В предпринимательской практике часто приходится иметь дело с человеком, не заслуживающим уважения. Тогда на первый план выходит корректность, умение держать себя в рамках приличия в любой ситуации. Грубость никогда не приносила хороших результатов. Лев Успенский отмечал, что вежливость – это великое искусство вписываться в общество, умение действовать так, чтобы давать другому все, что сам хочешь получить от него, и не причинять ему огорчений, каких сам не желаешь принять от этого другого. [34;163].

В успешных деловых отношениях важно проявлять исключительное внимание к человеку, который с вами разговаривает, для него нет ничего более лестного. Дейл Карнеги подчеркивает, что для осознания такого факта незачем учиться четыре года в Гарварде.[41;151].

Деловые контакты, сделки, поток текущих дел – все способно вызвать у человека нервное перенапряжение. Человек, выплескивающий свои эмоции на окружающих, живет дольше, в меньшей степени подвержен стрессам и сердечно – сосудистым заболеваниям. Поэтому психическая разрядка всегда должна найти выход, но не в форме гнева. В таких случаях рекомендуются прогулки, ходьба, физические упражнения, счет про себя, отвлечение на другие темы, не связанные с данным делом.

Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален. Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью. Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации.

Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность – слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия. Л. Н. Толстой писал, что человек может быть умным, может быть глупым, но тактичным быть обязан.[41;152]. Дж. Леббок, английский естествоиспытатель утверждал, что при помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы.[41;153].

Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Тактичность предполагает внимание к человеку, основанное на чувстве меры, которое появляется как итог жизненных наблюдений. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.

Чтобы воспитать в себе тактичность, важно ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений. «Если здесь и есть какой либо секрет успеха, - говорил Генри Форд, - то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения». [31;152].

Очень важное требование этикета – скромность. Признак воспитанного человека - его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов. Важнейшее для делового этикета требование – точность и обязательность.

Люди, умеющие ценить время, считают неприличным необязательность и неточность. Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначать встречу одновременно нескольким людям

Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три – он уже будет ждать вас. Можно сказать, что секрет японского процветания – именно пунктуальность и обязательность. Пунктуальность и обязательность считаются у англичан качествами национального характера.

Человек, обещая сделать что-либо, должен быть хозяином своему слову и выполнить обещанное точно в срок. Точность и обязательность – проявление таких качеств человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия. Деловой человек не дает пустых обещаний. Предварительно взвесив свои возможности, он лишь затем оценит степень своего участия в бизнесе. Точное соблюдение обязательств – лучшая черта делового человека.

При работе с западными бизнесменами наши предприниматели поражаются их стремлению выполнять свои обязательства аккуратно и в срок, способности держать свое слово. При решении многих вопросов обычно не берутся квитанции, справки, расписки и другие письменные документы, а предпочитается доверие.

Для Бенджамина Франклина идеалом добропорядочности был человек, «заслуживающий кредита». Кодекс правил приличия бизнесмена: «В срок и полностью выплачивать свои долги». Если человек что-то обещает, заранее зная, что он этого не выполнит, т. е. не собираясь сдержать свое слово, он теряет доверие к себе, снижается прочность деловых отношений. Если стали известны обстоятельства, которые затрудняют выполнение взятых обязательств, следует сразу поставить в известность того, кому это обязательство дано, а не тянуть. Таким образом вы даете возможность своему партнеру вовремя подыскать другие пути решения возникшей проблемы.

Этот же подход относится и ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания и т. п. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем более точными обязаны быть ее участники. Совещания или лекция должны начинаться точно в указанное время. То же самое относится и к встрече деловых партнеров.

В гости также следует приходить вовремя, однако здесь лучше задержаться, чем придти раньше. В то же время более чем получасовая задержка приглашенных в гости неприлична и может рассматриваться как неуважение к хозяевам или виновникам торжества. Приходить следует всегда вовремя. Это позволит сберечь свое и чужое время и укрепить репутацию, сформирует мнение о партнере как человеке обязательном, на которого можно положиться.

Итак, поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного. Поэтому каждому из нас нужно помнить требования предъявляемые этикетом, а именно: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность и пунктуальность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований – основа достижения успеха.

Особо следует сказать об этикете приглашений к переговорам, встречам, участию в различных мероприятиях. Подобные приглашения следует посылать как можно раньше. Надо также избегать приглашений престижного характера.

Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этикете – поведении в ходе всего процесса встречи партнеров до прощания с ними.

Кстати, о встрече. Во всем мире известно русское гостеприимство. Но наш «сервис» - поиск такси, общение с администратором гостиницы и др., - способны испортить настроение прибывшим и серьезно навредить. Встретить прибывших гостей у входа в офис должен кто-то из сотрудников, лучше – симпатичная и приветливая девушка. Она проводит гостей в офис, предложит раздеться, расположиться, выпить чашку кофе или чая.

Практический опыт подсказывает, что следует различать официальную встречу и конкретные переговоры. На официальном приеме руководство фирмы ведет беседу, направленную на создание атмосферы взаимопонимания. Во время встреч и переговоров на столах должны быть поставлены бутылки с минеральной водой, открывалки и безупречно чистые стаканы.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

В комнате для переговоров должно быть чисто, не душно и не шумно. Стулья, кресла не должны располагаться напротив окон (может помешать солнечный свет). Гостям следует предложить выбрать себе места.

Если в переговорной комнате имеется телефон, нужно обеспечить отсутствие звонков во время заседания. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить. Идут переговоры».

Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате.

Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе компаньона, но делать это достойно, не оскорбляя других.

После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, где зафиксированы названия фирмы, места, дата и время начала переговоров, участники с обеих сторон (фамилии и должности), тема переговоров, выступление участников, результат переговоров.

На ряду с официальными особую роль играют неформальные контакты. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть сотрудничества. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто является хозяином или выступает инициатором переговоров. Отсутствие подобного приглашения означает, что хозяева намекают на отсутствие интересов к продолжению контактов. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и расковано.

Важно не упустить еще одно немаловажное обстоятельство: сувениры для партнеров. Необходимо заготовить подарки на случай приема у руководства фирмы. По этикету при первой встрече подарки дарят хозяева. Нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему деловому партнеру в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные контакты. При последующих встречах обмен подарками становиться обязательным. Нужно всегда хорошо представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангу. Если вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице – президенту, это будет расценено как оскорбление.

Не меньшее внимание, чем подарку, следует уделить упаковке. Весомый подарок (для высшего лица в компании) – авторская картина или чеканка. Не рекомендуется дарить матрешек и самовары – они уже достаточно приелись. Следует избегать и повторения подарков, кроме спиртных напитков. Подарки будут выглядеть значительнее, если их украсить гравировкой или монограммой эмблемы вашей компании.

К выбору сувениров желательно отнестись внимательно. В подарок хорошо вложить выдумку, изобретательность, остроумие, доброту – словом, все на что вы способны и дело не в цене подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искренности ваших чувств. Порой случается, что сделан дорогой подарок, но не к месту. На официальных встречах подарки должны иметь оттенок личного отношения, внимания. Если вы едете к людям, уже вам знакомым, подумайте, что им приятно будет получить. Старайтесь выбирать что-нибудь интересное, по своему вкусу, как будто выбираете подарок для себя или близких друзей.

Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, дабы не поставить ваших хозяев в неловкое положение. Выбор подарков зависит во многом от характера ваших отношений с теми, кому вы их собираетесь преподносить.

Так, руководителям организации, которые вас встречают, можно подарить какую-нибудь скульптуру, гравюру, памятную медаль. Личные вещи – галстуки, рубашки, духи – можно дарить лишь самым близким друзьям.

Если вас пригласят домой, в этом случае всегда лучшим подарком являются живые цветы. Цветы можно дарить в любых случаях. Нет необходимости опасаться, что тому или иному цветку может быть приписано какое-либо особое скрытое значение и что подаренные вами цветы могут вызвать осложнения в ваших отношениях с тем, кому они преподносятся. За редким исключением, можно дарить любые цветы и в любом количестве: четное или нечетное их количество не имеет никакого значения. Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы, например, символизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям – матери, жене, сестре, невесте, так как считается, что красный цвет свидетельствует о любви.

Совершенно необязательно дарить большие букеты. Можно ограничиться и маленьким букетиком и даже одним крупным цветком. Недаром известный японский писатель, лауреат Нобелевской премии Ясунари Кавабата писал: «Один цветок лучше, чем сто, передает великолепие цветка». [31;156]. Цветы в горшках принято дарить только близким друзьям. Цветы в отличие от всех остальных подарков вручают без упаковки.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок. Некоторые почему-то считают неловким выразить радость, получив подарок. Не разворачивая, они относят его в сторону. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок.

Лучше в таком случае поблагодарить, развернуть пакет, посмотреть, что в нем и поблагодарить еще раз. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. Хорошо вручать сувениры перед завершением переговоров, в конце встречи.

Но главное, конечно, - организация делового общения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в факторы, серьезно влияющие на результат встреч.

Во время разговора сидят ровно, свободно, не откидываясь на спинку стула, но и не ютятся на краешке, не перекидывают ногу на ногу, не вертят ничего в руках и не рисуют что-то, не опираются на стол пригласившего на беседу. Во время деловой беседы стараются не курить, тем более без приглашения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему будет неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники встречи.

Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса – все это факторы, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение и симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, а слишком медленная вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека, недостаточной оперативности в деловых отношениях.

Нередко хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки и присказки, тем более, если они употребляются не к месту.

Разговаривая с несведущим в определенной специальной области человеком, не следует употреблять непонятные для него сокращения, специальные термины и принятые в этой сфере обороты речи. Точно так же нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятности того, что вы найдете общий язык.

При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивость и повышение тона.

Деловая беседа – это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций.[41;157] Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. Собеседник, принужденный подавлять привычные для себя эмоции, выводится из естественного для него состояния, как бы перевоплощается в другую личность, в образе которой он чувствует себя неуютно. При этом не исключается, что, ведя беседу в чуждой его натуре манере, он не сумеет выразить все желаемое и столь убедительно, как ему хотелось бы.

Старайтесь правильно запомнить имя и отчество собеседника и при обращении к нему называть их. Стоит вам забыть его имя или неправильно произнести его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

Большинство людей не запоминает имен по той простой причине, что не хотят сосредоточиться. В деловых контактах способность запоминать имена и вовремя употреблять их имеет особое значение.

Правила ведения бесед – это искусство общения с людьми. Старайтесь обращать внимание не только на содержание своей речи и речи собеседника, но и на позы и жесты. Когда говорящий наклоняется к вам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, знак внимания. Мы чувствуем себя менее удобно с тем, кто в разговоре откидывается назад или разваливается в кресле.

Во время разговора люди постоянно поворачивают голову. Несмотря на то, что кивание головой не всегда означает согласие, оно помогает беседе, как бы давая собеседнику разрешение продолжать речь. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе ,поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Специалист по этикету Н. И. Формановская сформулировала ряд правил для тех, кто говорит, так и для тех, кто слушает.[41;15] Охарактеризуем их.

Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

Говорящему рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость. Это значит что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата. То, что можно сказать хорошему знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не подойдет старшему, малознакомому, в официальной обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. Надо не забыть поблагодарить и извиниться. Поздравить в нужный момент и одобрить.

Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «Я», приписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок (но это не значит не убеж-дать!), уметь встать на точку зрения партнера.

Говорящему предписывается далее поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальное положение, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Если говорящий не смотрит на собеседника, не «прочитывает» в его глазах понимания и заинтересованности, как бы забывает о своем партнере, значит, он сосредоточился на себе, а таким путем благоприятного для обоих результата достичь трудно.

Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.

Говорящий должен также следовать логике беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин.

Говорящий обязан помнить, что возможность концентрации внимания у слушающего ограничено. Рекомендуется употреблять короткие фразы. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз есть другие средства привлечения внимания, например, повторное обращение, апелляция к слушающему.

Говорящий в выборе языковых средств общения должен постоянно ориентироваться на слушающего, на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки. Деловая беседа требует своего стилистического оформления. В ней следует избегать неделовых выражений и формулировок затрудняющих аргументирование своих положений. Однако незначительные изменения в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты всей беседы. В частности, в деловом разговоре вместо слова «переговоры» лучше употреблять «беседа», вместо «рабочий проект» - «проект решения», вместо «открытые проблемы» - «открытые вопросы», вместо «работа» - «сотрудничество», вместо «подчиненный» - «сотрудник» и т. п.

Говорящий призван помнить совет Цицерона, который гласит, что не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеет право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

Не менее важны правила для слушающего. Умение слушать вырабатывается в процессе общения. Основная задача слушающего – не только и не столько составить хорошее мнение о себе у собеседника, сколько восприятие информации. Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, т.к. мы должны сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем, заботимся о том, как нас воспринимает собеседник. К тому же, если мы не очень внимательно прислушиваемся к партнеру, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных беседах.

В деловых кругах часто допускаются ошибки из-за того, что люди невнимательно слушают рекомендации и указания, предложения и замечания. Если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только теряем свободное время, но и нервируем партнера и этим осложняем дальнейшее развитие наших деловых отношений. Поэтому внимательно выслушивайте собеседника. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга. Среди правил для слушающего можно выделить и правило, касающееся формы слушания, а также относящиеся к восприятию содержания услышанного.

Если кто- либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. В этикете выработалось правило: отдай предпочтение слушанью перед всеми видами деятельности.

Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Если уж начали слушать, имейте такт, терпение. В крайнем случае, тактично перенести время беседы или попросите коллегу обратиться к другому сотруднику, который менее занят и может помочь в решении вопроса. Это особенно важно учитывать тем, кто старше по возрасту или положению. Не выслушать младшего - значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О старших и говорить не приходиться. Не выслушать старшего – значит проявить элементарную невоспитанность.

Выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование, даже если у вас возникло гениальная мысль. Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Смотрите в глаза собеседнику, всем своим видом показывайте, что вам очень интересно то, о чем он рассуждает. Верный способ испортить все дело – это спросить о чем-то и, слушая ответ, разглядывать свои ногти или смотреть на другого человека.

В роли слушателя важно успеть оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Иначе говоря, надо учиться вести диалог.

Если слушающих больше, чем двое, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь обращенную не к вам.

Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного.

Постарайтесь использовать возможность критического анализа и сделать выводы из того, что услышали. Важно при этом только не упустить смысл и содержание того, что говорит собеседник.

Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более нельзя готовить контраргументы.

Следует сконцентрироваться на сущности обсуждаемого вопроса и выкинуть из головы второстепенные детали.

Нельзя отвлекаться на посторонние темы, нужно сконцентрировать внимание только на той, которой идет речь.

Таким образом, искусство говорить и искусство слушать – это две стороны одного процесса – беседы. Правила для говорящего и слушающего неразрывно поэтому связаны. Плутарх говорил, что научившись слушать, человек сможет извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.[41;161].

Обратим внимание на ошибки, наиболее часто встречающиеся у тех, кто слушает.

Первая заключается в том, что человек использует промежутки речи для побочных мыслей, в результате чего он может полностью потерять нить изложения. Нужно приучить себя не отвлекаться даже тогда, когда собеседник нечетко излагает свои мысли или его речь слишком медлительна.

Ошибка вторая состоит в том, что стремление запомнить все сказанное, особенно в тех случаях, когда перечисляются какие-нибудь пункты, может привести к провалам. Пытаясь запомнить первый пункт, человек пропускает содержание следующего и т.д. Сосредоточьте свое внимание только на наиболее существенных моментов.

Третья проблема в том, что мы «выключаемся», когда собеседник начинает говорить, на наш взгляд, «слишком умно», когда от нас требуется умственное напряжение.

Добавим еще кое-что о деловом этикете. Когда вы приходите в фирму, вы нередко видите интерьеры европейского уровня: стильный дизайн, дорогую мебель, живописные полотна, современную оргтехнику. Огромное значение придается оформлению рабочих кабинетов, залов для совещаний, переговорных комнат, помещений для сотрудников. Кабинеты часто обставляются роскошной мебелью, украшаются антикварными произведениями искусства. Общепринятыми в России являются различные символы успеха: совместные фотоснимки руководителей с известными политическими и общественными деятелями, фотографии жены и детей, дорогие сувениры, привезенные из разных стран. Это говорит о значимости, влиятельности, богатстве и культуре их владельцев.

Сфера бизнеса предъявляет точно очерченные требования к сотрудникам в отношении их одежды, поведения, манеры держаться. Общепринятым становится строгий, сдержанный стиль. Представители сильного пола предпочитают темные костюмы свободного покроя из дорогих тканей, белые рубашки, строгие, но модные галстуки. В одежде обязательно проявляются различные атрибуты состоятельности: дорогостоящие часы, дорогой дипломат, фирменная обувь. Обращается внимание и на такие детали, как дорогостоящая паркеровская ручка, золотая оправа для очков и т. д.

Деловые женщины также придерживаются строгого стиля, но в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканная парфюмерия.

В компаниях, банках и организациях обычно ценят наличие чувства собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать эмоции. Общаются в сдержанной манере, профессионально.

По тому, как организованы взаимоотношения, как одеваются и ведут себя деловые люди, следует судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, о статусе учреждения или фирмы, в которой они работают. В этих деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется «деловой стиль», элементы этики, корпоративной культуры и этикета, возникающих сейчас в России.

Охарактеризуем морально-этические правила профессионального поведения и манеры держать себя в учреждении или фирме.

Опыт подсказывает, что в деловой сфере России больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Подобные требования предъявляются к коллегам, партнерам не из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». Это – проявление установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

Демонстрируя четность и надежность партнеру, дают понять, что он получает определенные гарантии эффективности взаимодействия именно с данной организацией. Быть честным и надежным выгоднее и с социальной, и с финансовой точек зрения.

В последнее время наши деловые люди все чаще говорят о таком качестве, как обязательность. В первую очередь ценят отношения, проверенные годами. Новичков долго изучают, прежде чем окажут им доверие. Партнер, который проявил необязательность, совершил обман, перестает быть партнером.

Многие российские менеджеры считают очень важной этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Обе стратегии делового поведения «взвешиваются» на внутренних «весах» руководителя. Он принимает решения либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромисс. Обычно большинство предпочитает приемлемый для обеих сторон компромисс с тем, чтобы сохранить партнерские отношения. Благодаря этому формируются системы деловых связей людей, поддерживающих и защищающих друг друга, своих партнеров, оказывают взаимные услуги.

В нашей деловой сфере весьма важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничения профессиональных полномочий. Четкая координация взаимодействий обеспечивает тонкую чувствительность и быстрый ответ.

Субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников аналогичного уровня, запрет на действия подчиненного, минуя своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, четкую фиксацию служебных прав и обязанностей.

Но в этом есть и отрицательная сторона. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе, практически не знают друг друга лично. Здесь нет возможности проявить свою индивидуальность. Система нивелирует личности работников. Не принято, скажем, просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно перед руководителем выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять собственное решение.

Издержки формализации деловых отношений могут быть устранены, если сотрудники будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать совместные спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п.

Преданность сотрудников своему банку или фирме – признак наличия в данном учреждении своей корпоративной культуры. Там, где имеется положительный климат, люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы.

Особое значение приобретает в последнее время организация деловых контактов. В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать пребывание в городе, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было отправлено приглашение. В назначенное время гостей в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник, который проводит их к руководителю организации. Иногда со ссылкой на объективные обстоятельства (болезнь, отъезд, чрезмерная занятость) гостей может принять его заместитель или сотрудник, отвечающий за данный сектор работы, однако первую встречу целесообразно провести руководителю учреждения.

Весьма невежливо, если гостям приходиться самим разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать встречных о том, как пройти к тому или иному лицу. Конечно, не следует встречать гостя у входа в учреждение самому руководителю учреждения. Исключение может быть сделано лишь для особо почетных гостей.

Инициатива в ведении беседы находится у того, кто принимает визит. Однако первую, общую часть беседы гость нередко старается вести сам. При этом он может попытаться говорить на русском языке, даже если он знает его не очень хорошо. Его речь следует выслушать с вниманием и выразить свое удивление знанию русского языка. Гостю будет приятно услышать это, так как он, конечно, не стремился поразить присутствующих своим знанием иностранного языка, а хотел продемонстрировать свое особое расположение к стране, ее культуре. Подобные комплименты делают в дружеском, полушутливом тоне.

В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между партнерами, выразить надежду на то, что и в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостю может быть сообщена программа пребывания, а если он знаком с ней, рассказано о ее наиболее важных пунктах. На встрече могут обсуждаться и другие вопросы. Вместе с тем не следует забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, минут двадцать - тридцать.

Беседа ведется за специально предназначенном для этих целей столом. Первым почетным местом является место справа от принимающего визит. На стол выставляются минеральная и фруктовая вода, сигареты. Через десять – пятнадцать минут после начала беседы может быть подан кофе или чай. Спиртные напитки не подаются.

В конце беседы можно предложить гостю какие-либо брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах и деятельности. Принимающий визит провожает гостя до лифта или до лестничной площадки.

Аналогичным образом организуются и проводятся встречи с руководителями других учреждений, а также промышленных предприятий.

Известно, насколько важную роль в общении с представителями зарубежных стран играет весьма трудная и ответственная роль переводчика. Отсутствие квалифицированного перевода не позволит им в полной мере удовлетворить стремление получить подробную информацию по интересующим их вопросам, может привести к неправильному толкованию объяснений и в конечном итоге вызвать вполне обоснованное раздражение. Не случайно столь высоко ценятся и глубоко уважаются знатоки иностранных языков, способные передать все тонкости и нюансы, заложенные в словах выступающего.

Но не все зависит от переводчика. Выступающий должен по мере возможности способствовать его работе. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, чтобы переводчик успел передать сказанное.

Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно передает его слова, не акцентирует внимание на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее ведение перевода. Все замечания по качеству перевода следует делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.

Участие в многочисленных запланированных мероприятиях отнимает немало физических сил. Учитывая это, следует специально выделять время для отдыха и исходить из того, что гости вместо участия в очередном застолье с большим желанием будут совершать прогулку по городу или просто отдохнут в гостинице.

Теплоту и радушие, внимательное к себе отношение гости должны ощущать в течении всего периода пребывания. Проводы гостей организуются не менее внимательно, чем встреча.

Большое внимание уделяется в этикете тому, чтобы должным образом оказать внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации, прибывшим с официальным, деловым или частным визитом в страну. Для выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют организацию приемов. Часто приемы устраиваются с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации. В наиболее торжественной обстановке устраиваются приемы по случаю национальных праздников, годовщины какого-либо выдающегося события, в честь находящейся в стране с официальным визитом государственной или правительственной делегации.

Все приемы носят деловой, рабочий характер. Это относится и к самым торжественным приемам, которые устраиваются с тем, отдать долг уважения народу страны, чей праздник отмечается или чьи интересы представляет делегация.

Правила этикета довольно подробно регламентируют порядок организации и проведения приемов. Наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Launch) и обед (Dinner). Самое распространенное время начала завтрака – от 12.00 до 13.00. Завтрак продолжается обычно час – полтора, из которых около 45 минут гости проводят за столом. Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно два – два с половиной часа, при этом около часа гости проводят за столом.

Организация завтрака (обеда) начинается с составления списка приглашенных. После того как определен состав участников обеда и разосланы приглашения, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как сознательное нанесение оскорбления. История знает немало шумных инцидентов, поводом к возникновению которых послужило именно несоблюдение правила рассадки гостей за столом.

Известны случаи, когда руководители делегаций, бизнесмены, возмущенные тем, что им отводилось место менее почетное, чем то, на которое они претендовали, покидали прием и сообщали корреспондентам о неуважении, проявленном в отношении страны, которую они представляют.

При рассаживании за столом соблюдаются определенные правила. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку – на сторону стола, обращенную к окнам, выходящим на улицу.

На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым считается место от хозяина дома, вторым – слева от него. Если хозяин дома желает оказать гостю очень высокого ранга особое внимание, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее, следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5