Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

                         Министерство образования Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный педагогический университет»

Институт Естествознания и Экономики

Кафедра менеджмента

Отделение заочного обучения

Выпускная квалификационная (дипломная)

Работа

Этикет руководителя как средство повышения

эффективности руководства

Студентки 5 курса

Чинарёвой Елены Ивановны

 Специальность «учитель экономики»

 Научный руководитель

Старший преподаватель Липаткина Надежда Васильевна

Допущен к защите

Зав. кафедрой

«__»  мая  200… г.

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………..с.  3                                                                                                       

Глава I. Историко-теоретические аспекты делового этикета в менеджменте

1.1. Роль этики в развитии делового этикета…………………………………...с.  7

1.2.Эволюция деловой этики и этикета в мировой управленческой

практике…………………………………………………………………………..с. 16

1.3.Принципы этикета в бизнесе………………………………………………..с. 20

Глава II. Технологии общения делового человека.

2.1 Коммуникации в работе менеджера: деятельность и общение…………..с.  61

2.2. Основы вербального этикета……………………………………….........…с. 67

2.3 Правила деловой переписки………………………………………………..с.  82

Заключение…………………………………………………………………....…с. 88

Список использованной литературы………………………………………….с.  92

Приложения…………………………………………………………………….с.  96

Введение.

   В теории менеджмента важная роль отводится представительским функциям менеджера, которые непосредственно связаны с его имиджем. Специфика деятельности менеджера заключается в постоянном общении с людьми. Это может быть общение с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Поэтому одна из важнейших задач менеджера – научиться оставлять о себе хорошее впечатление, формировать собственный имидж. Имиджем менеджера называют комплекс его внешних и внутренних качеств, ставший достоянием общественности. Составными частями имиджа руководителя являются не только привлекательный внешний вид, но и умение вести себя в обществе, знание этикета делового общения, умение представить себя и свою работу путем организации презентаций, связей с прессой, высокий уровень коммуникативных способностей.  

Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимоотношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Без соблюдения этих норм невозможны деловые, политические, культурные отношения, ибо человек, живя в обществе, не может быть свободен от моральных норм, принципов и правил этого общества.

Бизнесмены всего мира знают: хорошие манеры прибыльны. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных качеств и процентов на 85 – от умения общаться с людьми» [31,332]. Фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. По данным периодической печати почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей экономических сделок не состоялось из-за того, что российские бизнесмены не соблюдают правила делового общения, не владеют культурой поведения [31;332]. Установлено, там, где присутствует деловой этикет - выше производительность, лучше результаты работы. Практически, во всем мире он стал нормой деятельности, поскольку создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.  Культура служебного, делового общения, предполагающая в первую очередь глубокое уважение человеческой личности, – необходимое условие любой профессиональной деятельности человека. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей. Предприниматель, владеющий культурой поведения, будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании и уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. По мнению исследователей, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности /Кнорринг/.

Между тем, соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. Часто «новые русские» и их сопровождение становятся предметом молчаливой и неприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, необходимо знать правила хорошего тона, так как они наряду с другими факторами являются основой руководства.

Таким образом, состояние практики управления представлено противоречием:

·        между необходимостью соблюдения этических норм в бизнесе, общепринятых правил делового поведения как основы руководства  и несоблюдением моральных норм, отсутствием знаний этикета и умений применять правила делового общения руководителями в конкретных управленческих ситуациях.

Данное противоречие позволило определить проблему исследования: установить взаимосвязь и взаимозависимость деловой этики и этикета с эффективным управлением.

Исходя из актуальности поставленной проблемы, мы определили объект нашего исследования:  управленческая деятельность руководителя.

Предмет – деловой этикет в управленческой деятельности руководителя.

Цель работы – выявить степень влияния делового этикета в деятельности руководителя на эффективность его руководства организацией.

Исходя из цели мы определили задачи исследования:

1.                           Изучить теорию вопроса и уточнить содержание понятий «эффективное управление», «этика бизнеса», «деловой этикет».

2.                           Рассмотреть взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияния на эффективное управление.

3.                            Раскрыть технологию общения делового человека.

В качестве гипотезы мы выдвинули предположение о том, что эффективное управление напрямую зависит от знания руководителем делового этикета и умения применять правила этикета на практике.

В работе использованы основные методы исследования: теоретический анализ философских трудов,  работ по менеджменту, психологии  и социологии управления; анкетирование, тестирование, наблюдение.

        В работе  использованы труды как отечественных, так и зарубежных авторов, которые рассматривают этикет в различных аспектах: правила вербального этикета, общения по телефону, деловой переписки, проведение деловых встреч, прием гостей, общение с подчиненными. Приоритетной для нашего исследования является работа В.Н. Лавриненко, который рассматривает различные аспекты теории и практики делового общения. В его труде в доступной для восприятия форме освещены вопросы, касающиеся психологии и этики ведения деловых переговоров, влияние руководителя на подчиненных, на деловых партнеров, которые использованы в данной работе; внесены новые разработки некоторых проблем теории и практики делового общения.  В работе Э.Я. Соловьева  рассматриваются основные нормы и правила современного этикета. Э.Я. Уткин в своем исследовании дал практико-ориентированный анализ деятельности современных отечественных руководителей с позиций этики бизнеса и норм делового общения, напрямую связывая их с эффективностью организаций. В. И. Кнорринг впервые в отечественном и зарубежном менеджменте рассматривает процессы управления не только с позиции  теории социального управления, но и как искусство воздействия руководителя на социум: общество в целом, производственный коллектив, семью, личность; характеризует современные принципы и методы управления, особое внимание уделяя при этом, принципам организации внутрифирменного взаимодействия; дает свое понимание формирующейся русской модели управления, отвечающей специфике экономического развития нашей страны.

Проблему делового этикета современного руководителя рассматривали в своих трудах такие исследователи в области социального управления, как В.М. Шепель, Р. Л. Кричевский, Ф. А. Кузин.

   Следует отметить, что данное исследование носит прикладной характер и может быть  использовано студентами, изучающими менеджмент, как пособие для подготовки к практическим и семинарским занятиям, а также руководителями-практиками в целях самообразования.

              Глава I. Историко-теоретические аспекты развития этикета в         

              менеджменте.

        В главе предполагается рассмотреть историко-теоретические аспекты развития этикета в мировой практике управления, такие  понятии, как «этика», «этикет», «эффективное управление», критерии эффективного управления, показать роль этики в развитии этикета, их взаимообусловленность и влияние на эффективность руководства. 

         1.1 Роль этики в развитии делового этикета.

         Предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами,  производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми - руководит  подчиненными,  советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами,  общается с трудовым коллективом. И от того,  насколько  хорошо он это делает, зависит его репутация и авторитет, а соответственно, и успех предпринимательского дела.

   Термин «управление» - это понятие, включающее в себя все действия и всех лиц, принимающих решения, в которые входят  процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля.[35;84]

   Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнить успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленности вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой.

   Эффективность управления во многом зависит от людей и критериев мотиви-рования их труда. Практика менеджмента выработала ряд критериев позволяю-щих активизировать деятельность работников в процессе управления.

    Критерии активизации деятельности работников:

1.     Любые действия должны быть осмысленными.

2.     Большинство людей испытывает радость от работы.

3.     Каждый на своём рабочем месте хочет показать, на что он способен.

4.     Каждый стремится выразить себя в труде.

5.     Практически каждый имеет собственную точку зрения на то, как можно улучшить свою работу, её организацию.

6.     Людям нравится ощущать свою значимость.

7.     Каждый человек стремится к успеху.

8.     Успех без признания приводит к разочарованию.

9.     По тому, каким способом, в какой форме и с какой скоростью сотрудники получают информацию, её оценивают, какова её реальная значимость.

10.  Сотрудникам не нравится, чтобы решения об изменениях в работе и на рабочих местах, даже если эти решения позитивны, принимались без их ведома, без учёта их знаний и опыта.

11.  Каждому требуется информация о качестве собственного труда.

12.  Для всех нас контроль со стороны неприятен.

13.  Большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания.

14.  Сотрудники резко реагируют, если их старания и полученные ими лучшие результаты приводят только к тому, что их ещё больше нагружают.

15.  Позволяет ли работа быть самому себе шефом?

Каждый, кто в своей управленческой деятельности сталкивается с трудностями, которые по его мнению, заключаются в том, что сама работа малопривлекательна, должен по этим 15 пунктам проверить, можно ли создать необходимое условие.

В системе эффективного менеджмента важнейшее место принадлежит учётной политике, установленной на основе бухгалтерского учёта. Учётная политика представляет набор принципов и правил, их совокупность. Только системный анализ всех факторов может способствовать обоснованной разра-ботке учётной политике, которая должна обеспечивать полноту отображения в бухгалтерском учёте всех вопросов деятельности организации.

Существует система, которая предлагает следующие концепции для обеспечения эффективного управления:

1.     Ориентируйтесь на клиента.

-         чётко определите, что ему от вас надо;

-         принять решение по обстоятельствам (иногда необходимо исследование);

-         только высшее руководство устанавливает правила, которые позволяют сотрудникам проявлять инициативу, принимать решения.

2.     Принятие совместных решений

-         установление общих правил (работа в команде);

-         работа основана на доверии друг другу

3.     Обеспечение всех менеджеров необходимой информацией для их работы.

4.     Любая важная информация доводится до менеджера оперативно.

5.     Ответственность ложится на всё руководство организации в целом

6.     Высшее руководство не вмешивается без необходимости в работу подразделений.

7.     Высшее руководство обязано поддерживать руководителя подразделения, принимающего сложное решение, и берущего на себя ответственность.

8.     Информационные данные руководителя любого ранга должны отражать количественные и качественные показатели.

9.     Учёт всех факторов контроля, выводы и принятия решения.

10.  Обеспечить качество товаров и услуг, превосходящее все ожидания клиента.

 Контроль итогов, наиболее важных моментов работы.

Менеджер, его личные качества сильно влияют на процесс управления, на его эффективность, которая обеспечивается прежде всего соединением воедино 5 факторов производства: капитала, информации, материалов, людей организа-ции, самым главным из которых является человек.

        Однако, никогда теории управления не славились тем, что побуждает к действию. Когда вы покидаете башню из слоновой кости и спускаетесь в реальный мир,  там  работа руководителя  сводится  к  тому,  что вы заставляете других делать что-то и так,  как хотите этого вы. Что действительно имеет значение, считают эти критики, так это - эффективное использование статуса лидера, влияния и власти. Укрепилось и стало весьма распространенным мнение, что власть и руководящая должность являются наиболее действенными инструментами эффективного управления.  Однако, если кто-нибудь думает, что одного этого достаточно, тот, по меньшей мере, близорук. Для того, чтобы сложная организация эффективно выполнила свои задачи, необходимо обеспечить выполнение всех функций управления.  Однако, по аналогии с процессами общения и принятия решений, руководство, лидерство является тем видом деятельности,  который пронизывает всю систему управления. Невозможно эффективно  выполнять  функции планирования,  организации,  мотивации и контроля,  если нет эффективного руководства.  Несмотря на то, что руководство - существенный компонент эффективного управления,  эффективные лидеры не всегда являются  одновременно  и  эффективными управляющими.  Об эффективности лидера можно судить по тому, в какой степени он или она влияют на других.

        Для успешного управления важно и то, в какой форме принимаются управленческие решения: в жесткой авторитарной форме или смягченной, первой или второй консультативной форме, использование полного делегирования полномочий или групповой формы принятия управленческого решения.

        На эффективное управление оказывает действие оперативная информация, коммуникации, т. е. способность  обмениваться информацией. Менеджер должен понимать важность коммуникации, постоянно ее совершенствовать, т. к. коммуникация – один из важнейших инструментов управления в руках менеджера. Обмен информацией между людьми, установление коммуникационных связей – сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи, но и общение – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена  на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между «Я» и «Ты».

        Важнейшей этической стороной профессионального поведения руководителя является знание и соблюдение этикета, как необходимое профессиональное качество, которое нужно развивать и совершенствовать, т. к. знание этикета и его соблюдение также оказывают влияние на эффективность руководства.

Этика и этикет – понятия близкие, взаимозависимые и взаимодополняющие. Рассмотрим каждое из этих понятий.

 Понятие «этика» шире понятия «этикет». Являясь философской наукой, объектом изучения этики является мораль, учение о нравственности.[26;113] Мировоззренческая сторона этики состоит в том, что цели практической деятельности человека формулируются в ней в форме идей о должном и нравственном в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, в учении о назначении человека и смысле его жизни.

   Этика, помимо тех массовых действий, которые становятся обычаем, охватывает индивидуально исключительные поступки и их мотивы, которые по своему существу выходят за рамки данной социальной системы, обретают историческое или нравственное значение для последующих эпох как проявление подвижничества и героизма, как высшие достижения и образцы человеческой нравственности. Подобные поступки регулируются уже не общепринятыми нормами, но идеалами, понятиями добра, справедливости, совести, и дают пример образа жизни, отличного от распространенного в данном обществе, являясь предвестниками новой, все более человечной реальности.

   Важнейшими категориями универсальной этики являются справедливость, долг, совесть, ответственность, достоинство, честь, гуманизм.

   Универсальная этика относится к нормам поведения, которые являются обязательными для всех людей, независимо от их социальной принадлежности, национальности, профессии и т.д.  Вместе с тем, профессиональная деятельность приводит к различного рода специфическим этическим проблемам, которые разрешить в рамках универсальной этики затруднительно или не представляется возможным. Таким образом, по мере углубления общественного разделения труда возникает потребность в развитии профессиональной этики, которая отражает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов, норм применительно к особенностям видов профессиональной деятельности.

   В качестве источника, родоначальника всех этических принципов приверженцы различных научных направлений, религий и эзотерических учений выделяют безусловную любовь. В современном социальном управлении данный этический императив связан с гуманистическим, человекоцентристским подходом, в основе которого лежит этика ненасилия, любви к человеку, взгляд на человека как на цель, а не на средство ее достижения.

   Под профессиональной этикой понимается обычно некий нравственный кодекс людей определенной профессии. Это совокупность правил поведения, соблюдение которых обеспечивает нравственный характер взаимоотношений, связанных с профессиональной деятельностью.[26;114] Выделяют различные деловые моральные кодексы, правила профессиональной этики и добросовестной деятельности, административную этику, этику руководства организацией, этику управленческого консультирования и т. п.

   Специфичные объекты труда, орудия труда, используемые приемы работы и решаемые задачи обусловливают возникновение повторяющихся ситуаций, уникальных для данной профессии, возможно, трудностей и в ряде случаев рисков, угроз и опасностей. Подобного рода ситуации, риски и угрозы требуют от человека определенного, оптимального с точки зрения возможности гармонизации ситуаций, нейтрализации рисков и угроз, избегания опасностей поведения человека, его действий и даже психологических реакций. В указанных повторяющихся ситуациях периодически возникают некие моральные искушения, конфликты интересов, этические дилеммы. Практика вырабатывает адекватные способы и методы разрешения возникающих конфликтов и гармонизации возникающих сложных ситуаций. Постепенно складываются специфичные связи и отношения людей, свойственные конкретной профессиональной группе.

   Профессиональная этика относится к подразумевающему или конкретному обусловленному набору норм или кодексу поведения, которыми руководствуются принимающие решения в своих профессиональных ролях. Такого рода нормы оказывают благотворное влияние на разрешение этически спорных вопросов, которые возникают в ходе профессиональной деятельности.

   Содержание профессиональной этики определяется, прежде всего, особенностями сферы деятельности специалиста, корпоративными интересами, сложившейся профессиональной и организационной культурой.

   Выполнение требований профессиональной этики, с одной стороны, дает некоторые гарантии эффективности профессиональной деятельности, а с другой - защищает клиента, социальные группы и общество в целом от недобросовестных профессиональных действий. Неуклонное следование указанным требованиям означает для специалиста высокую профессиональную репутацию.

   Профессиональная этика имеет особое значение для профессий, к которым предъявляются наиболее высокие нравственные требования, объектом которых является человек, особенно это касается руководителя, менеджера любого уровня.

   Важнейшее значение для формирования профессиональной этики менеджера имеет корпоративная этика как система ценностей, регулирующая отношения в руководимой им организации. Корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями организации, а также исторически сложившимися стереотипами поведения работников организации. Она является частью культуры организации, которая охватывает не только этические, но и иные ценности, а также различного рода убеждения, принципы, правила поведения работника в организации, принятые нормы обеспечения безопасности, взаимопомощь работников в критических ситуациях,  история организации, легенды и т. д.

   Особую роль для выработки и усвоения корпоративной культуры и корпоративной этики имеет формирование корпоративного сознания как своего рода цементирующего элемента. Люди, придерживающиеся одинаковых или весьма близких убеждений, ставят перед собой схожие цели, руководствуются одинаковыми правилами поведения. Это, в свою очередь, создает условия для ускоренного согласования позиций, для принятия решений, в том числе, в экстремальных, внештатных ситуациях, для появления синергетического эффекта во всех сферах деятельности организации.

   Таким образом, ключевое значение для деятельности менеджера имеет профессиональная этика, в основе лежит корпоративная этика как система ценностей, регулирующая отношения в руководимой им организации. Этика руководителя проявляется в каждом его управленческом решении, проецируется на деятельность подчиненных, трудового коллектива и определяющим образом сказывается на развитии организации, на судьбах ее работников.

   В системе важных этических законов управления, регламентирующих процедуру общения людей друг с другом, прочное место занимает этикет, т. е. правила поведения в обществе. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимному пониманию людей в процессе общения.[41;146] Главная особенность этикета – его разумность, основы – нравственные нормы,  цель – не усложнить, а облегчить поведение человека в обществе. Он определяет основные формы общения – как спорить, не задевая чувств собеседника, как вести себя в обществе.

   Считается, что этикет лишь формализует отношения между людьми и не ставит перед человеком проблемы выбора между добром и злом, между справедливостью и несправедливостью. Однако, чтобы в совершенстве овладеть этикетом, необходимо в первую очередь непрестанно совершенствовать самого себя, чтобы иметь благородные манеры, нужно быть самому благородным и порядочным человеком, хотя, увы, известны и досадные исключения. Воспитание, честь, достоинство – главные и непременные основы этикета.

   Современные образованные и культурные люди начинают все большее внимание уделять своим манерам, внешности, но чаще всего из этикета берутся лишь внешние его атрибуты: мужчины спешат целовать дамам ручки, вытягиваются «во фрунт» при знакомстве, мучительно стараются держать вилку в левой руке, носить непривычную «бабочку» и платочек в нагрудном кармане пиджака. Несомненно, важны и внешние проявления хорошего воспитания, этому нужно учиться самим и учить своих детей, но главное – непринужденность, естественность поведения и доброжелательное, уважительное, предупредительное отношение ко всем окружающим, т.е. моральные нормы и принципы. Рассматривать нормы этикета в отрыве от этических и моральных принципов невозможно. Можно точно выполнять все предписания правил поведения, но культурным человеком не быть. Этикет, не основанный на высоких моральных принципах, не достигает главного – уважительного отношения к людям.

   Таким образом, этика и этикет – понятия очень близкие, взаимозависимые, взаимно друг друга дополняющие, а на формирование последнего влияет уровень развития этики и морали. Очевидно также влияние этики и этикета на эффективное руководство. Выше было сказано, что этика проявляется  в каждом управленческом решении, проецируется на деятельность подчиненных, трудового коллектива.  Следует заметить, что и принятие управленческого решения, и люди в организации являются одними из критериев эффективного руководства. Естественно , что каждый руководитель,  должен  соответствовать таким категориям этики, как справедливость, долг, совесть, ответственность, достоинство, честь, гуманизм, т. к. эффективность управления во многом зависит именно от людей, составляющих основу организации.

1.2. Эволюция деловой этики и этикета в мировой управленческой практике.

   Этика – одна из древнейших философских теорий, объектом изучения которой является мораль, нравственные проблемы, возникающие перед обществом. [15;376]. Основоположником этики считается древнегреческий философ Аристотель, который в 4 веке до нашей эры создал фундаментальные трактаты о нравственности, о понятиях добра и зла, о достойных или аморальных поступках людей. ( «Никомахова этика», «Большая этика», «Эвдемова этика»).

   Охарактеризуем философские концепции этики. Уже много веков пытливые умы различных философских школ ведут спор об источнике и основе моральных идей. Рассматривались идеи появления принципов морали из неисторических начал – от Бога или законов космоса (теологическая этика, натурализм) или как следствие саморазвивающейся абсолютной идеи (Кант, Гегель). Этика, проблемы достижения счастья глубоко рассматривались основоположником античного скептицизма Пирроном и его учениками. И в современной философии этический релятивизм исходит из утверждения, что нравственность имеет только условный, относительный характер; эти же взгляды характерны для экзистенциализма и прагматизма.

   Принципы нравственности исторически изменчивы, и каждый народ имел право считать именно свою мораль наилучшей. Изменяясь в месте с изменением общества, мораль испытывала воздействие религии, науки, знала собственные взлеты и падения, зигзаги и отклонения. Есть, например, попытки рассмотреть формирование нравственных норм за последние 200 лет под воздействием религии ведущей мировой державы. Так, столетие, с 1775 г. по 1875 г., - в век Великобритании, «владычицы морей», - господствовала англиканская (почти традиционно – христианская) этика, столетие с 1875 г. по 1975 г. – век США с доминированием протестантской этики в понимании Б. Франклина и других Отцов Государства, а с 1975 г. наступил век Азиатско – тихоокеанского региона, и следует якобы ожидать формирования взглядов конфуцианской этики. [15;375].  

Исследователи отмечают, что под влиянием многих общественных факторов развитие нравственности идет по восходящей линии, раскрывая перед человечеством пути его гармонического развития, хотя периодически и наблюдаются отклонения от высокогуманных идеалов, эти зигзаги нравственности характерны для современности. [15;375].

   Правила общения людей вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Со времен средневековья эти правила именуются этикетом. При характеристике основных черт этикета подчеркивается его универсальность, возможность применять правила вежливости не только в деловом общении, но и дома, на улице и т. д. Ранее этикет был в ходу при дворе правителей и в международных контактах. Юридические документы, фиксирующие правила поведения в международном общении, составляют дипломатический этикет, который регламентирует формы официальных контактов представителями различных государств.

   На основании археологических раскопок, проведенных в конце прошлого века, было установлено, к примеру, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до нашей эры. Для подтверждения верности документу выгравированному на серебряной плитке, на одной ее стороне король хеттов изобразил себя сидящим рядом с богом ветров, а на другой – королеву рядом с богиней солнца. Рамзес II также имел серебряную плитку с аналогичными изображениями. Обычай подготовки двух одинаковых текстов договора и обмена ими вошел с той поры в повседневную практику не только международного, но и делового общения.

   Древние египтяне и другие народы Востока вели устные и письменные переговоры, принимали послов, обменивались пленными. Эти международные действия осуществлялись в соответствии с установленными обычаями и освящались «божественными силами». Для официального общения с другими государствами стали назначаться специальные лица – послы. В древнем египетском документе – «Наставления Дуау, сына Ахтои, своему сыну Пиопи» - среди прочего есть такое упоминание: «Посланец, отправляясь в чужую страну, делает завещание в пользу детей из боязни львов и азиатов… Когда он уходит, кирпич у него за поясом» (кирпич – глиняная клинописная табличка с полномочиями посланца) [31;148].

   «Посольский церемониал» обставлялся с особой торжественностью. В Древней Греции покровителем послов считался бог Гермес. Он же покровительствовал путникам и купцам. Послы носили при себе специальные «жезлы Гермеса». На верхушку жезла, обвитого лавром, прикреплялись крылья птицы и два переплетенных узора. Узлы символизировали расторопность и хитрость а крылья – маневренность и подвижность. Послам давались инструкции, написанные на двух карточках или табличках, сложенных пополам, - «дипломах».

   В древнем Риме церемония отправления послов была особо торжественной. Обычно они высылались группой в три и более человек – целое посольство. Каждый член такого коллегиального посольства получал золотой перстень, который давал право на беспошлинный провоз багажа через границу. Во время путешествия по морю послов сопровождал почетный эскорт кораблей. Для приема посланников других государств в Риме назначался «магистр церемониала». В честь гостей устраивались народные празднества, увеселения. Сенат принимал их на торжественном заседании и назначал для переговоров с ними специальную комиссию. При отъезде производился обмен подарками.

   Во многом схожей была и практика Византийской империи. Торжественность и пышность византийского приема иностранных посольств имела целью воздействовать на гостей, подчеркнуть могущество империи. Этикет использовался не для выражения дружбы, а для демонстрации силы и превосходства. Посланник короля Италии Беренгария (Х век) Лиутпранд так описывает церемонию приема в Византии. Перед троном царя стояла золотое дерево, на котором щебетали и порхали золотые птицы. По сторонам трона стояли золотые львы, которые били хвостами и рычали. Трон с сидящим на нем царем вдруг поднялся до потолка, а на царе уже была другая одежда.

   Первый трактат о поведении «Дисциплина клерикалис», появившийся в 1204 г., был написан испанским священником Педро Альфонсом. Книга предназначалась для духовенства. Позже выходят пособия по этикету в Англии, Голландии, Франции, в германских и итальянских землях. В них фиксировались правила поведения за столом, порядок ведения бесед, приема гостей.

   В средние века все чаще общаются не только дипломатические представители, но и коронованные особы, дворяне, купцы, ученые, странствующие студенты. Законодатели правил этикета в начале и середине Средних веков служила церковь, а в позднее Средневековье – королевские дворы Парижа, Лондона и других европейских столиц.

   Следует заметить, что церемония приема послов и правила этикета нередко нарушались с тем, чтобы унизить представителей других государств. Например, в Китае императору заставляли отвешивать девятикратный земной поклон. Когда же русский посланник счел для себя это унизительным, китайский двор счел себя оскорбленным. Пренебрежительное отношение к представителям других стран имело место и в более поздние времена.

   Иногда правила этикета служили предметом забав и развлечений знати, а не средством воспитания культуры. О таких забавах молодого Петра I подробно рассказано А. Толстым в романе «Петр Первый».

   Позднее в России артиллерийское и морское образование, которое ввел Петр для дворян, было заменено школой светских манер. Популярной стала книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» - учебник этикета неоднократно перепечатывавшийся в XVIII веке. В этой книге вслед за азбукой и цифирью излагались правила, как обращаться в свете сидеть за столом и обходиться с вилкой и ножом, на каком расстоянии снимать шляпу при встрече со знакомыми и какую позитуру принимать при поклоне. Увлечение этикетом дошло до того, что в университет дети дворян не поступали – там можно было потерять хорошие манеры.

   В Америке, еще находившейся под британским колониальным господством, Джордж Вашингтон написал сто десять «правил приличного поведения», среди которых были советы: «не чешись за столом, не ковыряй вилкой в зубах, не дави блох на людях, в противном случае донельзя опрохвостишься в домах сильных мира сего».[31;149].

   Каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой национальный колорит. Большинство обычаев оставались национальным достоянием, но некоторые были приняты и другими народами. Например, из скандинавских стран пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляли главному гостю.

   Таким образом, на протяжении тысячелетий человечество уделяло внимание проблемам этики и этикета и даже в Древние времена люди понимали их значимость. Следует отметить, что и в наше время им уделяется не меньше внимания, поскольку за честностью и порядочностью - будущее во всех сферах производственной и коммерческой деятельности.

1.3 Принципы этикета в бизнесе.

 К сегодняшним дням сложились общепринятые основные принципы этикета, в числе которых приоритет старшего и приоритет женщины, принцип гигиены и эстетический принцип. Поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного.

   Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований – основа достижения успеха.

   Вежливость – доброжелательность, приветливость. На Востоке говорят, что приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец. Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он ни находился. Ведь если сам не будешь добрым, человечным, то стоит ли ожидать этого от других. Интересны данные исследования, которое проводилось среди сотрудников некоторых организаций города Москвы,: на вопрос, какие черты человек хотел бы воспитать в себе, 46% респондентов назвали решительность и уверенность, 30% - выдержку и уравновешенность, 30% - целеустремленность и силу воли, 12% - терпимость и 10% - доброжелательность. Другим людям хотели бы добавить доброты и человечности 50% опрошенных, честности и порядочности – 30%, взаимопонимания и сочувствия – 22%, терпимости – 16%, альтруизма и щедрости – 12%.[41;151] Значит, себе желают больше твердости, а окружающим – больше теплоты. Отсюда – взаимная неудовлетворенность и напряженность. Выводы исследователями были сделаны следующие: если вас не понимают, постарайтесь понять других.

   В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит вежливости создает у людей ощущение дискомфорта, раздраженности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать. Л. Н. Толстой считал, что если человек, принятый в обществе, имеет бестактность портить удовольствие другим выражением своей скуки, то это доказывает, что он просто плохо воспитан. [41;151].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5