Я рад сообщить о том, что…(имя, отчество) способствовал (активно, успешно) развитию нашей фирмы (отдела) с момента его создания. Он является разработчиком проекта №3…(имя, отчество), будет и впредь оказывать всемерное содействие созданию и дальнейшему развитию нашей компании.

Мы поздравляем с… и желаем Вам новых успехов.

Подпись

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

· торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

· ответные письма с благодарность;

· поздравления;

· извинения;

· требования и запросы;

· соболезнования.

Эти шесть видов корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на следующие виды:

· распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

· благодарности и поздравления;

· напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии.

Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т. п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?

Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?

Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: Уважаемый(ая)

Я хочу сообщить Вам нечто интересное(важное)

Интерес: Мы(я) предлагаем вам то, что может существенно

улучшить Вашу жизнь…

Просьба: Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя

бы… в благородное, патриотическое дело…

Действие: Мы призываем Вас присоединиться к тысячам доб-

рых людей…

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероят-ность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Итак, руководитель находится в постоянном контакте с людьми: со своими подчиненными или с деловыми партнерами. В ходе общения происходит обмен информацией; руководитель передает информацию и получая обратные сигналы, организует, руководит и мотивирует подчиненных. Передача сообщения, информации, прием сообщения, переработка информации, выполнение действия, организация взаимодействия – это процесс коммуникации, процесс сложный, требуемый постоянного контроля и совершенствования. Для совершенствования существуют определенные приемы.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, правил общения по телефону, правил деловой переписки. Для достижения успеха в деятельности нужно предусматривать все до мелочей, чтобы создать благоприятное отношение со стороны окружающих, привлекать новых партнеров, совершать выгодные сделки.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонен-та, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

Заключение.

Итак, в данной работе были рассмотрены понятия «эффективное управление», «этика бизнеса», «деловой этикет», взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияние на эффективное управление, раскрыта технология общения делового человека.

Управление – это всеобъемлющее понятие, включающее в себя все действия и всех лиц, принимающих решения, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля.

Менеджер, его личные качества сильно влияют на процесс управления, на его эффективность, которая обеспечивается прежде всего соединением воедино таких факторов производства, как капитал, информация, коммуникация, т. е. способность обмениваться информацией, люди, мотивирование их труда и организации, самым главным из факторов является, конечно, человек.

Учетная политика, состоящая из набора принципов, правил, их совокупности, основанная на бухгалтерском учете, занимает важнейшее место в системе эффективного управления.

В последнее время стало весьма распространенным мнение, что наиболее действенными инструментами эффективного управления являются власть и руководящая должность. Для того, чтобы сложная организация эффективно выполняла свои задачи, необходимо также обеспечить выполнение всех функций управления.

Еще одним фактором эффективного управления является и то, в какой форме принимаются управленческие решения: в жесткой авторитарной форме или смягченной авторитарной форме, в первой консультативной или второй консультативной формах, используется полное делегирование полномочий или групповая форма принятия управленческого решения.

В работе были рассмотрены взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияние на эффективное управление. Этика – одна из древнейших философских теорий, объектом изучения которой является мораль нравственные проблемы, возникающие перед обществом. По своей концептуальной основе этика претендует на решение важнейших проблем, когда-либо стоявших перед человечеством: в чем смысл жизни человека, что считать добром, а что злом, истинным и ложным, справедливым и несправедливым, не случайно великий Кант заметил, что есть два удивительных явления – звездное небо над головой и моральный закон внутри нас.[15;374]

Существуют определенные моральные ценности, которые соответствуют общепринятым в деловом мире принципам поведения. Это честность и порядочность, единство слова и дела, терпимость и благожелательность, тактичность и деликатность, справедливость, самокритичность и культура речи, манера поведения и еще многое другое, что делает человека личностью.

Поведение человека на службе регламентируется целым сводом правил, которые появились вместе с возникновением различных профессий. Есть правила «писаные», их требуется строго соблюдать, есть «неписаные», но культурный человек им следует. Одни правила меняются, другие остаются неизменными.

Система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми называется этикетом. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса.

Чтобы руководить, необходимо обладать соответствующими личными качествами, в том числе знать правила этикета и умело использовать их в своей деятельности. Тем более, что правила этикета играют огромную роль в формировании авторитета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа руководства. В современном мире руководители фирм, предприятий, организаций тратят на обучение хорошим манерам и консультация по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год.

Нет сомнений в том, что этика и этикет взаимосвязаны между собой. Руководитель, который хочет пользоваться авторитетом среди своих служащих, партнеров и т. д., вызывать к себе уважительное отношение, должен знать, что можно выполнять все предписания правил поведения, но культурным человеком при этом не быть. Необходимо, чтобы человек, руководитель чувствовал внутреннюю потребность вести себя должным образом, чтобы он старался соответствовать таким принципам этики, как справедливость, совесть, честь, ответственность и т.д. не потому, что кто-то от него этого требует или не потому, что это необходимо для достижения определенных целей, а потому, что он не может вести себя иначе.

Таким образом, соблюдая установленные правила поведения, руководи-тель соответствуете нормам этикета, а соблюдая нормы морали, заложенные внутри него – нормам этики. И только одновременно соответствуя нормам эти-ки и этикета руководитель будет по-настоящему образованным, воспитанным, честным, гуманным, ответственным, справедливым и т.д. Поэтому этика и этикет – понятия взаимосвязанные, дополняющие друг друга.

Этика и этикет необходимы во всем, что касается общения с людьми, проявляются при принятии управленческого решения, которые являются фак-торами эффективного управления, следовательно этика и этикет влияют на эф-фективное управление. Знания этики и этикета позволяют выбирать адекват-ные способы и методы разрешения возникающих конфликтов и гармонизации возникающих сложных ситуаций, а это ведет к тому, что складываются посте-пенно специфические связи и отношения людей, свойственные конкретной профессиональной группе, что также очень важно.

В данной работе довольно подробно раскрыта технология общения делового человека. В настоящее время технологиям делового общения, а именно: деловой переписке, переговорам по телефону, речевому общению и умению организовать их в различных формах с применением в каждом случае особенных методик и процедур уделяется большое внимание. Это касается проведения бесед, споров, деловых разговоров, разговоров по телефону и т.д. Так как от их исхода зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знание перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

Список использованной литературы.

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 1996. – 170 с.

2. Безруких М. М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. – М.: Политиздат, 1991. – 317 с.

3. Венедиктова В. И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994. – 360 с.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2002.- 528 с.

5. Гусейнов А. А., Апресян Р. Р. Этика: Учебник. – М.: Гардарика, 1998. – 472 с.

6. Гусейнов А. А. Золотое правило нравственности. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Молодая гвардия, 1998. – 271 с.

7. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. - 296 с.

8. Зеленкова И. Л., Беляева Е. В. Этика: Учебное пособие и Практикум. – 2-е изд., испр. и доп. – Мн.: НТООО «Тетра» - СИСИЕМС, 1997. – 369 с.

9. Иосефович Н. Ты – босс! М., 1995. – 156 с.

10. Какой руководитель нам нужен. М.: Экономика, 2000. – 163 с.

11. Канторович В. Я. «Ты» и «Вы» (Вчера и сегодня в условиях научно-технической революции). М.: «Советская Россия», 1974. – 273 с.

12. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 1999. – 584 с.

13. Кашапов Р. Р. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск: Издательство Удм. Ун-та, 1999. – 341 с.

14. Книгге А. Об обращении с людьми. Дубна: Феникс, 1999. – 213 с.

15. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Издательство НОРМА, 2001. – 512 с.

16. Кочетов А. И. Как заниматься самовоспитанием.- 2-е изд., испр. – Мн.: Высш. шк., 1986. – 256 с.

17. Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель. М., 1993. – 187 с.

18. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Личность в групповом процессе. / Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1999.- с. – 504 с.

19. Крыщук Н. П. Приглашение к размышлению: Эссе/ Оформл. Г. Ковенчука. – Л.: Литература, 1987. – 191 с.

20. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. М., 1999. – 301 с.

21. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: ОСЬ – 89, 1996. – 240 с.

22. Лихачева Л. Уроки этикета. Екатеринбург: Средне-Уральское книжное издательство: Уральское издательство, 2000. – 320 с.

23. Менеджмент: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 480 с.

24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1998. – 863 с.

25. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высш. и ср. спец. учебн. заведен. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 276 с.

26. Одинцов А. А. Менеджмент организации: введение в специальность: Учебное пособие для вузов / А. А. Одинцов. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320 с.

27. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. Проф. М. А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.

28. Панкеев И. А. Энциклопедия этикета. – М.: ОЛМА – ПРЕСС, 1999. – 368 с.

29. Персональный менеджмент: Учебник / С. Д. Резник и др. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 622 с.

30. Персональный менеджмент. Тесты и конкретные ситуации: Учебное пособие / Под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. С. Д. Резника. – М.: ИНФРА – М, 2003. – 161 с.

31. Петрунин Ю. Ю., Борисов В. К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2001. – 347 с.

31. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003. – 415 с.

33. Резник С. Д., Игошина И. А., Кухарев К. М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие. – М.: ИНФ-РА – М, 2002. – 212 с.

34. Секреты умелого руководителя. / cост. И. В. Липсиц. – М.: Экономика, 1991. – 320 с.

35. Словарь по этике. 4-е изд. / Под ред. И. С. Кона. – М.: Политиздат, 1981. – 193 с.

36. Смолка Карл. Правила хорошего тона. М.: Прогресс, 1980. – 251 с.

37. Современный этикет. – М.: Издательство ЭКСМО – ПРЕСС, 2001. – 224 с.

38. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство ОСЬ – 89, 2000. – 208 с.

39. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. – Л.: Машиностроение, 1990. – 345 с.

40.Удальцов М. В. Социология управления: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА – М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 374 с.

41. Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: Издательство «Зерцало», 1998. – 256 с.

42. Хорват Франтишек, Орлик Юрай. Вежливость на каждый день. / Пер. со словацк. Н Шульгиной. – М.: Молодая гвардия, 1981. – 192 с.

43. Шепель В. М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 382 с.

44. Шепель В. М. Управленческая этика. – М., 1989. – 401 с.

45. Школа этикета: поучения на всякий случай. / сост. Л. С. Лихачева. – Екатеринбург: Средне – Уральское книжное издательство, 1995. – 448 с.

46. Энциклопедия этикета: /сост. Л. Н. Ракавчук. – СПб.: ИКФ «М и М – ЭКСПРЕСС», 1996. – 352 с.

47. Эстетика поведения [сборник статей. Сост. и ред. В. И. Толстых. М.: «Искусство», 1989. – 199 с.]

48. Этикет от А до Я. / Автор-составитель Н. В. Чудакова. – М.: Издательство АСТ, 1997. – 112 с.

49. Этикет. Умение жить и вести себя дома, в семье и в обществе. – М.: Цитадель – Триада, 1992. – 222 с.

Приложение № 1.

Классическая таблица элегантности

Цвет

Костюма

Сорочка

Галстук

Носки

серый

белая, слоновой кости, светло-голубая, розовая

любого цвета

черные

темно-серый

белая, слоновой кости, светло-розовая

полосатый, красно-черный

черные

темно-голубой

белая, слоновой кости

в серую, красную, бордовую полоску

черные, темно-красные

темно-синий

белая

в белую, голубую, красную полоску, темно-бордовый

черные, темно-синие

темно-зеленый

слоновой кости, бежевая, светло-розовая, табачная

зеленый, бордовый, красно-черный

черные, темно-коричневые

песочный

светло-голубая, розовая

темно-голубой

черные, светло-голубые

светло-коричневый

белая, розовая, табачная

зеленый, бордовый красно-черный

черные, коричневые, кофейные

темно-коричневый

белая, бежевая, светло-розовая

серебристо-серый, красно-черный

черные, светло-коричневые

Приложение № 2

Тест «Эффективность ведения телефонных разговоров».

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление пометьте буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Андрей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?».

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!».

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?».

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»

11. «Так кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.»

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам.»

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок.»

15. «Расскажите, как это случилось.»

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.»

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно я перезвоню Вам через десять минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.»

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.»

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.»

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня.»

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю.»

24. «Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в десять утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок.»

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Варианты

ответов

Номера вопросов

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Преж-де чем допускать такого работника к телефону, необходимо пройти специаль-ный тренинг.

Приложение № 3

Тест «Как вести деловые переговоры?»

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения иди прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Если у Вас преобладают ответы «а», Ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель – соглашение.

Если у Вас больше ответов «б», Ваш стиль – жесткость, давление, цель – только победа.

Если больше ответов «в», Ваш стиль – сотрудничество. Цель – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии.

Приложение № 4

Тест «Как вести себя на переговорах?»

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Вы ведете переговоры с партнером о совместной деятельности по созданию СП. Чем будет интересоваться Ваш будущий партнер в наибольшей степени во время первой встречи?

а) затратами на производство;

б) Вашей надежностью и долей на рынке;

в) стилем управления предприятия.

1. Как поступит партнер, стремясь продать товар, услугу?

а) завысит цену на 15 процентов, а затем пойдет на уступки;

б) занизит цену на 15 процентов, а затем при обсуждении накладных расходов повысит ее;

в) сразу предлагает рыночную цену.

2. В какой момент иностранный партнер обычно принимает решение по итогам переговоров?

а) непосредственно на официальной встрече за столом переговоров;

б) по итогам голосования высокопоставленных сотрудников фирмы.

3. Каков, по-Вашему, лучший способ убедить партнера по переговорам принять Ваши деловые предложения?

а) склонить на свою сторону каждого из членов делегации по отдельности;

б) продемонстрировать возможность скорого получения прибыли от предлагаемой сделки;

в) продемонстрировать честность и искренне стремление решить все проблемы к взаимной выгоде.

4. Каким изначально должно быть Ваше предложение деловому партнеру?

а) конкретным и бескомпромиссным;

б) сформулированным в общей форме;

в) вручено другой стороне до начала переговоров, чтобы продемонстрировать , как Вы цените время партнера.

5. В процессе переговоров другая сторона хранит длительное молчание. Что это означает?

а) несогласие с Вашими предложениями и нежелание идти на конфликт;

б) удовлетворенность Вашими предложениями;

в) внимательное изучение Ваших предложений и стремление не пропустить деталей.

6. По чьему предложению другая сторона участников переговоров принимает решение о подписании контракта?

а) самого высокопоставленного члена делегации;

б) младших по положению членов делегации;

в) служащих среднего звена.

7. Если другая сторона по переговорам заинтересуется Вашим предложением, как она это продемонстрирует?

а) попросит Вас назначить цены на представляемые товары;

б) попросит представить образцы товаров;

в) пригласит Вашу делегацию на обед;

г) сделает «а», «б» и «в» одновременно.

8. Чем следует руководствоваться в переговорах с иностранными бизнесменами?

а) отдавать предпочтение деловой переписке, а не личным встречам;

б) приглашать другую сторону на переговоры в свою страну;

в) иметь в виду, что до подписания контракта Вам придется 2-3 раза посетить другую страну.

9. Как поведет себя другая сторона, если проявит к Вам интерес как к потенциальному партнеру?

а) представит Вас кому-либо из руководителей фирмы;

б) предложит Вам контракт до Вашего возвращения на родину;

в) пригласит Вас снова посетить их страну через 2-3 месяца.

10. Ваш потенциальный партнер по переговорам просит Вас приехать в их страну на несколько дней. Что это может означать?

а) у другой стороны готов для подписания контракт;

б) другая сторона рассчитывает на уступки с Вашей стороны;

в) другая сторона рассчитывает на Ваше непосредственное участие в окончательной доработке контракта.

Ключ к тестовому заданию.

Варианты ответа могут быть разными, а оптимальные выглядят так: 1б, 2в, 3а, 4в, 5б, 6в, 7а, 8а, 9в, 10в, 11в.

Приложение № 5

Тест «Определение причин трудностей в общении с подчиненными».

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Считаете ли Вы себя бесспорно более компетентным, чем Ваши коллеги и руководители? Намекаете ли Вы им на это?

2. Стремитесь ли Вы, критикуя, «образумить» ошибающихся?

3. Нуждаетесь ли Вы в полном контроле за всем происходящим в Вашей организации?

4. Потребуете ли Вы, чтобы почти все мероприятия получили Вашу «визу»?

5. Не слишком ли длительны Ваши выступления на совещаниях?

6. Присуща ли Вам привычка безоглядочно атаковать противников, чтобы оспорить их аргументы?

7. Испытываете ли Вы потребность спорить? Быстро ли Вы скатываетесь к спору в любой дискуссии?

8. Избегают ли окружающие обсуждать с Вами свои замыслы?

9. А если обсуждают, в каком ключе ведут они разговор с самого начала – в оборонительном иди атакующем ключе?

10. Очень ли важны для Вас внешние символы высокого положения и власти?

11. Уходите ли Вы от ответственности в случае неудачи любой ценой?

12. Неохотно ли Вы идете на предоставление другим тех же привилегий, которыми обладаете сами?

13. Не слишком ли часто Вы используете местоимение «я», рассказывая о своей деятельности?

14. Восхищаются ли подчиненные Вашей решительностью и квалификацией или тем, что в Вашей организации они сами могут быть решительными и постоянно повышать свою квалификацию?

15. Ощущаете ли Вы с горечью и разочарованием, что люди говорят о Вас с холодком, тогда как Вам очень хочется, чтобы они любили Вас?

Ключ к тестовому заданию.

Если Вы ответили положительно хотя бы на 3 и 15 вопросов, то не исключено, что некоторые «шершавые» грани Вашего характера весьма болезненно воспринимаются окружающими.

Если Вы дали 6 положительных ответов, то весьма вероятно, что Ваши отношения с коллегами несколько напряженнее, чем Вам хотелось бы.

Приложение № 6

Тест «Как расставить стулья к совещанию?»

Выберите один вариант ответа.

1. Какие сиденья Вы расставите вокруг стола для проведения совещания?

а) мягкие стулья;

б) жесткие стулья;

в) мягкие кресла.

2. Как расставить стулья для участников, если их 7-8 человек?

а) за круглым столом;

б) за Т-образным столом.

3. Как расставить стулья, если участников больше?

а) за круглым столом;

б) за П-образным столом, внутри и снаружи буквы П;

в) за П-образным столом, только снаружи.

4. Как лучше рассадить участников большого совещания?

а) расположить стулья в 2-3 ряда полукругом вокруг докладчика;

б) расставить стулья в несколько рядов перед выступающим, как в школьном классе.

Ключ к тестовому заданию.

Для 1-го вопроса – лучший вариант «а». Слишком жесткий стул неудо-бен, и участники совещания вскоре начнут вертеться на своих местах. Мягкое кресло «располагает к дремоте».

Для 2-го вопроса – «а», он способствует равноправному и оживленному обмену мнениями. При варианте «б» сидящие за поперечным столом воспринимаются как руководители дискуссии. Плохо видно друг друга.

Для 3-го вопроса – «а». Вариант «б» не годиться , так как некоторые участники оказываются спиной друг к другу.

Для 4-го вопроса – «а». Вариант «б» располагает к тому, чтобы внимательно слушать вышедшего на трибуну, а не спорить с ним и между собой.

№ вопросов

Варианты ответов

Если Вы набрали:

0-2 балла – Вы плохо продумываете вопросы подготовки совещания;

3-5 баллов – Вы можете неплохо организовать совещание;

6-8 баллов – Вы хороший организатор, продумываете все до мелочей.

Приложение № 7

Подготовьтесь к деловой беседе по телефону.

Постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Могу ли я вообще обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой будущий собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы я должен задать?

6. Какие вопросы мне может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) меня, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать во время разговора?

9. Как я буду вести себя, если мой собеседник:

· решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

· не отреагирует на мои выводы;

· проявит недоверие к моим словам, информации.

Приложение № 8

Тест на этику организации.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат.

Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен – СС; согласен – С; совершенно не согласен – СНС.

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.

2. Бывают случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов для отчетности; иногда поэтому необходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так, как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности действий.

6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время.

7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превыша-ющие норму, если это поможет стимулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную» дату отгрузки заказа, чтобы получить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ею не пользуется компания.

10. Руководство должно быть ориентированным на конечную цель поэтому цель обычно оправдывает средства.

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение.

12. Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно.

13. Отчеты по контролю товарных запасов нужно составлять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Эти-ческая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает мень-ше сдачи ).

14. Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей – вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственностью компании (карандаш, бу-магу, ленты для пишущей машины и т. д. ), для личных нужд – приемле-мая дополнительная льгота.

Оценка ответов в баллах: СНС – 0, НС – 1, С – 2, СС – 3.

Если Вы набрали в сумме:

0 -Готовьтесь к церемонии канонизации в качестве святого.

1 – 5 - Вам можно идти в епископы.

6 – 10 - Высокий этический уровень.

11 – 15 - Приемлемый этический уровень.

16 – 25 - Средний этический уровень.

26 – 35 - Требуется моральное совершенствование.

36 – 44 - Происходит быстрое соскальзывание в пропасть.

45- Охраняйте ценные вещи от самого себя.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5