Если отношения между коллегами формируют ту атмосферу, в которой человек находится на работе, то отношения между руководителями и подчиненными определяют, как человек эту работу делает. "Талантливые менеджеры дают возможность своим работникам талантливо выполнять работу".

Занимаясь какой-либо деятельностью, человек в той или иной степени идентифицирует себя с ней. Эта деятельность становится для него личностно значимой. Со временем человек познает ее особенности, ее сильные и слабые места, - у него формируется свой взгляд на то, как лучше делать ту или иную работу, а чего не стоит делать вообще. Естественно, если сотрудник в этой ситуации проявляет инициативу. И от того, как к этой инициативе относится руководитель, зависит, будут ли использованы и учтены опыт и знания данного конкретного сотрудника.

Человек работает в коллективе. И отношение руководителя к инициативе или идее одного сотрудника, тут же переносится другими сотрудниками на себя. Люди делают вывод о том, стоит или не стоит проявлять инициативу, поощряется или не поощряется творческий подход к своей работе, относятся к ним как к винтикам, которые должны выполнять свои обязанности или как к персоналу с большой буквы.

Конечно, отношение сотрудников к своей работе и к организации вообще формируется ни за один день. Но следует отметить, что для России, где исторически сильны такие стереотипы как "ты - начальник, я - дурак", "не высовывайся", "инициатива наказуема", сотрудники быстро "отучаются" проявлять инициативу, если творческое отношение к работе специально не поддерживается и не культивируется.

В современной литературе по теории и практике управления слова "конфликт", "конфликтная ситуация" упоминаются довольно часто. Но тема влияния интенсивности конфликта на эффективность работы организации подробно не разработана. В то же время, руководители, менеджеры по персоналу, организационные консультанты, занимающиеся управлением конфликтами, нуждаются в инструментах, которые они могли бы использовать на практике.

В процессе изучения работ Уильяма Мастенбрука "Управление конфликтами в организации" и Дона Хелрайгера "Organizational behavior" возникла гипотеза о том, что эффективность работы организации зависит от уровня конфликтности в ней. Для эффективного функционирования организации уровень конфликтности должен иметь среднюю величину, которую назовем продуктивной напряженностью.

К выдвижению этой гипотезы привели следующие рассуждения:

1. Люди приходят в организацию не только для того, чтобы зарабатывать деньги, но и для того, чтобы реализовать себя в профессиональной деятельности.

2. В своей работе каждый день люди сталкиваются с маленькими и большими проблемами. Отношения между людьми, возникающие по поводу этих проблем и возможных путей их решения характеризуется определенным уровнем конфликтности.

3. Низкий уровень конфликтности свидетельствует о том, что люди пассивны и уклоняются от решения стоящих перед ними проблем. Если попытки решить проблему приводят к противостоянию, спорам и враждебности, то можно говорить о непродуктивном открытом конфликте (уровень конфликтности слишком высок).

4. Следовательно, эффективная работа сотрудников должна хорошо коррелировать с неким средним уровнем конфликтности, который в дальнейшем я буду называть продуктивной напряженностью.

В рамках данной работы преследовалось две цели:

1) разработка методики для определения уровня конфликтности в организации;

2) выделение основных параметров, влияющих на эффективность работы организации (за счет оптимального использования потенциала сотрудников).

Возьмем для сравнения две организации. Одна из них является обществом с ограниченной ответственностью с функциональной структурой. Она предоставляет услуги и насчитывает 20 человек.

Вторая - акционерное общество закрытого типа с функционально-иерархической структурой. Организация насчитывает 50 человек. Сфера ее деятельности - оптовая и розничная продажа товаров.

Используем методику на основе метода Мастенбрука. Этот метод был им создан для того, чтобы узнать, как удается организации сохранять равновесие между автономией и взаимозависимостью, которое "является ключевым фактором, определяющим мотивацию отдельных членов организации". Изюминка метода в том, что Мастенбрук предлагал испытуемым отвечать на каждый вопрос, касающийся их рабочей ситуации дважды: сначала с учетом реальной, а затем желаемой ситуаций. Именно эта особенность была использована в опроснике для определения уровня конфликтности. Уровень конфликтности определяется как абсолютная разница между баллами, отмеченными в графе "Желательно" и баллами, отмеченными в графе "Реально".

Методика позволяет определять:

* коэффициент экономической и социальной эффективности работы организации.

Коэффициент экономической эффективности определялся по ответам сотрудников организации на вопросы, связанные с расширением бизнеса, увеличением объема работ (продаж) и количества сотрудников в фирме, инновациями, т.е. с вторичными признаками экономически эффективной организации.

Под социальной эффективностью подразумевалось наличие профессиональной и социальной удовлетворенности сотрудников работой в данной организации.

* средний уровень конфликтности сотрудников.

Известно, что уровень конфликтности - величина субъективная, и именно поэтому плохо поддающаяся статистическому исследованию. Одна и та же ситуация одним человеком воспринимается как обычная, а другим как конфликтная, т.е. одним и тем же внешним проявлениям внутренней жизни организации может соответствовать разный уровень конфликтности сотрудников.

Предлагаемая методика определения уровня конфликтности позволяет обойти это узкое место в исследовании. Любой опрашиваемый, отвечая на каждый вопрос дважды: с точки зрения желаемой ситуации и с точки зрения реальной ситуации, - практически, сам "определяет" свой индивидуальный уровень конфликтности.

Таким образом, предлагаемая методика позволяет объективно определять такой субъективный параметр как уровень конфликтности.

- степень выраженности конфликта целей, конфликта отношений, информационного и структурного конфликтов;

- кроме того, предлагаемая методика позволяет определять ситуации, являющиеся наиболее конфликтными для конкретной организации.

В рамках данной методики ситуация считается проблемной, если соответствующий ей уровень конфликтности (УК) больше, чем 3.0. Можно с уверенностью сказать, что: конфликт целей в организации "А" выражен наиболее ярко. УК, связанный с высказыванием "Каждый, кто у нас работает, знает, какие цели и задачи стоят перед организацией", равен 7.5 баллов. В организации "В" конфликт целей отсутствует.

Из 11 ситуаций, относящихся к информационному конфликту, в организации "А" конфликтными являются восемь. Из них самый большой УК = 6.2 имеет высказывание "Я вынужден тратить много времени, чтобы получить нужную мне для работы информацию от коллег и руководителя". В организации "В" информационный конфликт выражен очень слабо. В нем задействованы 4 ситуации, уровень конфликтности которых примерно равен 3.0.

Как видно, основные конфликтогены совпадают для обеих организаций. Но соответствующий им УК различен.

Структурный конфликт для организаций наиболее ярко выражен на стыке прав и обязанностей и касается соответствия доходов сотрудников уровню их работы. Высказывание "Мои доходы соответствуют уровню моей работы, учитывая среднерыночную стоимость специалиста моей квалификации" имеет примерно равный для организаций УК = 4.0.

Таким образом:

- существует корреляция между уровнем конфликтности в организации и эффективностью ее работы. Однако, формализация зависимости между этими величинами требует дополнительных исследований.

- опросник показал себя как эффективный инструмент для определения основных направлений работы по управлению конфликтами в организации.

* Применяя его, исследователь получает возможность выделить факторы, оказывающие наиболее сильное влияние на степень использования такого ресурса, как интеллектуальный потенциал сотрудников.

* Заинтересованность руководителей исследованных организаций в результатах этой работы подтверждает практическую ценность предлагаемой методики.

Основные причины конфликтов в трудовом коллективе

Очень важно определить причины конфликта, зная их (причины), легче предпринять конкретные меры по предотвращению деструктивных последствий конфликта, которые в свою очередь могут иметь необратимый характер.

Если рассмотреть причины конфликтов, возникающих в трудовом коллективе, то условно можно было бы представить их в виде трех основных групп причин. Такой перечень предложен специалистом в области управления персоналом Кричевским Р.Л.

Во-первых, это причины, порожденные трудовым процессом.

Во-вторых, это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

В-третьих, это причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Могут встречаться также и причины, обусловленные экономическим положением членов коллектива, связанные с их материальным уровнем, что весьма актуально в нашей жизни.

Таким образом, первая группа причин, порожденная трудовым процессом, для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

1. К основным факторам первой группы причин можно отнести:

а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на действия другого;

б) перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. То есть проблемы, решение которых зависит от руководителя, могут вызвать конфликт между рядовыми сотрудниками;

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководства - подчинения". Этот фактор может быть обусловлен ненадлежащим исполнением подчиненными своих обязанностей или неспособностью руководителя обеспечить подчиненных условиями для их успешной деятельности.

Во-вторых, конфликты в трудовом коллективе могут быть вызваны факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов можно отнести:

а) взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним зависит и от других членов коллектива;

б) не решаемость ряда организационных вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение между людьми, находящимися на организационной горизонтали;

в) функциональные нарушения в системе "руководства - подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненными.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков принятых в его коллективе нормам и жизненным ценностям человека. Сюда же можно отнести и ролевые несоответствия в системе "руководитель - подчиненные" когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные руководящие должности с их реальными действиями.

Последняя причина обусловлена главным образом не всегда удачным описанием служебных функций персонала. В результате у сотрудников может сложиться превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты не существует. Многие проблемы специфичны для различных коллективов.

2. Вторая группа причин межличностного конфликта - это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее характерный пример такого рода особенностей представляет собой взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. Этот довольно незначительный на первый взгляд фактор может вызвать значительные последствия для всего коллектива.

Возможны еще некоторые причины конфликта:

а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием "противостоящих" группировок сотрудников, связанное с культурными, эстетическими, религиозными, профессиональными и другими различиями людей, неправильными действиями руководителя и т.д.);

б) плохая психологическая коммуникация, возникающая при нежелании сотрудников понимать и учитывать намерения и состояния друг друга, считаться с потребностями других субъектов коллектива;

в) сюда можно отнести еще одну причину, которая также относится к разряду психологических. Здесь нужно использовать понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и над находящимися в этом пространстве предметами или объектами.

С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

3. К факторам, коренящимся в личностном своеобразии членов коллектива, относятся возможные личные особенности, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Некоторыми исследователями отмечается, что с увеличением возраста сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, и др.). Вместе с тем, к факторам, обостряющим конфликтную ситуация могут относиться личные кризисы, которые могут быть "плановыми", или возрастными и "внеплановыми", связанными с различными потрясениями, такими как развод, смерть близкого человека и т.д.

Внутриличностный конфликт. Кризис

"Кризисы (по Райтеру и Штроцка) - события с неопределенным исходом и сопряженные с опасностью потерь". Кризис - это внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения ситуации, которая, в свою очередь привела к очень сильному нарушению его внутреннего состояния. Кризис может стать причиной глубокого внутри личностного конфликта, также как и внутри личностный конфликт может привести к кризису, к ситуации, при которой требуется немедленное действие извне при участии кого-либо для того, чтобы предотвратить возможность нанесения себе вреда или даже смерти. По методике, предложенной "Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи", существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития./Требует поддержки и специальных способов/.

2. Кризис лишения./Относится к потере человека. Реакция на утрату особенно тяжела, когда отношения с человеком или он сам были особенно плохими/.

3. Ситуационный./Утрата всего, кроме человека/.

4. Кризис целостности./Угроза целям или системе ценностей. Особенно трудно выявить. Обычно при таком кризисе чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам/.

5. Опасность./Утрата, опасность или вызов на состязание/.

6. Уязвимость./Во время этого кризиса испытываются разные способы, которые могут помочь справиться с ситуацией/.

7. Событие, которое становится "последней каплей"./Одно событие, которое создает неловкую ситуацию. Оно является кульминацией серии других неудач, предшествующих этому/.

8. Рост напряженности./Чувство отчаяния и беспомощности/.

9. Крах или неудачи./Полная неспособность справиться с ситуацией/; полный кризис.

Выделяются также основные стадии кризиса:

1. Шок - неверие и отрицание;

2. Гнев - первая стадия принятия реальности;

3. Депрессия - облегчает обретение чувств;

4. Разрешение - прояснение ценностей; принятие решения.

К возможностям разрешения кризисной ситуации можно отнести:

1. Восстановление прежних способов, помогающих справиться с действительностью;

2. Разработка новых способов - адаптивных или неадаптивных;

3. Уход от проблем - избегание - эскапизм;

4. Самоубийство, смерть.

Таким образом, кризис, как внутри личностный конфликт, может привести к регрессу и разрушению, или к разрешению и новому росту. В некоторых случаях человек самостоятельно не может справиться с конфликтной ситуацией. В этом случае ему следует обратиться к профессиональному психотерапевту, который может помочь восстановить прежний уровень способности этого человека справляться с проблемами, а может быть, даже вывести человека на новый, более высокий уровень. Вмешательство специалиста не направлено на то, чтобы принципиально изменять человека, оно должно только помочь избежать деструктивных последствий кризисной ситуации.

Основные причины конфликтов в сфере деловых взаимоотношений

Необходимо подчеркнуть, что в наиболее общем виде классификация причин и форм конфликта может выглядеть намного шире, чем классификация причин, применительно к конфликтам, возникающим в трудовом коллективе. В наиболее общем виде они, по методике, предложенной Вильямом Ф. Линкольном и Робертом Дж. О'Доннеллом (Национальный ассоциативный центр, Вашингтон) могут классифицироваться в пять групп по следующим признакам:

1. информация;

2. структура;

3. ценности;

4. отношение;

5. поведение.

Подобные классификации могут служить удобным средством для анализа и понимания конфликта, однако такое простое структурирование конфликта может свидетельствовать о неполном и даже неверном расчленении проблемы на составляющие. И все же это необходимо для разрешения и профилактики конфликтов в обществе, особенно сфере деловых взаимоотношений.

Таким образом:

1. Информационные факторы, вызывающие конфликт - это та информация, приемлема для одной стороны (или сторон) и неприемлема для другой стороны (сторон). Наиболее часто встречающиеся факторы:

А. неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;

Б. посторонние факты или группы фактов;

В. нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

Г. недооценка фактов и их значения;

Д. подозрение в умышленном сокрытии фактов;

Е. невольная дезинформация;

Ж. надежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых не опробованных технологий, а также точность переводов и сообщений средств массовой информации;

З. слухи, вопросы "лучшего доказательства": вопросы количества, вопросы качества; интерпретация использованного языка, выражений типа "по оценкам", "приблизительно", "около", "значительно", "существенно", "чрезмерно", "приемлемость", "довольно честный" и т.д.

К. ценность авторитетных источников;

к. спорные вопросы законодательства, политики, стереотипов и практики.

2. Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной или неформальной организацией социальной группы и могут включать следующие вопросы:

1. что является законной властью?

2. существование таких факторов как численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

3. в чем состоит подотчетность? Что является собственностью?

4. статус, роли и права мужчин и женщин;

5. возраст;

6. географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

7. система безопасности;

8. системы правосудия (закон поощрения/наказания, право-надзор, равенство и доступность), законодательство;

9. принципы/политика и образы действий, роль традиций;

10. контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;

11. роль религий и ритуалов;

12. линии подотчетности, системы передачи сведений;

13. мнения широкой публики или людей, имеющих тот же статус;

14. различные социальные нормы (почитание родителей, старших и др.);

15. распределение ресурсов, включая "денежную систему", компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров;

16. доступность техники и ее эффективного использования;

17. общие и частные институализированные или просто подразумеваемые "правила игры" и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

18. фиксированные доходы, расходы, обязательства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);

19. фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т.п.).

3. Ценностные факторы - это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или которые сознательно и даже намеренно нарушаем, принципы, следование которым ожидают от нас другие, а мы от других. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. Они различаются по силе действия от санкции до цензуры), по важности (от мандата до обычаев, до общепринятых действий). Ценности обычно описывают как:

20. личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

21. групповые системы верований и поведения;

22. общие нормативные ценности;

23. профессиональные ценности и нужды;

24. идеология, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;

25. религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

26. традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;

27. представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом;

28. терпимость в отношении ценностей;

29. восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

30. способы и методы оценки уместности, эффективности, "справедливости", "практичности", "реалистичности";

31. отношение к прогрессу и переменам, к сохранению старого, к "статусу кво";

32. Этические аспекты ситуации.

4. Факторы отношений связаны с удовлетворением от взаимодействия или его отсутствием между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты:

33. основа отношений (добровольные, принудительные);

34. сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

35. что ожидается от взаимоотношений?;

36. важность взаимоотношений;

37. ценность отношения для себя и для других;

38. длительность отношений;

39. совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и/или профессиональных целей и личной сочетаемости;

40. вклад сторон в отношение (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

41. баланс силы в отношениях;

42. различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

43. история отношений;

44. обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще невыполненное;

45. уровни доверия и авторитетности;

46. негативный осадок от прошлых конфликтов;

47. ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.

4. Поведенческие факторы могут дать бесконечный список частных примеров. В отношении конфликта наиболее интересным является поведение, которое:

48. задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

49. угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

50. постоянно (или часто) отвлекает нас, (вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку);

51. кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

52. непредсказуемо, безответственно, эксплуатирует отношения;

53. насильственно и вызывает страх;

54. не оправдывает положительных ожиданий;

55. эгоистично; нарушает обещание, неуместно, грубо, преувеличенно;

56. является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неподходящим для данной ситуации.

Необходимо подчеркнуть, что такая подробная классификация причин и форм конфликта обусловлена серьезностью подхода в настоящее время к проблеме профилактики и предотвращения деструктивных последствий конфликта в сфере деловых взаимоотношений.

Признавая тот факт, что в основе современной экономической теории лежат два противоположных принципа ("потребности общества безграничны и неутолимы", а "возможности ограниченны"), являющиеся основополагающими для рыночной экономики, можно с уверенность сказать о необходимости конфликта в деловых взаимоотношениях. Более того, ограниченность возможностей, то есть недостижимость или "аппроксиматичность" желаемого потребления является следствием "неутолимости" потребностей общества, создавая вместе с этим понятием некое подобие философской категории "единства и борьбы противоположностей".

Принимая во внимание то, что причины конфликта имеют свое продолжение в следствиях, которые в свою очередь могут представлять из себя, пять основных видов поведения, как в самом конфликте, так и при его разрешении, можно представить такую классификацию этих видов и их основные характеристики:

1. Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Имеется множество причин, по которым одна из сторон будет избегать конфликт. Многие из причин избегания конфликта применимы к активному и пассивному "приспособлению", намеренному желанию умиротворить противника или просто "сдаться".

2. Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через "приспособление" чаще всего предполагает незначительное или вовсе никакого удовлетворения собственных интересов, например по принципу "чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Тем не менее, существует целый ряд причин для сотрудничества и "приспособления" к соперничающей стороне.

3. Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим. Несомненно, гонка вооружений между странами - наиболее красноречивый пример этого вида конфликтного поведения (или физическое устранение конкурентов с привлечением криминальных структур, специализирующихся на силовых методах решения такого рода проблем). Конкуренция диктует принцип "чтобы я победил, ты должен проиграть". Хотя многие ошибочно осуждают конкуренцию как без нужды воинственное поведение, можно признать, что а) конкуренция не должна вести к насилию и б) конкуренция может стимулировать проявление таланта.

Что касается рыночной конкуренции, то это явление предполагает нормальные взаимоотношения между участниками рынка с целью наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей населения товарами и услугами с учетом своих интересов.

4. Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "Для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что - то проиграть" Такие потери представляются всем сторонам неизбежными, хотя первоначально не воспринимались как необходимые или даже возможные. Компромисс состоит в том, что стороны "делят" между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. (Если только одна или не все конфликтующие стороны пересекают границы этой области, то это не компромисс, а уступка). Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности всех сторон, к компромиссу прибегают по многим причинам. Следует отметить, что хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно, когда вопрос касается принципов. Также ошибочно утверждение, что компромисс и есть "искусство переговоров".

Вот некоторые причины принятия компромиссных решений:

- из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки;

- переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход;

- совместный выигрыш/проигрыш представляется справедливым и практичным;

- плохое решение лучше, чем отсутствие решения;

- компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

5. Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса.

Переговоры с установкой на сотрудничество основаны на "интеграционных переговорах". Как с философской, так и с практической точки зрения, сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также и интересы другой стороны/сторон, по крайней мере, частично. Говоря иными словами, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

Таким образом, сотрудничество, являясь одним из видов поведения в конфликтной ситуации, представляет собой еще и форму разрешения конфликта.

Сотрудничество

Переговоры с установкой на сотрудничество

Концепция переговоров с установкой на сотрудничество различает переговоры,

1. ориентированные на интересы и переговоры;

2. ориентированные на решение проблемы;

3. а также переговоры о принципах и переговоры;

4. о позициях.

Концепция также предполагает, что кроме тех случаев, когда стороны стремятся лишь к общему соглашению "в принципе", всегда необходимо определить и рассмотреть основные проблемы. Позиционные переговоры (стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах или позициях, в решении конфликтного вопроса) при этом не отбрасываются, а лишь видоизменяются, чтобы сделать удовлетворение интересов мотивацией, целью, средством и результатом в том случае, когда главное - достижение и поддержка справедливого реалистичного и прочного решения конфликта.

Следует отметить, что переговоры с установкой на сотрудничество не являются "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (хотя и не всегда) проходит более мирно, чем традиционные позиционные переговоры, которые часто могут принимать деструктивный характер. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий хотя бы для удовлетворения собственных интересов.

Что касается рабочего определения переговоров с установкой на сотрудничество, то этот процесс условно можно было бы разбить на три фазы или три самостоятельные части:

1) адекватная коммуникация,

2) эффективное просвещение и

3) ответственное использование власти.

Эти части всегда взаимодействуют, когда конфликтующие стороны пытаются удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно пытаясь удовлетворить основные интересы соперничающей стороны/сторон, вынося конкретные предложения (которые часто называют позициями на переговорах) по конкретным проблемам. Более того, эти действия можно с полным правом назвать попытками выработать, обменяться и выполнить определенные обещания, поскольку переговоры в основном являются процессом выработки обещаний, который приводит к реалистичным и прочным соглашениям.

Таким образом, переговоры с установкой на сотрудничество могут явиться предпосылкой для участия в переговорах специалистов из службы посредничества. Они, зная основные причины конфликтов, правила поведения в конфликтных ситуациях, имея практические сведения о тупиковых ситуациях и многое другое, окажут реальную помощь спорящим сторонам, при их желании вести переговоры для наиболее полного удовлетворения потребностей конфликтующих сторон.

Общая информация о посредничестве

Большинство споров (конфликтов) люди могут решить сами путем обсуждения и переговоров. Иногда, тем не менее, обсуждения и переговоры между сторонами терпят неудачу, и стороны, как правило, обращаются к судебной системе, чтобы разрешить свой спор. Когда это происходит, конфликт обычно обостряется и нарастает; стороны часто укореняются на своих незыблемых позициях с желанием бороться до конца, долгое и разорительное судебное разбирательство набирает ход, и стороны нетерпеливо дожидаются назначения даты слушания своего дела перегруженным судом.

Как раз перед вхождением в судебный процесс или во время самого судебного процесса имеет смысл обратиться к посредничеству, которое способно восстановить прерванные связи, вернуть сторонам утраченные полномочия и повести обсуждения и разумные переговоры таким образом, чтобы спор был разрешен справедливо и честно.

Процедура посредничества представляет собой альтернативу судебной процедуре в разрешении споров между сторонами. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник, который содействует в переговорах между сторонами в неформальной обстановке и помогает им найти приемлемое соглашение и принять его.

В противоположность тяжбе, это добровольный процесс, который контролируется сторонами. Посредничество, как правило, проходит быстрее и дешевле, чем тяжба.

В отличие от посредничества арбитраж, например, предусматривает задействование независимой третьей стороны, которая после выслушивания свидетельств и доводов каждой стороны, обычно в менее формальной обстановке, чем в суде, принимает решение, основанное на законе, административных положениях, прецедентах и оценках существа дела, представленных сторонами. Решение арбитра может быть обязательным для сторон, а может быть обжаловано судом, в зависимости соглашения сторон и в соответствии с действующим законодательством.

В свою очередь, посредник не принимает никаких решений по поводу сторон; стороны при посредничестве принимают все решения самостоятельно. Эти решения обычно направлены на удовлетворение частных интересов сторон и, как правило, основаны на чувстве справедливости, как она представляется каждой из сторон.

При арбитраже стороны передают управление спором арбитру. При посредничестве управление остается все время за самими сторонами.

Основные преимущества посредничества

К основным преимуществам посредничества относятся некоторые особенности этой процедуры. Посредничество проходит конфиденциально. Все остается между участвующими в переговорах сторонами. При посредничестве не делается никаких публичных записей, если только сторонам не понадобится довести свое соглашение до рассмотрения в судебном порядке, как, например, при разводе.

Посредничество - это процесс, при котором конфликтующие или договаривающиеся стороны управляют и владеют как самим процессом, так и его результатом - соглашением; ничто не решается без их согласия.

Посредничество нацелено на удовлетворение интересов каждой из сторон и обычно приводит к ситуации обоюдного выигрыша. Посредничество ориентировано скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.

Посредничество относительно непродолжительно, окончательно и, поскольку сторонам предстоит придерживаться всего того, о чем они договорились, имеет высокий уровень уступчивости.

Посредничество может помочь сохранить или восстановить отношения, которые будут или должны быть продолжены в будущем, такие как родительская опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения арендодателя и нанимателя, поставщика и потребителя, заказчика и подрядчика, подрядчика и субподрядчика. Во всех этих взаимоотношениях тяжело доставшаяся судебная тяжба или даже арбитраж могут оставить каждой стороне надолго, если не навсегда, незаживающие раны, которые отравят все их будущие отношения или даже положат им конец.

Посредничество позволяет сохранить лицо в споре, придти к такому решению проблемы, с которым каждый может согласиться и принять, позволяет залечить былые раны и возобновить необходимые или желательные отношения. Во многих таких ситуациях, может быть, лучше всего обратиться к посреднику сразу, как только возник спор, с тем, чтобы предотвратить разрастание конфликта до точки, где посредничество уже невозможно в виду занятых позиций или заявлений, сделанных в пылу спора.

Ко всему прочему можно добавить еще и то, что каждая сторона в любой момент может прервать процесс переговоров и отказаться от посредничества.

Анализ поведения людей в конфликтной ситуации

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:

Конструктивное разрешение конфликтов зависит минимум от четырех факторов:

1. Адекватность восприятия конфликта;

2. открытость и эффективность общения;

3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Получить такую оценку достаточно трудно.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противоположной стороны, обнаруживающейся в предвзятости оценки другого. По мнению Е. Мелибруды, допуская, что партнер настроен враждебно, противоположная сторона начинает обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер, в свою очередь, переживает враждебность, и предварительное допущение противоположной стороны, пусть оно и было неверным, немедленно подтверждается.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают, свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно исключать оскорбления и другие проявления грубости.

Для того, чтобы определить существо конфликта, его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, будут разворачиваться в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы как собственного, так и своего оппонента.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13