвертый этап – удержание достигнутых результатов: проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными. Основная задача этого этапа заключается в станартизации нового решения на уровне подразделения. Непрерывное улучшение качества может быть осуществлено так же, если руководствоваться циклом Деминга. Цикл Деминга известен по аббревиатуре РDСА (планирование, выполнение, проверка, введение норм).

Этап планирования касается определенной конкретной цели и плана действий. На следующем этапе – выполнение – реализуем то, что было запланировано. Важная операция осуществляется на этапе проверки, т.е. мы оцениваем правильность и эффективность наших действий, сравнивая полученные результаты с предполагаемыми. Этап введения норм может осуществляться по двум различным путям. Если что-то неправильно, то небходимо повторить весь цикл РDСА. Если все в порядке, то необходимо зафиксировать экспериментальный результат.

Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и называют его SDCA. Он направлен на стабилизацию достижений после очередного нововведения.

Джуран утверждает, что для достижения полезного улучшения необходимы следующие условия : оно должно быть спланировано, проводиться проект за проектом, фаза нововведения должна заканчиваться фазой удержания достигнутых результатов, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить регрессию.

Непрерывное движение схоже с движением по лестнице : каждый шаг – ступенька к снижению несоответствия. За ним следует горизонтальная фаза стабилизации.

РDСА круг Деминга представляет процесс улучшения, а круг SDCA – процесс стабилизации.

1.2.3.        Экономическая эффективность улучшения качества продукции.

Эффективность – универсальная общенаучная категория. Она используется для определения (сравнения оценки соотношения) результатов деятельности, будь то сфера производства, научных исследований, экономическая и т.д. Категорию эффективности качества следует понимать в двух взаимно дополняющих аспектах : общеметодологическом и конкретно экономическом.

В первом аспекте эффективность выступает, как общая социально – экономическая эффективность, а качество, как категория науки об управлении качеством. Каждая из этих категорий выражает степень достижения цели -  эффективность социально – экономических, организационно – технических. Качество, как степень соответствия результатов потребностей общества и человека.

Во втором аспекте эффективность рассматривается как эффективность производства; качество – как качество проукции или труда. Качество и эффективность находятся в постоянной взаимосвязи. Эта связь неоднозначна и противоречива, что обусловлено, с одной стороны, сложной структурой, многочисленностью факторов, определяющих эффективность, а с другой стороны – сложностью и диалектической противоречивостью категории качества.

Важное практическое значение имеет характер взаимосвязи качества и эффективности, которые находятся в постоянной функциональной зависимости. С одной стороны, качество есть функция эффективности

К= j (Э), т.к. в условиях неэффективного производства нельзя обеспечить устойчивый рост качества. С другой стороны, эффективность  - функция качества, Э=f(K), так как качество обеспечивает экономию живого и общественного труда в процессе расширенного воспроизводства, т.е. его рост влияет на эффективность общественного производства. Таким образом, управление качеством в большинстве случаев является одновременно и управлением эффективностью.

                                                    Контроль

            Внешние потери

                                                     Внутренние потери