Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. д.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Существуют несколько способов совершенствования информационного обмена:

1.     Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны понимать потребности в информации свои собственные, своих начальников и подчинённых, должны научиться оценивать качественно и количественно стороны информационных потребностей.

2.     Управленченские действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управления в совершенствова-нии информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, контроль хода работы, отчёты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

3.     Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной в организации. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов или опрос работников с целью получения информации от руководителей и работников.

4.     Системы сбора предложений. Разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Чаще всего реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения или развернуть частную телефонную сеть, куда работники могут анонимно звонить, задавать вопросы или подавать предложения.

5.     Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Они выпускаются и реализуются для того, чтобы все работники получали информацию о событиях в жизни организации.

6.     Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию коммуникации. Персональный компьютер оказывает огромное воздействие на информацию, электронная почта даёт возможность уменьшить неиссякаемый поток телефонных разговоров, последние нововведения в системах телефонной связи, видеоконференции, система «Интернет» и многие другие виды связи позволяют менеджеру получать важную информацию оперативно.

     Для эффективного   общения   необходимо   знать некоторые приемы ,  т.к. некоторые из них действуют на  уровне подсознания.  Дело все в том , что мно-гие из них люди используют еще с каменного века.  Например раскрытые ладо-ни  в  древности  означали - " у меня нет оружия".  Сейчас  это  означает друже-любный и открытый настрой собеседника.

Существуют несколько приемов для эффективного общения [5;381]:

" Правило трех двадцати " :

          20 сек. вас оценивают.

          20 сек. как и что вы начали говорить.

          20 см улыбки и обаяния.

        Шесть правил Глеба Жиглова :

1.     Проявлять искренний интерес к собеседнику.

2.     Улыбаться.

3.     Запомнить  имя  человека  и  не  забывать  время от времени повторять его в разговоре .

4.     Уметь слушать.

5.     Вести   разговор   в   кругу   интересов  вашего собеседника.

6.     Относится к нему с уважением.

         Чтобы увеличить полезность контакта, нужно быть наблюдательным, сделать комплимент, поговорить о проблемах собеседника.

         В результате формальный контакт перерастет в нормальное человеческое общение, завоевывается собеседник, повышается самооценка.

        Правила эффективного общения по Блэку:

         1. Всегда настаивать на правде.

         2. Строить сообщения просто и понятно.

         3. Не приукрашивать, не набивать цену.

         4. Помнить, что 1/2 аудитории женщины.

         5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки  и обыденности.

         6. Контролировать  форму  общения  ,  не  допускать  экстравагантности.

         7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

         8. Помнить  о  необходимости непрерывного общения и выяснения общего

             мнения.

         9. Стараться  быть  убедительным  на  каждом  этапе общения.

        Итак, коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом, это передача сообщения, информации, прием сообщения, перера-ботка информации, выполнение действия, организация взаимодействия. Комму-никация – это процесс, который нужно контролировать и постоянно совершен-ствовать. Владение коммуникацией очень важно в работе менеджера, так как он находится в постоянном контакте с людьми, поэтому руководитель должен ис-пользовать существующие приемы для эффективного общения.

Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер на основе изучения методов работы гения моментальной психотерапии и гипноза Милтона Эриксона выделили следующие этапы эффективной комму-никации :

    1)Присоединение - прежде,  чем воздействовать на партнера необходимо сначала присоединиться к его дыханию,  позе, темпу речи и мышлению;  выявить и "отзеркалить" (воспроизвести) модальности внутреннего процесса (стратегии мышления);  использовать фразы в развитии мысли партнера.

    2)Закрепление - осуществляется в поисковой, репрезентативной  и  референтной системах партнера посредством поддержания удобного для собеседника соотношения речи и  молчания,  подтверждения согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.

    3)Ведение -  постепенное  изменение  поведения партнера на аналоговом уровне с созданием ему другой реальности  в  визуальной,  аудиальной и кинестетической модальностях.  В эффективных коммуникациях на этапе ведения возможно постепенно изменить  позу,  жесты,  мимику,  темп речи и дыхания партнера; инспирировать переход партнера в психофизиологическое состояние более адекватное восприятию; осуществить перевод партнера в иную модальность восприятия информации.  На этом этапе реализуется  программа  с изменением психофизиологии партнера по коммуникации.

   Таким образом, осуществляя шаг  за шагом эти этапы эффективной комму-никации, каждый менеджер сможет достичь успеха при мотивации сотрудников на достижение цели,  добиться выгодных условий контракта, избежать конф-ликтных ситуаций, которые часто возникают только из-за того,  что собеседни-ки общаются с использованием различающихся стратегий мышления, лучше понять проблемы своих подчиненных, коллег и деловых партнеров и т.д.

 2.2 Основы вербального этикета. 

   Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

   Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. С другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

   Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употребляется в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

   В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже не вежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

   Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться и гордиться этим.

   В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плаванье», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют!», «Нет проблем», «О’key» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

   В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -  не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более если партнер – женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

   Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

   Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению или сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, не-достойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благо-родного к на в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и др.) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

   Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.

   Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

   Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не стоит надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

   Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

   Таким образом, необходимо помнить, что соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

   В настоящее время речевому общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур уделяется особое внимание. Поэтому далее мы рассмотрим, что необходимо учитывать при организации таких форм общения, как например, беседа, деловой разговор и спор.

   Беседа. Она является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой, проверенный опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая «пустая, светская» беседа должна иметь четкую цель – это общее правило для любых форм общения. Тема разговора должна быть интересной для каждого из собеседников. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы. Особого искусства требует беседа старшего с младшим, где тон приказа уместен только при экстремальных ситуациях, просьба или поручение действуют эффективнее, чем приказ. Успех деловой беседы  во многом зависит от знания психических и интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Никогда не следует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, неумеренный пафос, панибратство, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

   Деловой разговор. Обычно разговор деловых партнеров возникает якобы случайно, по ходу дела, как реакция на сложившуюся ситуацию, иногда и на спровоцированный инцидент. Цель делового разговора – достижение соглашения на основе обмена информацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Но этому разговору всегда предшествует длительный период раздумий, изучение ситуации, позиции оппонента, и желание обсудить с ним возникшую проблему  появляется отнюдь не спонтанно. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии, и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собеседника отрицательных реакций. Важно вновь подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зависит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения. Если в разговоре, совещании принимают участие несколько человек, то разумнее первым услышать мнение того, кто занимает более низкое служебное положение, т. е. предоставлять слово в очередности, обратной официальному статусу участников совещания.

   Непоправимый урон будет нанесен деловому общению, если решение обсуждаемой проблемы будет зависеть не от объективных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций, когда фактически обсуждается не проблема, а ее носитель. Деловой разговор будет конструктивным только тогда, когда предметом обсуждения будет исследуемый прецедент, а не отношение к партнеру. Диалог будет плодотворным, если обратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под постоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия. Но прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

   Другая опасность подстерегает участников делового разговора, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне затруднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечатление. Крайне неприятное впечатление производит низкая культура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: «это самое», «значит», «так сказать». Иногда собеседник настолько увлекается своей речью, что не замечает многозначности своих суждений и может попасть в неловкое положение.

   Спор. Чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собственного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядоченной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

   Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спорный тезис. Появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отрицание тезисов оппонента, конфликтность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих окончательно овладевает полем битвы спора, то проигравший все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

   И все-таки культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить оппонента, будет щадить его самолюбие.

   Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля, утверждающего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушается к доводам противника, опирается на аргументы, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие оскорбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое участие в этой перебранке.

   Если все же необходимо вести спор, то еще со времен античной риторики разработаны некоторые практические советы: активность позиции (желательно в корректной, лояльной форме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать пояснения и отвечать на вопросы; каждый этап спора должен приносить тактические преимущества, усиливать и захватывать инициативу – острая атака на слабый тезис или доведение этого тезиса до абсурда и т. п.; обращение с заявлением не к активному участнику спора, а к неформальному лидеру противоположной стороны, что может привести к микроконфликту в лагере оппонента; повышение тона спора до определенного предела, смещение акцентов в оценке позиции противника, маневр, уход из слабой позиции на другой, хорошо аргументированный элемент проблемы и, наконец, при равных позициях умение самому сделать первый шаг к соглашению и достойно выйти из спора.

   Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зрения оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоплотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью вести спор дальше до победы. Тем более если недостатки, ошибки противника столь очевидны, то некоторая некорректность своего поведения вполне оправданна.   

   Таким образом, ведение беседы, делового разговора или спора – это своего рода искусство, которому нужно учиться, и которое играет очень важную роль, так как  часто от исхода встреч, бесед, переговоров зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Известно, что во многих западных странах существуют специальные центры по переговорным процессам. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Руководителю ООО «Монтажник» Чинареву Э. Н. был предложен тест «Как вести деловые переговоры?», чтобы выяснить имеет ли данный руководитель способность умело вести переговоры, обладает ли необходимым минимумом дипломатических навыков. В результате выяснилось, что стиль данного руководителя – сотрудничество, т. к.  он старается продумать возможность взаимной выгоды, изучает интересы сторон, старается быть мягким к участникам переговоров. Целью является разумное решение, полученное быстро и в полном согласии, т. к. руководитель во время переговоров настаивает на использовании объективных критериев при выборе решения, предоставляет множество вариантов на выбор, требователен к принимаемым решениям. С руководителем, имеющим данный стиль работы и данную цель партнеры будут более охотно соглашаться на проведение переговоров, переговоры будут достаточно результативны, будут учитываться интересы обеих сторон и, конечно же, можно надеяться на продолжение сотрудничества.

  Коллективу Кулагинской средней школы был предложен тест на этику организации, чтобы выявить какой этический уровень соответствует данному коллективу. В результате теста выяснилось, что данной организации соответствует средний этический уровень, т. к. члены коллектива согласны с тем, что не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках рукодству, что иногда необходимо заняться своими личными делами в рабочее время, использовать технические средства школы для личных целей. Педагоги не согласны с тем, что нужно скрывать неблагоприятную информацию от начальства, без нарушения политики организации и существующих инструкций жить невозможно, что психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников. Руководителю данной организации необходимо призвать коллектив более ответственно подходить к своей работе, работать над повышением своего этического уровня.

  Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

   Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

   У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.[31;343]. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

   Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

   Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

   Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ 17 века Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном то не более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке [31;343]. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

   Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

   По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также  умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.[31;344] Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

      Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту. Постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

   Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

   Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

         Как вы меня слышите?

         Не могли бы вы повторить…?

         Извините, очень плохо слышно.

         Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

   Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

 Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

   Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз ненужные паузы и лишние слова.[31;345]. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

   До того как вы решили набрать номер, следует определить цель разговора и свою тактику его проведения.  Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

         Итак, по этому вопросу мы договорились?!

         Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

         Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?         

         Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?

   Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

   Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно к междугороднему и международному. Лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой: